房地产销售现场营销管理流程培训(编辑修改稿)

房地产销售现场营销管理流程培训(编辑修改稿)内容摘要：

，买到放心和信任，买到一种全方位的升值感受。 中管网房地产频道 第四步 解决异议 什么是异议。 异议有哪几种。 怎样解决异议。 中管网房地产频道 什么是异议  异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。  例如， 客户对销售人员所介绍的房产面积大小表示怀疑； 对是否还可以获得更多的折扣而讨价还价等等。 因此面对异议，销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为销售的阻力，而要将其看作引领你继续完成交易的指示灯，并从中调整方向。 中管网房地产频道 处理异议的重要  异议处理是销售的鬼门关，闯得过去就海阔天高，闯不过去就前功尽弃。  我经历过众多的楼盘，观察过许许多多的售楼代表，大多数的售楼代表给我的印象是不堪一击，几个问题就可以让他们不知所措，只好缴械投降。 我听过无数销售人员说客户的问题希奇古怪。 实际上，并不是客户的异议离奇古怪，而是售楼人员准备不足。 孙子兵法讲：“胜兵先胜而后战，败兵先战而后求胜。 ”意思是能打胜仗的兵是先要做好准备（先胜），然后才上战场（后战）；打败仗的兵是先战斗（没有准备的战斗），然后再想办法夺取胜利。  客户流失往往产生在异议这道难关上，试想，如果你作为一名客户要投资百十万，但面对的售楼代表却是一问三不知，那你还有信心吗。 要使客户对自己建立信心，你就必须能为客户解答难题、解决问题。 中管网房地产频道 异议分析  （ l ）客户准备购买，但需要进一步了解房地产实际的情况；  （ 2 ）推托之词，客户并不想购买或没有能力购买；  （ 3 ）客户有购买能力，但希望在价格上能有优惠； （ 4）客户想建立谈判优势，支配销售人员。 对于不同的异议，销售人员应该区分对待，采取不同的销售手段。  客户一般会在产品介绍后试探成交，此时，是异议最容易产生的阶段，也是销售人员销售行为成败的关键。 在这个阶段，销售人员应分析异议的情况，并正确处理客户的异议。  如果产品介绍完毕，客户对试探性成交做出正面反应，这时销售人员就可以进入成交阶段；如果客户产生异议，销售人员就要给予解答，然后再用试探性成交法来确定异议是否得到解决，如果解决了，就可以进人成交阶段。 处理完一项异议，销售人员还要确定是否有其他的异议，这时销售人员可能不得不从“试探成交”回到“异议发生”。 如果销售人员回答完异议后，并没能消除客户的异议，此时销售人员就要回到“产品介绍”阶段，再深人讨论与异议相关的产品内容。 中管网房地产频道 异议的三大功能  出现异议并不是一件坏事，一般来说，异议有以下三大功能：  ( l ）异议表明客户对你和你的产品感兴趣。 一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。 ( 2 ）我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，调整我们的销售策略和方法。 ( 3 ）我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受程度，并根据实际情况进行调整。 中管网房地产频道 分辨真假异议  客户的异议中有真异议和假异议，售楼代表必须学会判别真假、对症下药。 中管网房地产频道 1 ．假异议  在购买过程中，客户为了达到自身的目的，也会施展自己的策略，用假异议来争取自己的有利形式。 所谓假异议，就是指客户所陈述的意见同内心的动机不一致。 例如，当客户希望得到更多的折扣时，他会找其他的借口作掩护。 如，这个房产的实用率太低了，周边发展很一般，结构又差，价格又贵 … … （内心的想法是：除非你能再便宜一点。 ） 假异议的原因分析：  为了压低价格或得到相关的好处。  为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗。  为了获取更多的资料，来证明自己的选择是正确的  客户不接受的是销售人员，而不是产品。 中管网房地产频道 2 ．真异议  真异议就是影响客户购买的真实理由。 比如客户没有购买能力；客户目前不需要；或这个房产未能满足客户的各种要求等等。  找到影响客户购买的真正原因，并妥善解决，是异议解决的关键。 中管网房地产频道 3 ．要点  在处理异议时，销售人员要把握如下要点：  ( l ）能让客户说出异议就是一种幸运。 ( 2 ）客户对其所存异议不加宣扬，对销售有害而无利。 ( 3 ）成功的销售包括成功引导出客户异议，并辨明真假，加以解决 中管网房地产频道 处理客户异议的注意事项  处理客户异议时，一定要避免与客户发生冲突，不要破坏良好的销售氛围以及与客户之间的和睦关系。  销售有句名言：“赢了客户会输了生意”，这句话说得非常贴切。 因此，在处理客户异议时，销售人员要注意以下几点事项： 中管网房地产频道 注意事项  要充分展示一个专业售楼代表的个人的风度、修养和自信心，要做到泰山压顶而面不改色。 在任何恶劣的环境下，售楼代表都要保持平静的心态和友好的姿态。  态度要诚恳，要理解客户、体谅客户。  当客户提出批评时，要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和改善的决心。  如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去与对方探讨问题的根源，让客户自己进行判断。  环境和情况越严峻，销售代表越要注意自我克制，控制好场面，不要为一些棘手的问题而焦虑。  要记住：赢了客户便会输了生意。 推销是提供服务和合理的说服，而不争辩。 中管网房地产频道 处理异议的态度与技巧 1 ．保持轻松和冷静  表情是态度的标签，一个微笑，一个轻松而冷静的表情可以帮助销售人员平衡与客户之间的分歧。  案例 “非常感谢您提出的宝贵意见 … … ” “很高兴您能如此坦率 … … ” “我认为您的意见很有启发性 … … ” “如果您认为有问题，公司一定会调查的，但是，我相信先生您也一定能理解，公司也需要一些时间来处理这件事情 … … ” 中管网房地产频道 2 ．真诚有礼、聚神聆听  聚神聆听是对客户的尊重，这种行为语言有利于化解对抗、寻求共识。  聆听时要设身处地，通过对方的言谈感受对方的内心世界，并在表示理解的前提下寻求解决的方法。  聆听要做到“三到” —“耳到”、“眼到”、“心到”。 中管网房地产频道 3 ．复述问题，表示理解  复述客户的意见可以表示理解，或询问客户自己的理解是否正确。  案例 “您是说 5月 30 日前必须要交楼，是吗。 “您是说如果交楼的时间有误，您有权利取消这宗买卖并且要公司作出相应的赔偿，我的理解正确吗。 中管网房地产频道 4 ．审慎回答、圆滑应对  对于客户的异议，销售人员必须审慎回答，这是销售人员的基本职责和必备的素质。 销售人员应以坦诚直爽的态度，将有关事实、数据、资料、证明提供给客户，保持气氛和谐，切忌反驳。 案例  “陈先生，您认为管理费偏高，我觉得是对的，但如果说管理不合理，我想我这里有一些数据，我们是否可以共同来分析、比较一下，作为一名尊贵的业主，在享用到在一般收费标准所无法拥有的服务时，这个收费是否可以接受 … … 很多客户都说自己原来居住小区的管理费便宜，但却缺少了很多必需的服务，所以他们认为我们的管理费是比较合理的。 ” 中管网房地产频道 5 ．光荣撤退、保留后路  做为销售应该明白，不是客户的每一项要求都可以满足或立即满足，因此，让客户“光荣撤退”，让自己“保留后路”是非常重要的。 案例  “陈先生，很高兴我们今天能坦诚地沟通，首先我对您所提到的折扣的要求暂未能得到满足表示歉意，但我也同时想请陈先生考虑一下我们公司定价的合理性，我希望陈先生不要因为一点点折扣放弃了自己心爱的房产和长远的投资回报与升值潜力。 我希望不需要多长的时间，我们能听到陈先生的好消息 … … 中管网房地产频道 怎样与客户聊天  误区一 :忽略老客户  误区二 :不能与客户成为朋友 与客户聊天的好处 :  发现新的卖点 (王传才 )  让客户成为你的推销员  掌握客户真正的购买心理 (胡伟 \蓝月湾畔 ) 中管网房地产频道 自我总结的重要性  失败是成功之母 (错 )  总结失败 ,吸取失败的教训才是成功之母 .(陈安之 ) 养成自我总结的习惯  总结让我们吸取失败的教训  总结培养我们的思考能力  总结锻炼我们系统分析问题 \解决问题的能力 中管网房地产频道 异议的分类和应对技巧 异议可分为两种类型： “实际异议”和“心理异议”。 中管网房地产频道 实际异议  所谓“实际异议”，一般指客户所表述的问题是具体、真实的，对购买造成实质性的影响。 售楼代表需要通过一些实质性的工作或措施去加以解决，才会让客户消除顾虑。  案例 顾客：“月供 6000元，我负担不起 … … ” 售楼代表：“那如果我给您再做一份供楼计划，是在您能接受的供款范围之内，您觉得怎样。 顾客：“好啊。 ” 售楼代表：“我想知道您希望的月供楼款在什么范围内呢。  顾客： 3000元。 ” 中管网房地产频道 心理异议  所谓“心理异议”，是指客户一种心理上的障碍，而不是很具体的条件上的困难。 因此，对于客户的“心理异议”，销售人员应以说服为主。 中管网房地产频道 案例  顾客：“听说这个地区以前是块坟地，风水不好。 ” 售楼代表：“先生您很细心，来看楼前对这里的历史也了解得清清楚楚，我就喜欢跟您这样的客户打交道，因为你们明白事理。 先生您刚才讲的是事实，但不专业，您知道为什么吗。 顾客：“为什么不专业。 售楼代表：“我们这里有很多客户都和您一样，讲究风水。 但他们带来的都是风水大师，每次客户都像您这样向风水大师提出疑问，认为这里风水不好，但大师说，能够选做坟地的都是风水宝地。 您看看，那些纪念碑有哪个不是选在当地最好的位置上 … 您看这都是行家的意见，我不懂风水，但我看到大家抢购得那么火爆，一定有道理 … … 先生，您研究过风水吗。 … … ”  顾客：“没有，我只是说说而已。 ” 售楼代表：“啊。 那您已经比很多客户精明多了，因为您关注到了我们小区美好风水的一面 … … ” 中管网房地产频道 正确处理心理异议  对待这种心理性的疑惑，售楼代表一定要表现出自信，并能引导客户从正面进行联想。 我们都知道，凡事没有绝对的正确和错误，只是每个人观点与角度的不同。 所以对于每一个会引起客户负面联想的问题，我们都应预先有所准备。 记住：我们是积极联想的倡导者。 中管网房地产频道 2 ．几种处理异议的技巧  在客户提出异议后，销售人员必须给客户以满意的回答。 在不同的情况下，销售人员需要采用不同的方法解决。 下面是一些行之有效的方法。 中管网房地产频道 异议处理：  转移 即转移焦点、转移话题，由此起到缓和气氛等作用。  第三方 对于某些问题，可通过借用或提供第三方的相关资料来应对。  补偿 客户的某个方面达不到要求，可从其他方面进行补偿。 补偿可分为心理补偿和实物补偿。 心理补偿是一种理解和说服的心理过程。 比如客户认为楼盘的价格比较贵，但如果你能让他看到将来有可能升值的前景，他就会用“会升值”的心理取代“价格贵”的心理；实物补偿是以看得到的具体东西作为补偿，比如没有折扣，就用送礼品来补偿。 中管网房地产频道 异议处理：  预测 对未来行情的评估就是一种预测，客户买房时很关注未来行情，我们可以通过专家的预测来加强客户的信心。  敷衍 敷衍是一种拖延的手段，拖延可以争取时间，赢得回旋空间。  自问自答 自问自答是一种回应方法，即提出假设客户的问题，自问自答往往可以收到意想不到的效果。  提问 通过提问来与客户沟通。  直接。