某量贩式钱柜ktv培训工作手册(编辑修改稿)

某量贩式钱柜ktv培训工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。 b. 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。 c. 工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。 d. 袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。 e. 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、 CALL 机等，应放置内务柜，不得随身携 带。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 21 伍 . 实用应对说词 应对说词 标准动作 使用时机 备注 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 22 您好，欢迎光临。 双手虎口交叉，放于小 腹上，两手臂自然撑 开，身体其余部分保持 立正姿势。 鞠躬 30 度 谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临 . 双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。 鞠躬 30 度 抱歉打扰您，请问有什么需要服务的吗 ? 同上 麻烦这边请 五指 并拢手掌向上 ,手臂略微弯曲伸出眼睛注视目标物 当客人需指引方向时 好的，请稍候，谢谢。 双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。 鞠躬 30 度 当客人有所要求 ,无法立即给予解决时 祝您欢唱愉快。 同上 离开包厢时 请问 * * *是哪位用呢 ? 五指并拢手掌向上 ,指引目标物 送餐时 请慢用，谢谢。 同上 送餐完毕定位时 不好意思，帮您送水杯。 左手托托盘 ,上身鞠躬30 度 送水杯时 不好意思，为您重复一遍 蹲姿 点餐完毕时 不好意思，帮您整理一下桌面。 左手 托托盘 ,上身鞠躬30 度 巡房 ,进包厢后 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 23 不好意思，请问您是要买到现在或买到什么时候 ? 双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。 鞠躬 30 度 客人包买单时 好的非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理。 同上 客人抱怨时 谢谢您，如果还需要服务的话，请按服务铃，祝您欢唱愉快，谢谢。 同上 (须指引服务铃方向 ) 退出包厢时 1. 先生 (小姐 )为了方便下一批客人使用，要先作一下整理及测试，非常抱歉。 双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。 鞠躬 30 度 客人买单完毕 ,不走时 抱歉，请问 * * *酒几位用。 蹲姿 点餐时 不好意思，请问还需要用吗 ? 蹲姿五指并拢手掌向上 ,指引目标物 进房发现客人用餐完毕时 不好意思，先生小姐，请问是哪位买单 ? 蹲姿 (双手将 order 单主动交给客人 ) 客人买单时 非常抱歉，让您久等了。 双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。 鞠躬 30 度 当有物品送交客人时 陆 . 公司部门所提供之服务即售卖项目 一、公司服务项目 : 1. 预约订位 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 24 为了避免客人至门市等候包厢过久，有助于 客人对消费时问的掌握并保障客人之权益，故采行预约订位办法。 其要项说明如下 : ，七天内均受理。 ，逾时则取消。 2. 幕机寻人服务 当访客于留言板上找寻不到朋友，则由接待人员为其打字幕代为寻找。 3. 香烟之售卖 ，不主动向客人点售。 柒 . 准备带客送进包厢之物品 ‧ 所有需送入包厢的物品，皆应使用托盘送进包厢，托盘应保持洁凈，不可有油渍或水渍。 ‧ 托盘的拿法 :以手掌托盘底，重心向内，如过重可用另一手扶托盘 边缘。 注意 :不可客人未进包厢，而瓜子等物品先行进入包厢。 捌 . 引导客人进入包厢 : ‧ 由组长处得知接待即将带客之包厢及人数，并准备须送之物品。 组长 :麻烦 A02 带 **先生 /小姐 5 位，谢谢。 外场 :好，收到，谢谢。 ‧ 站定点 (楼梯口或电梯口 )等待客人到达，看见客人时 (眼神与消费者接触 )以适当之音量亲切招呼 (脸部表情应注意面带微笑，亲切招呼 ) 外场 :您好，欢迎光临。 ‧ 楼面所有人员如看见客人，应立即放下手边工作，面朝客人 (切不可背向客人，不予理会 ) ‧ 如看见消费者中有老弱妇孺，行动不便或手提较重 之物品时，可适时询问是否需要帮忙或搀扶。 ‧ 接待人员带客人至楼面时，外场人员应主动将显示屏交给接待人员。 接待人员解说完毕后，外场再将水杯等物品送入包厢。 注 :带客人包厢前，应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 25 ‧ 引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处需稍作停留。 待客人跟上后继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。 〔欠身引导〕 外场 :先生 (小姐 )，麻烦这边请。 ‧ 进包厢前应将包厢电源灯打开，并请客人先行进入 (提示客人注意门槛 )，再打 开包厢内部的电视及计算机及计算机之电源。 (注意电视画 面是否需切换 ) ‧ 开包厢电源 — 开门 — 引导客人进入。 注意 :外场人员 (接待 )站立于门旁请客人依序进入，外场人员 (接待本身不可 先行进入另需提点客人注意门槛。 ) ‧ 进入包厢后轻轻将门扣上。 不可用脚踢门或关门太用力。 ‧ 打开电视电源 (部分包厢需调频道，切换画面 ) ‧ 打开计算机电源 — 为客人挂外套 (并说明挂的位置 ) 外场 :帮您挂一下外套，好吗 ? 【注 :务必先征求客人同意方可代为挂上。 】 因为 :*衣服之质料有些并不适合挂在衣钩上。 *衣服内有贵重物品，客人不希望代为服务。 外场 :帮您挂在这边。 外场 :先生 (小姐 )您 好，这是歌本 (双手递送给客人并微笑点头示意 )您可以 行点歌。 【注 :行进问或于包厢内亦可顺便先告知自助吧、化妆室及安全出口位置。 】 ‧ 附注 :引导客人进入包厢后，其它服务人员之搭配事宜 玖 . 包厢消费解说及设备讲解 询问客人是否了解该公司之消费方式，若不明了。 则需说明包厢消费与餐饮消费之计算方式。 若明了则可概述。 作业流程： 1. 打开包厢灯光后，开门，面对客人： 先生 /小姐，麻烦里面请 （手势指引） 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 26 2. 轻声关门后： 欢迎光临 KTV，很高兴为您服务 （站姿、鞠躬、背身关门） 注： 可根据客人是否需挂衣服外套，将此句说词适时延后至开电视及功放电源之后。 3. 开电视、功放及电脑之电源： 您现在所处的是号形式包厢，现在是 1小时元， 如果您消费超过 时的话， 时以后是 1小时元 4． 装第一只麦克风头套时：（设备解说） 先生 /小姐，这是本公司的电脑点歌系统，您可以通过键盘进行点歌，显示屏上有切歌键、服务键，另外，您还可以根据自己的喜好调节音乐及麦克风的音量。 （蹲姿） 5． 装好第一只麦克风头 套： 先生 /小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，谢谢。 （蹲姿、双手递送于客人） 注： 若客人不拿，就放于沙发上。 6．装第二只麦克风头套时： （菜单解说） 先生 /小姐，这是本公司近期特别推出的优惠酒水 （蹲姿、手势指引） ，请您参考一下，欢迎您随时点用。 （蹲姿） 7。 装好第二只麦克风头套： 先生 /小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，谢谢。 （蹲姿、双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙发上。 8．温度与灯光： 先生 /小姐，请问您觉灯光 合适吗。 （站姿站在开关面板边、客8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 27 人 如需要调节，应立即调节） 若您稍候需要调节，您可以利用这里的开关面板进行调节 （手势指引） ，或请您按下手边的服务键通知我们，我们会马上来为您服务。 9．包厢平面图： 先生 /小姐，这是您所在包厢的楼层平面图，如您有兴趣可看一下。 （站姿并手势指引） 10．离开包厢前： 先生 /小姐，若您稍候需要什么服务的话 （站姿） ，请按显示屏上的服务键 （手势指引）通知我们 ，我们马上会来为您服务，祝您消费愉快，谢谢。 （鞠躬） 11．退出包厢： 面对客人退出包厢并轻声关 门。 （勿屁股面向顧客） 拾 . 递送茶水 、茶杯等用托盘盛送入包厢，进门前应先敲门两声并停三秒后再进入，打开包厢后，需跟客人说明来意。 :抱歉 !打扰您，您送茶。 *应由内 (主位 )往外依续递送 (女士优先 )。 *茶杯应轻放于桌面，应避免与桌面撞击发出过大声响 (以小指垫着 )。 *茶杯放置位置应距桌沿约十至十五公分，以避免客人走动时碰撞翻倒。 *放下茶杯时需跟客人致意。 ‧ 附注 :服务人员进出包厢时应注意事项 1. 每次进门前应先敲门，不可用脚或其它部位 (器具 )敲门，敲门时以三声为准，不可过急连续急促敲门 (客人听见会觉得惊慌 )，亦不可只敲单声。 2. 敲门三声后，应停留 2―― 3 秒钟再将门打开，不可立即开门以客人在门未及离开被撞到 (若不小心撞到客人立即致歉 ) 3. 打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门的用意，不可不说话即进入包8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 28 厢。 4. 进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门 (如遇行特殊客人时，为顾及本身安全，可不关门 ) 5. 完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门的动作需轻缓，不可发出过大声响。 拾壹 . 点餐服务 消费者进入包厢 消费后，进行点餐服务。 一 餐饮点餐 1. 五指并拢指向促销立牌。 外场 :先生 (小姐 )您好，请问需要点些什么餐点饮料呢 ?这是本公司最近特别推出的酒水、餐点， 请 您参考一下，谢谢 !（同时要介绍超市所售卖之产品） 2. 仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如 :点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意聆听。 客人 :我要一打百威。 外场 :好的，一打百威。 3. 若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时的询问客人。 客人 :我要一打。 外场 :对不起，能不能麻烦您重复一次，谢谢。 4. 确定每位客人都已点餐后，需覆诵 一遍以减少错误 (点餐时请自备笔、纸切勿使用包厢内之歌单 )。 外场 :好的，我为您覆诵一次各位所点的餐点„„，待会若需要增点其它餐点请按服务铃通知我们，谢谢 ! 5. 若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。 外场 :好的，待会您需要点餐时，请按服务铃，我们马上会有专人来为您服务，谢谢 ! 6. 将桌上之物品，如置物盒、促销立牌、集中放于桌上不靠门角 (不可将置物盒及促销立牌放在电视架上 ) 7. 点酒 : A. 如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，及附赠之产品，需确定酒的种类及品名。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51。