欧瑞家具客服中心电话流程指导手册(编辑修改稿)

欧瑞家具客服中心电话流程指导手册(编辑修改稿)内容摘要：

帮我核对信息是否记录错误可以吗。  客户抱怨与投诉的应答规范 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）： 客户 专员 ： “ 非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请 问有什么可以帮到您。 ” 遇到客户情绪激烈，破口大骂： 客户 专员 ： “ 先生 /小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗。 ” 同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如 “ 假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。 ” 等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。 遇到客户责怪客户 专员 动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等： 客户 专员 ： “ 很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。 ” 遇到客户投诉其他客户 专员 态度 不好时： 客户 专员 ： “ 很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗。 ” 认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。 客户投诉其他客户 专员 工作出差错： 客户 专员 ： “ 很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解。 再次感谢您对我们工作的关心与支持。 ” 并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户 专员 ： “ 请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗。 ” 迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。 客户投诉自己工作出差错： 客户 专员 ： “ 非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗。 关于您刚才反映的 „„” 客户 专员 ： “ 很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗。 ” 客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错： 在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下： 客户 专员 ： “ 很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗。 ” 如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。 （客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准） 客户 专员 ： “ 很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。 ” 遇到无法当场答复的客户投诉： 客户 专员 ： “ 很抱歉， X 先生 /小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们 会尽快向上级部门反映，并在 XX 小时内给您的答复。 好吗。 ” （具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理） 受理完客户投诉后的应答： 客户 专员 ： “XX 先生 /小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在 XX 小时内 (具体回复时间根。