汪家国语言教育信息咨询公司质量手册与程序文件(编辑修改稿)

汪家国语言教育信息咨询公司质量手册与程序文件(编辑修改稿)内容摘要：

管理承诺 章 节 号 修 改 0 页 次 1/1 本 公司 总裁 负责组织建立实施质量管理体系，并持续改进对其有效性作出如下承诺： A、 本 公司 遵守国家、地区有关政策、 法律、法规或顾客（ 协议 ）要求；向公司全体员工传达满足顾客和法律法规要求 和有关政策 的重要性。 B、本 公司 随形势发展需要，进一步扩大投资，招聘人才，完善资源配置，强化管理活动，对管理、 技能 、操作、执行和 考评 人员开展多种形式教育和培训，提高技能，增强质量意识，保证使全体职工能 理解并坚决贯彻执行 公司 质量方针和质量目标； C、根据本 公司 情况和 服务 特点，制定本 公司 质量方针和质量目标，并对质量管理体系全过程进行管理； D、任命管理者代表； E、为满足 服务 质量要求和管理要求，配备相关的 考评 设备 ， 创造一个 规范 文明 、 舒适、整洁、轻松、愉快的工作环境； F、每年对本 公司 质量管理体系运行状况进行管理评审一次，特殊情况随时评审，并采取相应措施，确保体系持续改进，有效运行。 上海汪家国教育信息咨询有限公司 质量手册 15 以顾客为关注焦点 章 节 号 修 改 0 页 次 1/1 A、本公司最高管理者， 市场推广 部 通过市场调研收集 服务 质量信息，充分了解顾客对服务 的质量明确的、隐含的和预期的需求，充分理解并满足顾客及相关方当前和未来的需求和期望，在不违反法律、法规要求的前提下，尽一切可能满足顾客要求，一时无条件的，创造条件满足顾客要求，使本 公司 成为既是稳定 服务 的最佳供方，也是特定服务的最佳提供者。 B、对于 服务 有特殊要求的顾客，我们尽一切努力给予明确答复，使顾客满意并且对签订的 协议 进行评审，以确保质量符合顾客特殊要求； C、为确保质量使顾客满意，本 公司规定 市场推广 部 收集顾客对 服务 和服务质量满意程度的信息。 采取的方法有：通过电话、传真等手段直接与顾客沟通，听取意见，问卷或调查表，顾客投诉书， 服务质量 调查报告或媒体报刊等方式，同时在本公司内部听取各职能部门的意见，并用书面形式保存记录，且不断进行，确保信息的持续性； D、 市场推广部 收集到的信息，利用合适的统计和分析技术，得出定型的结果作为持续改进的依据。 上海汪家国教育信息咨询有限公司 质量手册 16 质量方针 章 节 号 修 改 0 页 次 1/1 为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为本公司的 服务 和服务要求，特制定本公司的质量方针为： 精益求精、精诚服务、 创出品牌、顾客满意。 本公司要以最好的质量和最高的效率保持 公司 的生命力，以顾客为本公司的关注焦点，实现我们的承诺。 本方针与本公司总体经营方针相适应协调，是本公司经营方针的重要组成部分，体现了满足顾客要求和持续改进的承诺。 本方针为制订评审质量目标提供了框架，本公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标，执行《管理策划控制程序》。 各级 领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和 服务 等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。 本公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应本公司内外环境的变化，执行《管理策划控制程序》。 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行《文件控制程序》。 总裁 ： 汪家国 20xx 年 7 月 1 日 上海汪家国教育信息咨询有限公司 质量手册 17 管理策划控制程序 章 节 号 修 改 0 页 次 1/2 目的 对实现本公司的质量目标进行管理策划。 范围 适用于对确保实现质量目标的质量管理体系的策划。 职责 总裁 根据本公司的质量目标，配备必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。 管理者代表负责审核各部门为管理策划编制的有关 文件。 行政部 协助管理者代表负责组织各部门进行管理策划，编写相应的策划文件， 行政部 对实施情况进行监督检查。 各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。 程序 质量目标 为实现本公司的质量方针，特制定本公司的质量目标为： 顾客满意度≥ 85% 服务达标率 100% 三至五年内把公司建成国家或 地区 示范性教育咨询公司 说明： 教育教学研究及咨询服务 质量管理体系是以顾客为关注焦点，顾客满意度是培训机构对我们提供的教育管理咨询服务的满意度指标。 服务达标率是衡量教育管理咨询 服务的一个重要指标。 在三至五年内把公司建成国家或 地区 示范性教育咨询公司，是公司各部制定质量考核指标的依据。 同时它的实现又以公司各部质量考核指标的完成作保证。 与质量相关的各部门应根据本公司的总目标进行分解 ,转化为本部门具体的工作目标 ,为保证目标的顺利完成 ,需进行相应的质量管理体系策划。 进行质量管理体系策划的时间 下列情况下需进行质量管理体系策划： a) 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系； b) 本公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化； c) 本公司的资源配置、市场情况发生重大变化； d) 现有 体系文件未能涵盖的特殊事项。 针对具体的 服务 、项目或 协议 的质量管理体系策划执行《 服务提供 的策划程序》。 质量管理体系策划的内容 总裁 应确保对实现质量目标所需的质量管理体系的过程、资源加以识别和策划。 质量管理体系策划的内容应包括： a)需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定。 b)识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置。 c)对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程上海汪家国教育信息咨询有限公司 质量手册 18 和活动的改进。 管理策划控制程序 章 节 号 修 改 0 页 次 2/2 d)根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率。 e) 策划的结果（包括变更）应形成文件，如管理方案、 策 划 书 等。 质量管理体系策划输出文件的编制原则 a)应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与 服务提供 过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致。 b)已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。 质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放 质量管理体系策划输出文件由 行政部 组织各部门负责人编制，经管理者代表审核， 总裁 批准后，以受控文件形式发放到相关部门。 质量管理体系策划输出文件，必须写明项目名称、编制人、审核人、批准人及日期。 质量管理体系策划的实施、监督检查和更改 各部门在执行中应按照质量管理体系策划规定的内容、进度要求进行控制，并将执行情况及时反馈到 行政部。 行政部 对质量管理体系策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源。 质量管理体系策划的更改 a) 质量管理体系策划输出文件的更改应在受控状 态下进行，应由更改部门填写《文件更改申请》，经 总裁 批准后进行更改，按《文件控制程序》执行； b)在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责规定相应 的变更，以确保体系正常运作。 质量管理体系策划所形成的相关文件，由 行政部 负责存档保存。 相关文件 《文件控制程序》 质量记录 《 文件更改申请审批表 》 上海汪家国教育信息咨询有限公司 质量手册 19 质量目标 章 节 号 修 改 0 页 次 1/1 质 量 目 标 顾客满意度≥ 85% 服务达标率 100% 三至五年内把公司建成国家或 地区 示范性教育咨询公司 质量目标的分解 ： 行政部 ： 员工培训 考核合格 率≥ 99% 采购 服务 合格率≥ 99% 文件受控率 100% 市场推广部： 协议 履约率≥ 99% 顾客满意度≥ 91% 教学研究中心 ： 科研成果 一次 交验 合格率 ≥ 99%； 服务达标率 100% 总裁 ： 汪家国 20xx 年 7 月 01日 上海汪家国教育信息咨询有限公司 质量手册 20 职责、权限和沟通 章 节 号 修 改 0 页 次 1/4 对本公司各部门的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。 适用于本公司内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责，权限的规定。 职责和权限 总裁 a) 对本公司遵守国家地区有关 政策 及法律法规或顾客（ 协议 ）要求负责，向本公司全体人员传达满足顾客和 国家地区有关政策 及 法律、法规要求的重要性； b) 树立以顾客为关注焦点的思想，围绕相关方的需要和期望，制定相应的 策划 和策略； c) 负责制定质量方 针和质量目标，开展多种形式的教育和培训，保证使全体员工都能理解并坚持贯彻执行； d) 任命管理者代表，并明确其职责和权限； e) 为满足 服务 质量要求和管理要求配置足够的所需资源； f) 每年至少一次对本公司质量管理体系要求运行状况进行管理评审； g) 组织体系建立与运行保持的策划，对组织机构的设置、定岗、定编和资源分配负责； h) 负责审批特殊 协议 和合格供方名录。 行政部 1) 组织编制、修改质量管理体系文件（包括质量手册、程序文件和 管理 文件等）； 2) 负责本公司质量管理体系文件的管理； 3) 负责 公司 文件、资料、记录、 协议 及往来文书 的归档保管； 4) 按培训计划组织全体员工进行与质量管理体系要求相应的培训； 5) 负责组织公司的质量管理体系的内部审核工作及质量管理体系的评审。 6) 按 记录控制程序 的要求，对记录的标识、贮存、保护、检索和处置定期进行检查，落实相关人员的责任，确保在贮存期内不损坏、变质和丢失； 7) 负责培训计划的制订及监督实施，组织对培训效果进行评估； 8) 负责人员的选择和安排，编著相应的岗位工作要求； 9) 组织对供方进行选择和评定，建立合格供方档案。 10) 负责公司物品的采购工作 ,确保采购物品质量符合要求； 11) 负责物品仓库的管理工作； 12) 对由于管理不善而引起 的质量问题负责。 13) 对公司的基础设施和工作环境负责。 14) 负责组织各部门对数据分析的运用。 市场推广部 1) 负 责市场的推广，明确顾客或潜在顾客的要求包括隐含的要求 ，为总裁做好市场调研和预测提供信息。 2) 组织有关部门对 服务意向组织 以及和 服务 有关的要求，包括法律法规的要求和变更的要求进行评审，确保要求明确，证实本公司有能力满足其要求，并作好评审记录 ； 3) 负责与 顾客的沟通和服务的安排，对顾客的满意程度进行监视和分析，并向最高管上海汪家国教育信息咨询有限公司。