欧斯宝金属制品终端导购技巧培训手册(编辑修改稿)

欧斯宝金属制品终端导购技巧培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

声”的效果。 1．笑的种类及基本要求 含笑：表示接受对方，不出不露齿，面部的表情没有太大变化。 微笑：较含笑深的一种笑，表示友好的笑，面部有明显的变化。 —— 微微一笑，嘴角上翘。 2．注意事项 不能假笑：皮笑肉不笑，毫无价值。 不能冷笑：含的怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑一顾，这种笑很容易使人产生敌意。 不能媚笑：有意讨好别人的笑，是有一定功利性目的。 不能怯笑：以手掌遮掩口部，不敢和他人交流视线，甚至还会面红耳赤、语无伦次。 3．为什么要微笑呢。 微笑是自 信的象征。 一个有理想，有抱负的人必然表春常驻，笑口常开。 微笑是礼仪修养的充分展现。 一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人，必然十分尊重别人。 微笑是和睦相处的反映。 微笑确可比作“磁力”、“电波”，能够使许多人心灵相通、友好 亲近。 美国希尔顿旅馆总公司的董事长康纳。 在职 50 年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察业务，与各级人员交谈时经常提到的第一句话：“你今天对客人微笑了吗。 ”。 可见微笑是一门学问，又是一门艺术，是优质服务的重要内容之一。 能直接提高经济效益。 微笑是心理健康的标志。 一个心理健康的 人，定能将好的情操、愉快的心境、温暖的情谊、善良的心地。 —— “笑一笑，十年少”。 第四节 对顾客的语言应对规范 场 景 仪 态 语言应对规范 招呼顾客时 站正 稍前倾 面带微笑 微微点头 行注目礼 您早。 您好。 欢迎光临。 今天天气真好。 今天天气真冷。 您好，请随便看看，如果有什么问题乐于为您解答。 回答顾客时 面带微笑 直视对方 语气缓和 是的。 您说的真好。 您说的很专业。 很抱歉，这事我不太清楚。 对不起。 我向公司（领导）请示一下，请稍等。 感谢您的建议，我们会及时反馈给公司的。 对不起。 这种产品非常紧俏，货已售完。 您能留下姓名、电话号码，我们会在第一时间通知您。 询问 稍前倾 凝视对方 浅笑 请问您……。 对不起，请问您… ..。 如果……会更好…，您要不要… ..? 介绍产品时 稍前倾 面带微笑 目光笼罩对物面部 语气肯定 手势自然 下面我给您介绍这款产品的独特之处。 这是的最新产品，它采用了……技术，具有…… 这是最畅销的机型之一……很多人都喜欢，因为……。 暂时离开时 站正 浅笑 语气缓和 对不起。 请稍等。 对不起。 请您等 X 分钟，好吗。 对不起。 我马上就回来。 拒绝时 稍前倾 语气肯定 直视对方 很不巧…… 实在对不起…… ……时候又会有……促销活动，欢迎您到时再次光临。 促成交易时 稍前倾 面带微笑 目光笼罩对物面部 这两款都很适合您，您更喜欢那一款。 给您拿台新机试一下。 给您开个票。 语气肯定 手势自然 我帮您装起来吧。 请您填一下保修卡。 结账时 稍前倾 面带微笑 直视对方 语气肯定 谢谢。 收你 500 元。 谢谢，请拿好。 您好，找您 20 元。 送客时 稍前倾 面带微笑 手势自然 谢谢您。 请慢走。 谢谢。 希望您再次光临。 没关系，欢迎您下次再来。 售后服务时 稍前倾 面带微笑 目光笼罩对物面部 语气诚恳 手势自然 对不起。 请稍等我确认一下。 对不起。 请问您… ..。 很抱歉，这事我不太清楚，但我可以马上咨询一下。 对不起。 我向公司（领导）请示一下，请稍等。 感谢您的建议，我们会及时反馈给公司的。 请您能留下姓名、电话号码，我们会在第一时间通知您。 第二章 销售技巧篇 第一节 销售的定义 销售在日常生活中非常普遍，每个人脑海中都有关于销售的清晰画面。 销售影响您的每一刻。 本篇过后，关于销售的新认识有助于您开发和应用新的技能，并且取得最大的收获。 一、什么 是销售呢。 1. 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。 2. 商品销售包括有形的商品交换和无形的服务 例如：顾客目标是买太阳眼镜。 有的是怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹； 有的也许是太阳眼镜造型酷，可以用来耍酷； 有的也许是昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼镜。 又如：顾客目标是买空调。 能提供免费的安装服务。 能提供定期的清洗服务。 能提供定期的检修服务。 二、销售不是什么 1. 销售不是一股脑的解说商品的功能。 因为，您根本不知道客户真正的需求是什么。 2. 销售不是向客户辩论、说赢客户。 顾客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您。 3. 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。 若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。 如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办。 4. 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。 没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢。 5. 销售不是只销售商品，相应建立信任感，才会信任 您所说的话。 通过阅读上述段落，您对销售的认识至少会与以前有一些不同吧。 现在，即使没有将销售的事实摆出，您的认识已经改变了很多。 好的销售不是强有力销售，而是把问题提出，让别人与以往不同的方式进行思考。 您了解销售是什么后，后面我们将说明销售的过程以及您该学习的销售技巧。 三、销售人员角色 销售人员的素质直接影响到销售成功与失败，在销售人中心里只有一个结果 —— 成交。 1． 销售员在销售过程中处于主导地位，帮助顾客选择合适他的产品，引导顾客购买。 因为销售员是专业的，大多数顾客是一无所知的。 这说明顾 客是不专业的。 所以，销售人员一定要权威，而不是被顾客左右。 销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。 没有成交，再好的销售过程也是白搭。 2． 销售人员代表了公司的形象，你的一言一行，都和公司名誉息息相关。 在顾客的眼里，他看到的不是单独的你，而是你所服务的公司或企业。 3． 销售人员的两种错误做法 1）销售人员招摇撞骗 在你的一言一行中，都会反映出你的意图，顾客都会感觉得到，反而适得其反。 2）没有针对性的推荐，每样产品都介绍得很详细，顾客无法选择。 例如，街头有兜售化妆品的，打着赠送 的名义，把产品送到你的手上，然后让你签名，再借助“资助慈善事业”的名义向你要钱，这就是一种欺骗行为。 第一次上当，无论产品好坏，对这个厂家就没有好印象了，第二次是坚决不会再买。 不要忘记， 优秀的销售员以自己的真诚，取得顾客的信赖，这才是销售能否成功的关键。 第二节 顾客分析 顾客的心中需要的是什么呢。 他们的真实意图是什么呢。 顾客想要得到什么好处。 顾客所说的每一句话的意图是什么呢。 看来我们需要对顾客的心理做一个分析。 一、顾客需要什么。 1． 满足其需要的产品， 满足顾客的需求：推销过程不是强行推荐，而 是尊重顾客的购买意见，帮助其选择最合适的产品。 顾客想得到优质的产品，但是这里的优质产品指的是在顾客的心理价位上的优质产品，也就是性价比最高的产品。 顾客想得到“物美价廉”的产品。 但是每一个顾客都有他独特的需要，要针对不同的需求来推荐 不同的产品。 销售意味着等价交换，越好的产品价格必然就越贵。 很多购买复读机的家长，都有这种想法：买个便宜的，好的小孩不珍惜，大点。