武汉葛洲坝物业管理公司质量手册(编辑修改稿)

武汉葛洲坝物业管理公司质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

总、编制企业记录控制清单。 规定各项记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。 定 义 无 程 序 记录包括：全公司的检查记录、检修记录、业主信息登记记录、投标书、本公司内部审核过程记录及报告等。 记录可以采用文字、照片、光盘、磁带和磁盘等形式。 记录的标识和检索 记录的格式、编号按《文件控制程序》规定执行。 文字形式的记录填写要及时、真实、 内容完整、字迹清晰 、易于识别和检索。 记录标识应反映活动的名称、编号、时间。 记录可以按照活动的时间归类，也可以按照活动的类别归类。 必要时要对记录进行编目，以便检索。 照片形式的记录必须附带文字说明。 应标识活动的内容和时间。 若照片是文字形式记录的附件应随同文字记录一并归档。 光盘、磁盘、磁带等形式的记录必须将储存的位置、记录保管人、记录名称填入。 必要时进行备份，记录文件按类型和控制要求进行归类整理，建立文件夹储存以便检索。 记录的保存、保护 各部门必须把所有的记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥地方。 所有湖北武汉葛洲坝物业管理有限公司 文 件 编 号： GZBQM 版本号 /修订次数： A/0 第 18 页 共 106 页 质 量 手 册 的记录保持清洁、字迹清晰。 磁盘记录还应及时以其他形式备份，防止丢失，不被修改。 各台电脑由专人使用，密码保护并及时杀毒。 综合管理部编制《质量记录清单及格式汇编》，将企业所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，规定记录名称、编号、保存期、使用部门、保存地点等内容。 记录借阅和复制 各部门保管的记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准。 企业的商业秘密、财务报表属于企业的保密记录。 相关人员应遵守企业保密制度。 除非有合同的规定，经总经理批准方可向外部提供。 记录的处置 记录必须按要求及 时传递给相关部门或人员使用。 记录的收集保管部门应定期将收集的记录进行统计分析，从中识别各种改进的机会。 记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁，而经管理者代表审批后销毁，但不得遗失。 各相关部门可根据工作需要提出对记录格式设计更改，执行《文件控制程序》有关文件更改的规定。 6 相关文件 《文件控制程序》 7 质量记录 《质量记录清单及格式汇编》 表 湖北武汉葛洲坝物业管理有限公司 文 件 编 号： GZBQM 版本号 /修订次数： A/0 第 19 页 共 106 页 质 量 手 册 第二章 管理职责 第一节 管理承诺、以业主住户为中心 目 的 规定公司总经理应承诺和实施的活动。 适用范围 适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。 要 求 管理承诺 公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据 : 向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性 a、 总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满意是最基本的要求； b、 总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关； c、 总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意 识，都能认识到满足业主和住户的要求法律法规的要求对公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。 总经理负责制定批准公司的质量方针和质量目标 ,并定期质量目标的完成情况进行统计分析，对质量方针和目标的适宜性进行评审。 执行《质量方针、目标 管理》。 总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。 总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行《资源管理》的规定。 以业主和住户为中心 公司的成功取决于理解并满足 业主和住户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。 总经理应以实现业主和住户满意为目标，为此应做到： 确定业主和住户的需求和期望。 通过市场调研、预测，或与业主和住户的直接接触来实现，执行《与顾客有关的过程控制程序》。 将业主和住户的需求和期望转化为对公司的要求。 这些要求包括服务要求、过程要求湖北武汉葛洲坝物业管理有限公司 文 件 编 号： GZBQM 版本号 /修订次数： A/0 第 20 页 共 106 页 质 量 手 册 和质量管理体系要求等，只有满足这些需求和期望时，业主和住户才能满意。 确保己转化的要求得到满足： a、 公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定； b、 业主和住户的期 望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司己转化的要求及建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》、《文件控制程序》。 湖北武汉葛洲坝物业管理有限公司 文 件 编 号： GZBQM 版本号 /修订次数： A/0 第 21 页 共 106 页 质 量 手 册 第二节 质量方针、目标管理 目 的 确保全体员工按质量方针的意图实施和改进质量管理体系。 适用范围 适用于公司质量方针目标的制订、执行、评审和修订的控制。 职 责 总经理负责质量方针的制订并下令发布。 管理者代表负责质量方针的宣贯、落实、检查、评审和报告。 各职能部门负责按质量方针的意图展开质量目 标，并加以实施。 质量方针制订过程 通过各种方式识别业主的需求和期望，了解外部环境，并关注业主所关心的问题，本公司应制定相应的对策，以满足业主的需要；同时也考虑到企业现有的状况和企业的宗旨，从企业的实际出发来制定符合本企业利益的各种措施。 了解了企业的内外部环境以后，结合相关方的要求和法律法规的要求，由公司领导制定本公司的质量方针，并对方针的适宜性以及能否作为质量目标的框架进行评价。 根据质量方针，公司领导应制定出相应的总目标，以质量方针为中心，以事实为依据，目标值应可测量，并尽可能可 量化。 质量方针的贯彻与实施 管理者代表应对本公司全体员工宣贯质量方针和质量目标，达到沟通和理解，并让全体员工认识到对实现目标的贡献。 各职能部门应针对质量方针的意图，坚持以数据说话的原则，展开质量目标，目标值应尽可能定量化，不能空洞或不切实际。 质量目标每年制订一次，要在一月底前完成目标展开，目标展开应至少包含以下内容： 展开项目 目标值 实施方案 湖北武汉葛洲坝物业管理有限公司 文 件 编 号： GZBQM 版本号 /修订次数： A/0 第 22 页 共 106 页 质 量 手 册 完成时间 协作部门 贯彻质量方针，实施质量目标产生的计划、数据 、协调、调整等有关情况应予以登记并保持记录。 质量目标由各职能部门主管负责编写，管理者代表负责批准。 各部门的质量目标完成情况，要自行组织定期评审对存在的问题应及时采取纠正或整改 ,必要时可报管理者代表进行再次协调。 质量方针 为实现以业主和住户满意为目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，特确定本公司的质量方针为： “舒适、安全、优雅、发展” 舒适 ：物业管理服务的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。 公司应创造一个居住、学习、工作的舒适环境，以满足业主高品 质生活的需求。 安全： 安全防范是物业管理的一项专项业务 ,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。 优雅： 高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。 公司将充分考虑和利用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。 发展 ：不断改进服务意识、采用现代管理方法、开拓新的服务项目，使公司持续向前发展。 质量目标及分解值 （一）、公司总目标 年度业主 /租赁户综合满意度≥ 90%； 每年至少开发一个新的物业管理项目； 年度无重大安全责任事故发生。 湖北武汉葛洲坝物业管理有限公司 文 件 编 号： GZBQM 版本号 /修订次数： A/0 第 23 页 共 106 页 质 量 手 册 （二）、目标分解 综合管理部： （ 1）、员工培训覆盖率 /合格率 100%； （ 2）、员工骨干 /部门负责人主动年流失率≤ 2%； （ 3）、每年完成新服务设计开发项目不少于一项； （ 4）、重要物资退货批次≤ 2 次 /每季度； （ 5）、每半年对各管理处进行考核，提交考核综合报告。 市场拓展部 （ 1）、每年至少开发一个新的物业管理项目； （ 2）、每份投标书完 成时间≤ 7 个工作日。 管理处： （ 1）、公司秩序管理、工程、清洁工作日检查不符合项各≤ 2 项； （ 2）、业主 /租赁户有效投诉 48 小时内处理率≥ 95%； （ 3）、物业较为重大事项发生 /处理 24 小时内公告； （ 4）、业主 /租赁户动态档案全部建档 ,按户计算的差错率≤ 2%； （ 5）、年度业主 /租赁户综合满意度≥ 90%； （ 6）、房屋及公共设施完好率达≥ 98%； （ 7）、年度无重大安全责任事故发生。 质量记录 《质量目标分解实施表》 表 湖北武汉葛洲坝物业管理有限公司 文 件 编 号： GZBQM 版本号 /修订次数： A/0 第 24 页 共 106 页 质 量 手 册 第三节 质量管理体系策划 目 的 对质量管理体系进行策划，确保有效和高效地实现组织质量目标，以满足业主需求。 范 围 质量管理体系策划包括对本公司的立足点、质量目标、业主和其他相关方的需求和期望、法律法规要求的评价、质量改进等。 职 责 管理者代表负责本公司质量管理体系的总体策划。 策划结果要求编制各类文件或计划，由职能部门负责，相关部门审核，总经理批准。 经策划的质量管理体系的所有变更由总经理批准。 质量管理体系策划 管理者代表对质量管理体系进行策划时，应考虑以下信息作为策划的输入： 1）企业发展的立足点和已确定的本公司的质量目标； 2）已确定的业主和其他相关方的需求和期望； 3）对法律法规要求的评价和对过程性能、产品性能的评价； 4）过去的经验教训； 5）质量管理体系改进的机会。 4． 2 公司领导对质量策划的输出应组织相关部门人员进行系统的审核和评价，以确定所需的产品实现和支持过程是否满足质量目标并确保有效性。 审核、评价一般应考虑以下的信息： 1）本公司所需的资源包括资金、基础设施 、技能和知识； 2）过程的顺序及相互作用，文件的需求，包括记录的需求； 3）各级人员岗位职责和权限； 4）改进的需求，包括方法和工具的改进需求，评价本公司业绩改进成果的指标。 4． 3 当非常规条件下，如：对特定服务项目或合同，其质量策划也应满足质量目标和质量管理体系的要求，但可采用质量计划的文件和非文件化的规定表明质量管理体系的策划结果（包括哪些部门参与、分工，什么时间完成，应用哪些常规文件以及资源调整等）。 湖北武汉葛洲坝物业管理有限公司 文 件 编 号： GZBQM 版本号 /修订次数： A/0 第 25 页 共 106 页 质 量 手 册 4． 4 当由于各种原因导致质量管理体系变更时，如：组织机构变化、接管大型不同类型物业，均可能对服务质量造成重大影响。 此时管理者代表应对质量管理体系进行重新策划，重新策划时应考虑质量管理体系的完整性，策划的结 果同样要满足本公司质量目标和质量管理体系的要求。 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。 4． 5 策划结果经评审若不能满足要求时，应进行重新策划。 并再次经审核、批准。 湖北武汉葛洲坝物业管理有限公司 文 件 编 号： GZBQM 版本号 /修订次数： A/0 第 26 页 共 106 页 质 量 手 册 第四节 内 部 沟 通 最高管理者保证在公司内部各层面建立内部沟通的渠道，并创造条件促进内部沟通，提高体系运行的效果和有效性。 公司各部门间沟通的方式主要通过周会、季度工作会、年度总结会、公告板等形式。 上下级沟通的行式通常采取通过工作报告、会议讨论、面谈、合理化建议、目标制定和考核等形。