江苏国润商业有限公司客服中心管理制度(编辑修改稿)

江苏国润商业有限公司客服中心管理制度(编辑修改稿)内容摘要：

雨天及特殊需要情况下，顾客到总服务台借用雨伞。 客服中心工作人员须提示顾客：“您好，我们的爱心雨伞服务需要先交纳 50 元押金，在您归还雨伞时，押金会全额返还给您。 ”流程：登记台帐、收押金，发放押金卡和爱心雨伞。 “您好，这是您借用的爱心雨伞和押金卡，愿您 一路顺利。 ”还伞流程：收回雨伞和押金卡，检查雨伞有无损坏，在台帐上标注以还并退还顾客雨伞押金。 雨伞损坏的按照行政部要求由顾客照价赔偿。 免费提供应急药品服务工作规范 客服中心药品分为内服药和外用药两个部分。 药品使用须登记专用台账。 客服中心工作人员应注意随时整理药箱，保管好应急药品，注意器械类与药品分开，内服药与外用药分开。 药品不足时应向主管领导报告及时补充。 寻人、寻物广播服务工作规范 客服中心广播员严格按照《江苏国润商业有限公司背景音乐和 广播管理制度》要求进行寻人、寻物广播的播音工作。 失物登记认领工作规范 广场员工拾到的遗失物品应交由客服中心统一登记保管。 顾客寻找失物时，仔细询问失物数量、颜色及主要特征。 确认无误后请顾客在失物认领台帐上签字确认。 商务服务 客服中心商务服务含：有偿礼品包装服务、有偿收发传真服务、有偿复印打字服务和其他有偿商务服务项目。 客服中心全体成员须熟练掌握商务服务技能。 商务服务接待前先向顾客说明：“您好，我们广场的 %26%26服务项目是收费的 ，根据您的需要，本次服务您应支付 %26%26元的服务费用。 ” 服务过程中，接待人员应礼貌、热情，保证商务服务的质量及效率，认真为顾客开具收 据。 商务服务的收据存根及收入款项由客服中心领班按财务部要求汇总上交。 非常规工作项目 非常规工作项目按照公司需求部门与客服中心主管部门协调结果执行，但客服中心有权视常规工作安排暂缓执行或拒绝执行非常规性工作项目。 客服中心员工日常行为规范 外表与修饰 客服中心员工的外表形象标准： 发型整齐，长发应盘起，化淡雅的职业妆； 保持头部的干净，无头屑，不染发（黑色除外）； 面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味； 上班期间，不吃产生口腔异味的食品； 牙齿洁净，口气清新（无异味）； 指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。 客服中心员工禁止的外表形象： 浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油； 佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰； 衣冠不整，头发蓬乱，留长 指甲； 手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲； 当众梳头、化装、照镜子； 不停的摆弄笔、钥匙链等小物件； 嚼口香糖。 着装 客服中心员工的着装标准： 上班期间，必须穿着公司规定的统一工装； 保持工装整洁，熨烫平整，无。