楚雄烟草公司计算机信息系统it外包服务方案(编辑修改稿)

楚雄烟草公司计算机信息系统it外包服务方案(编辑修改稿)内容摘要：

运营和系统优化 的全程咨询，承接电子政务系统、中小型企业 ERP 系统、办公自动化 OA 系统、行业业务和管理信息系统、网站和电子邮件系统、电子商务系统以及相应的 IT 基础架构 、 网络 平台构建等信息化项目的 应用需求分析 、总体规划设计、项目可行性研究和 评估 、 解决方案 建议、整体投资概算分析 等； IT 应用 系统 管理 外包 服务 ：  IT 系统运行托管 服务 ： 经客户方授权， 由 专业 IT 服务商 作为 客户 的 “ 虚拟 IT 部门 ”，承担客户信息系统的运行管理，协商制订相应的使用规范、管理规范并协助客户方推行；提供 IT 设施日常 管理服务 、 系统日常运行管理服务 ；协助客户方制订合理的采购计划，争取 从最优渠道、以优惠价格采购，并负责协调供应商安装、调试正常；  第三方供应商管理 服务： 客户 的系统环境中可能涉及多家 IT 生产厂商的产品或服务， 我们 将从 客户 的利益出发并代表 客户方 与第三方供应商之间进行沟通协作，针对具体问题积极协调 、争取 相关供应商进行解决 ， 节省 客户 的时间和精力。 我们 对第三方资源的整合 、管理 将为 客户 创造更大的价值。 IT 培训外包服务：  按照甲方需求和服务中发现的培训需求，组织甲方不同层级用户（普通操作人员、系统维护技术人员、系统管理人员、 IT 部门）进行现场使用培训、日常维护培 训、系统运行维护培训等不同层次、内容的培训， 目的是 培养、提高甲方 应用人员的操作技能和技术人员专业水平 ，以及解决和处理日常使用方面问题的能力；  根据甲方实际需求，提供甲方外部、外地中、高级专业培训课程的信息，供甲方选择、安排人员参加（培训费用由甲方支付给培训机构）； IT 外包服务运作流程 外包服务形式和流程因外包项目的不同、客户方要求的不同存有很大差别。 签订 IT 外包服务合同，明确服务水平 /等级协议（ SLA）： IT 外包服务方与客户充分交流、沟通，全面调研、了解客户方 IT 系统 的运行现状、分 析外包服务 需求 ，明确外包服务目标，提出初步的 IT 外包服务建议方案，双方具体协商确定：外包对象、周期、 IT 外包服务内容、方式、服务水平 /等级协议（ SLA）、双方责任等方面，签订 IT 外包服务合同； 组成外包服务项目组： 具体负责服务外包项目的实施、管理、协调、监督。 成员包括：双方的服务代表、服务项目组组长（项目经理）、服务工程师、技术专家等；服务 队伍 须具备相对全面的 IT 专业技能（对应于客户方的软件、硬件、网络）、有丰富 技术 服务经验和技巧、具备良好的沟通、协调能力，能充分满足合同中服务需求； 召开外包服务项目启动 会议： 讨论、审议总体服务方案、全年服务计划、任务、进度安排、服务人员分工、外包服务项目管理等问题； 根据外包服务合同、服务水平 /等级协议，确定服务质量的标准、评估方法和服务监控、管理机制； 确立正式的会商沟通机制，以便及时、顺畅、有效地通报服务情况、定期交流、协调服务、讨论问题、处理矛盾、调解纷争、处理突发事件等； 根据 客户 需求提供定期服务报告 ； 服务初始化调研、 全面评测 和服务准备： 合同正式签订前， IT 外包服务商针对客户方信息系统的应用现状 上门 进行调研，为客户做 IT 资产清查 ，双方进行服务评估、需求分析的 沟通； 合同正式签订后 1 周 —— 2 周内， IT 外包服务方针对客户方的应用信息系统有计划地进行基本情况的摸底调查， 对客户 IT 系统进行全面评测 ，由甲方提供服务所需文档，掌握客户信息系统整体应用现状， 建立客户档案管理体系（客户基本信息管理 、 客户跟踪管理 、 客户级别管理 、 客户合同管理、服务支持管理） ； 针对 客户的系统实际情况进行 全面的 IT 系统 整理、 优化和升级 ， 帮助客户对重要数据进行备份； 定期 开展周期性 系统 巡检服务（主动 预防性 维护服务）： 按照双方协商确定的巡检周期、频率（按周期 分为每月一次、每季度一次、每半年一次三 种 ）， IT 外包服务方组织开展巡检服务，对服务范围内的主要部分或全部进行现场检查、 诊断 、 维护、 测试、评估，及时发现问题、隐患，提出建议， 通过系统调整 、设备检修、保养、维护、优化等 手段 改善 ，保持系统稳定、高效的运行 ；最后，向客户方提交一份详细的巡检服务报告和建议，提请采取相应预防、改进措施；  每一个月（周期）对网络服务器、工作站的硬件、系统软件和常用软件进行一次全面 例行 检查、维护、优化、查杀病毒；  每两个月（周期）对主要网络设备的硬件、配置、性能、局域网主干链路、广域通信线路进行一次全面 例行 检查、维护、优化；  每两个月（周期）对应用软件系统、网站和内部邮件系统、数据库系统进行一次全面 例行 检查、维护、优化； 1) 开展日常维护和技术支持服务（不定期）： 对所有服务范围内的设备、软件、系统日常发生的问题、故障及时进行检查、分析、诊断、解决、处理、排除，直至恢复正常； 对在保修期内的故障设备， IT 外包服务方负责与厂家联系并送修或更换；对在保修期以外、未续签保修服务合同的故障设备， IT 外包服务方负责与厂家或专业维修机构联系，向客户方提出具体的解决方案（按标准付费维修、折旧处理、新购更换或续签保修服务合同等），并具体实施； 具体 运作方式：  服务小组接到客户方提出的服务申告后立即响应、及时受理（ 电话 召 唤服务 ），首先由 IT 外包服务方的服务工程师通过快捷的客户服务热线、技术支持电话、传真、 INTERNET、远程联机登陆维护等互动方式，详细了解情况，分析、诊断原因，指导客户解决、处理问题、排除或暂时隔离故障；  如果无法通过远程服务（非现场）解决、处理问题，或者经过电话等远程技术支持方式仍然未能帮助客户解决问题的，则 IT 外包服务方工程师或技术专家将根据对服务需求的分析，判断问题和故障服务级别（按照严重程度、紧急程度区分），在规定或双方具体约 定的时限内赶赴现场检测、诊断，彻底解决问题、排除故障、恢复正常；  对每一件服务进行详细记录、 确认服务效果 ，归档、形成“客户服务记录”档案，按一定周期（月、季度）向客户方提交《服务统计分析报告》，并共同分析问题、故障产生原因、分布规律、常见问题和故障的处理办法等，进行客户方信息系统的预防性优化，以及服务资源预备； 2) 执行其它专项定制服务项目： 由客户 方 根据实际情况 选择、双方共同协商定制 所需的服务 项目或方式 ， 如 ：备机备件供应或租赁服务、 IT 专业服务工程师外包、租赁服务、应急值班服务、常驻客户现场 维护 服务、 系统支援 服务 、 防 杀病毒、现场针对性 培训 等； 根据具体专项定制服务的内容及特点，双方协商、开展与之相适应的服务运作流程、方式； 3) 开展客户回访和满意度调查服务： 按照与客户方协商的周期、频率、方式， IT 外包服务方开展定期和不定期的客户回访和满意度调查服务，及时了解、收集客户方对外包服务过程中的意见、建议、服务满意度以及可能的不满、抱怨、投诉等反馈，及时协调、解决、处理出现或遗留的问题，及时受理客户投诉；进行服务过程的检查、监督，保持和持续改进服务质量，保持和改善服务满意度； 根据服务需要，经双方友好协商，可在合同范围内 进行适当的服务方式、计划调整、服务人员更换等； 4) 结束 IT 外包服务项目： 在外包服务合同到期后，如 双方同意 可以再续签下一年度外包服务合同；如不再 同意 续签服务合同，则 合同 期满 自动终止 ；在外包服务合同到期后一周内，双方代表、外包服务项目组进行总结、评估，形成《 IT 外包服务总结报告》；进行 IT 系统、服务工作、服务文档的正式交接、切换，最后进行财务结算。 云南是海 公司 IT 外包服务特点、优势 7*24 小时的 客户响应、服务 支持： 公司 为客户提供 IT 外包服务期间，用户遇到任何问题，都可以通过电子邮件、 7*24 小时客户服务热线等联系方式获得及时 便捷 的服务 响应、 支持 ； 严格、规范 、成熟 的 IT 外包服务 运作：公司的 IT 服务项目经理、 专业 技术服务 工程师将严格按照详尽的外包服务规 范 为客户提供满意的服务 ； 公司建立有 完善的 客户 服务 与 技术支持体系 ， 公司技术 、服务 部门配备有各方面的技术专家 ，以 客户满意为核心的服务理念 ，拥有 高水准、多层次的专业服务工程师队伍 ； 多 年来在 各地烟草商业企业 信息化、企业信息化方面 丰富的 系统集成、应用软件定制开发、 IT 服务 的实践 经验 和优良的企业信誉和 服务 口碑， 拥有 多地域实施、 多厂商集成、 多平台开发 、 多系统整合的综合技术和 服务 实力； 雄厚、充足、全面、持续长久的专业 IT 服务、外包服务资源储备和支持保证； 软件开发过程严格遵循已经通过的 CMM（软件成熟度模型） 2 级 标准； 严格的服务质量控制和管理：参照业界“ 服务水平 /级别 协议 （ Service Level Agreements， SLAs） ”、 IT 服务管理 标准（ ITIL）以及客户服务质量评估指标 —— RATER指数； 全方位灵活定 制、按需服务：对政府、企业客户的业务、管理需求有着长期深入的沟通和理解，可 根据 客户 不同的 具体 情况 相应 制定最适合客户 信息系统 发展、 运转和操作的 咨询、实施、 维护 、 管理 等服务解决方案，还 可为 客户 度身定制最佳性价比的特色服务， 如外派常驻 、定期 巡检 维护、按次服务 、租赁技术服务工程师 等 ； 具备全程 IT 服务的综合实力和整体解决方案， 满足 客户 从前瞻性业务咨询、 IT 战略规划、 IT 架构实施直到系统管理维护与技术支持的立体化需求 ； 通过和微软、思科、 IBM、惠普、 华为 、东软、浪潮、金沙 等国内外 IT 业界领 导厂商 多年的 战略 合作 关系 ，这些 厂商 在技术 、产品 的培训 、 维护和 服务 上 能 给予很大的支持 和保障； 1 与客户保持持久、互信、双赢的合作伙伴关系，充分保障客户在 IT 外包服务方面的利益和效益，而不仅限于建立外包关系。 三、 楚雄烟草 信息网络服务的目标 完善 楚雄州 烟草公司 的计算机系统运行维护体系，负责 公司 范围内各部门、 分公司和各烟站（专卖所）的 计算机终端、网络及安全相关维护服务，保障 楚雄州 烟草公司 范围内所有终端正常运行和故障后系统限时恢复。 各项服务内容的目标如下：  建立规范的服务体系；  保证系统稳定运行，不影响业务运作；  保证网络系统的顺畅、安全；  保证系统数据安全；  保证所有系统使用者熟练操作；  保证能及时升级或功能增强的应用系统在客户的要求下完成升级工作。  保证卷烟销售系统的正常运转  保证烟叶收购系统的正常运行  保证财务软件 系统 的正常运行  保证专卖系统的正常运行  保证办公自动化的正常运行 具体为： 网络及硬件服务目标：  承担服务器系统、存储系统、网络系统（局域网、公司广域网）、办公桌面系统的管理。  对服务器系统、网络系统、病毒防治、桌面管理等硬件系统，进行常规的监控、巡检、故障维护。 软件服务目标：  办公自动化 OA 系统。  邮件系统的日常维护和监控管理。  卷烟销售系统的日常维护 （卷烟电话订货系统、卷烟分拣系统、卷烟数字化仓库系统、卷烟一号工程 、卷烟客户管理系统、 卷烟资金结算系统、卷烟各下属公司的卷烟网点销售系统、卷烟网上订货系统 ）  保证烟叶收购系统的 日常维护（ 300 多 个烟站（点）的收购合同录入、收购的维护工作）  保证财务软件 系统 的 日常维护（全州财务软件帐务、报表、固定资产、购销存管理系统）  保证专卖系统的 日常维护 其他服务目标：  网络监控、病毒防范、系统漏洞检查与补丁分发安装、 计 算机设备档案管理、计算机用户安全操作培训服务、计算机操作支持热线服务机制。  中 心 机房值班，监控网络，及时发现和处理异常。  能够及时恢复客户端计算机系统。  指导非正常班的计算机使用人员使用计 算机应用程序。  网络物理中断无法 及时 解决的，及时通知管理人员处理。  遵守 楚雄州 烟草公司 管理制度。  工作场所和工作行为受 楚雄州 烟草公司监控。  签署合同附件中所列《保密协议》、《保护雇主利益协议》、《附带责任自负协议》，承担相关责任。  承担未履行监控职责导致事故的责任。 四、 楚雄烟草 运维服务的指导思想 1) 建立科学的运维服务规范 以规章制度及运维流程为依据、以用户和运维对象的动态档案、监控 /巡查为基础，网络运行监控为手段、 PDCA（计划、执行、检查、持续改进）循环为驱动 ， 规范维护服务流程，建立现代化维护服。