欧瑞家具客服中心电话标准规范手册doc-客户服务管理(编辑修改稿)

欧瑞家具客服中心电话标准规范手册doc-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

或，您能听清楚吗。 我再给您重复一遍可以吗。 遇到客户提出建议时： 客户 专员 ： “ 非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次 感谢您对我们工作的关心和支持。 ” 需请求客户谅解时： 客户 专员 ： “ 非常抱歉，请您谅解。 ” 或： “ 非常抱歉，让您失望了。 ” 或 “ 很抱歉给您带来不愉快 ” 遇到客户致歉时： 客户 专员 ： “ 没关系，请您不必介意，如 有疑问，欢迎您随时再来电咨询。 ” 遇到客户致谢时： 客户 专员 必须响应： “ 不用客气，这是我们应该做的。 ” 或 “ 不客气，很高兴能为您服务 ” 或 “ 很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您 ” ，若客户进一步表扬，客户专员 ： “ 请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。 ” 1 遇到无法当场答复的客户咨询： 客户 专员 ： “ 先生 /小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在 XX 小时内有专人和您联系。 好吗。 ” （注意，需严格按照承诺时间回复 客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解） 1 询问、记录顾客资料的应对方法： “ 您好，您的联系方式方便告诉我吗。 ”“ 请问怎么称呼您。 ”“ 您的联系电话是方便告诉我们吗。 ”“ 您的收件地址方便告诉我们吗。 ” 资料记录完毕与顾客核对相关资料“ **先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗。  客户抱怨与投诉的应答规范 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）： 客户 专员 ： “ 非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您。 ” 遇到客户情绪激烈，破口大骂： 客户 专员 ： “ 先生 /小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗。 ” 同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如 “ 假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。 ” 等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。 遇到客户责怪客户 专员 动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等： 客户 专员 ： “ 很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐。