某通讯连锁企业店长操作手册(编辑修改稿)

某通讯连锁企业店长操作手册(编辑修改稿)内容摘要：

1) 市场调研是了解消费者、市场及竞争对手价格、促销活动和人气指数等的直接途径，通过市调反映出子公司与市场存在的价格、商品、促销活动等经营问题，让各子公司在第一时间进行调整，方能保证公司在市场上的竞争优势。 2) 市场调研的基本流程：了解需求；问卷设计；人员培训；实地调查；统计分析；文字结论；存档共享。 3) 市场调研的责任人：为保证市场调研的严肃性和准确性，市场调研的责任人为子公司业务总助、市场部人员、商务部人员和门店业务主管级 以上人员，一般可选派门店有责任心的优秀营业员进行市调，杜绝用促销员进行市场调研，特殊情况安排临时营销人员（学生）完成。 4) 门店店长为门店的市场调研报告责任人；子公司市场部经理、商务部经理为子公司的市场调研报告责任人，子公司业务总助对子公司所有市调报告负责。 总部营销中心市场部经理为总部的市场调研报告责任人。 5) 市场调研的内容：市场调研的内容为顾客消费心理、消费需求和满意度；公司经营的所有产品，可分为对市场价格的市调；对产品展示、演示、促销活动的市调；对新品类、新型号的市调、对市场经营商品流行趋势的市调；对竞争对手 主推产品的市调、对竞争对手销量、人气的市调等。 6) 市场调研对象的确定：市场调研对象为消费者、竞争者、本公司； 7) 按公司经营的不同品类应区分对待，如数码、 IT、电子消费产品的市调对象为百货商场、电脑城或家电连锁； 8) 手机的市调对象为百货商场、家电连锁或手机专业店； 9) 子公司将当地竞争对手按其市场覆盖率、占有率、销量情况及与子公司的竞争程度，将竞争对手按 A、 B、 C类进行划分。 市场调研报告的上报期限 1) A 类竞争对手每周至少调研四次（周一、周三、周五、周六）， 2) B 类竞争对手每周调研二次（周二、周五） , 3) C 类竞争对手每 月一次（每月 5日前上报上月调研报告）。 4) 门店市调报告于当天下午 10： 00 和 15： 00 前分两次报至子公司市场部，子公司市场部会同商务部相关人员对市调出现的问题进行研究，注明解决意见，由市场部经理――商务部经理――业务总助依次签字后，于当日 18： 00 前回传门店。 5) 子公司市调报告于次日中午 12： 00 前上报总部营销中心，总部营销中心会同商务中心对子公司市调报告进行研究，签署意见后，于当日 18： 00前回传子公司。 6) 重点问题市调由子公司专人进行，子公司业务总助签字后按时上报。 市场调研报告的格式 市调报告按品类分 别进行，分为日常市调报告和广告价格对比。 市场调研的反馈 XX子公司 XX 市场调研报告 调研时间：年月日 调研具体地点： 价格情况 分析调整 品牌 型号 竞争对手 XXXX 门店 调整意见 市场部 解决方法 我公司 无优势原因 商家 名称 成交 价格 零售 价格 供货 价格 市调人员： 店长： 市场经理： 商务经理： 业务总助： 1）对供货价格的反馈  子公司市场部根据市调报告中出现的竞争对手成交价格低于公司供货价格的情况，及时向商务部门反馈，分析原因，立即调整零售价格，修改价格文件，确保公司的价格优势。 2）对产品展示、演示、促销活动的反馈  子公司市场部根据市调报告中出现的竞争对手产品的展示、演示及促销活动情况，及时向商务部和供货商反馈，针对良好的 展示、演示要充分借鉴，由子公司市场部门、卖场管理部门根据卖场情况上报调整意见，经总部营销中心批准后，进行调整。 针对促销活动，由采购部门和市场部向供货商提出促销活动需求，争取供货商更大的支持。 3）对商品的反馈  子公司市场部根据市调报告中出现的其他零售商销售的适应市场销售的商品，提出新品引进的申请（详见商品的引进）。 4）市场调研反馈的跟踪  子公司市场部及总部市场部以备忘录形势向商务部提供市调报告，备忘录注明市调情况及要求反馈时间，在反馈时间内根据采购部门的反馈意见进行调整，超出反馈时间，由市场部根据市调情况 直接进行调整。 五、市场占有率与地位及利润 总体市场占有率 1) 市场占有率指在一定的时期内，企业所生产的产品在其市场的销售量或销售额占同类产品销售量或销售额的比重。 2) 总体市场占有率，是指企业的销售占整个行业销售的比重。 3) 行业是指生产同一类产品（严格地说是生产互为密切替代品）的企业在同一市场上的集合。 使用这一指标要确定行业的统计口径和销售计量单位。 XX 子公司年月日广告价格对比 品类 品牌 型号 竞争对手 XXXX 商家名称 广告价 格 广告数量 广告 促销活动 供货价格 库存数量 市场部意见 采购部意见 制作人员： 店长： 市场经理： 商务经理： 业务总助： 市场占有率的四因素分析，是通过进一步分析市场占有率的构成因子，从而了解市场占有率质量、分析市场占有率变化的内在原因的一种方法。 市场占有率的四因素分析公式如下： 1) 总体市场占有率 =顾客渗透率顾客忠诚度顾客选择性价格选择性 2) 顾客渗透率指向本企业购买产品的顾客占总顾客的百分比；顾客忠诚度是指顾客购买本企业的产品量占这些顾客总的同类产品购买数量的百分比；顾客选择性是指本企业顾客的平均购买量与一般企业的顾客平均购买量的百分比；价格选择性是指本企业的平均价格与所有企业的平均价格百分比。 3) 市场占有率下降，门店可以从四个方面找原因：  一是门店失去了一些顾客，导致较低的顾客渗透率；  二是现有顾客向该门店购买的商品在其全部购买量中所占比例减少了，导致较低的顾客忠诚度；  三是企业的 现有顾客购买量较少，导致较低的顾客选择性；  四是企业的价格竞争力减弱了，导致较低的价格选择性。  若对这些因素进行长时间的追踪，就能判断出市场占有率变化的潜在原因，了解市场占有率的质量。 如顾客渗透率波动频繁，起伏较大。 而顾客忠诚度在低位徘徊，这表明市场占有率质量不佳，需要采取进一步对策，防止市场占有率的下滑。 应该认真分析影响市场占有率的每一个因素，并制定相应对策，以提高企业的市场占有率，增强企业的市场竞争力。 提高市场占有率的意义 1) 市场占有率是衡量企业经营态势和竞争能力的重要指标。 企业的市场份额越大，也就 意味着其他竞争者的市场份额越小，表明企业的竞争能力不断壮大；企业有了利润，可以增加广告费用，开拓新市场，研发新产品，进一步扩大市场占有率，形成良性循环，使企业规模不断扩大。 2) 市场占有率越高，投资报酬率就越高。 企业的投资效果常用投资报酬率来衡量。 所谓投资报酬率就是：投资报酬率 =税前总利润 /投资额 3) 影响投资报酬率的因素有很多，其中关键一项是市场占有率，随着市场占有率的提高，投资报酬率也增大，市场占有率体现企业的无形资产。 提高产品市场占有率的策略 1) 市场占有率的提升策略包含三大因素，即目标市场，定位以及营销组 合。 做好市场调查和分析，选定公司的目标市场，并提出具体有竞争力的定位，配合营销组合的运作，达到提高市场占有率的目的。 2) 市场占有率提高的策略有两种，即挤占对手份额与总体份额提升。 挤占 对手份额是一种积极的主动攻击的作战策略，企业通过攻击其他竞争者以掠夺更大的市场占有率，从而从现有市场的蛋糕上切下更大的一块。 总体份额的提升则是企业现有市场趋向饱和，市场占有率比较固定的情况下致力于扩展整体市场，以期在市场扩大的趋势下使总体份额实现提升。 这是一种把蛋糕做大的策略。 第三章 团队建设 一、狼性团队 狼性团队 汲取狼性精华，打造无敌团队。 与雄狮和猛虎相比，狼真算不上是猛兽，它的体力与形状都与狗差不了多少。 但是，狼却以自己矢志不移的食肉信念、百折不挠的作战态度、众狼一心的团队精神纵横自然界。 如果将狼的态度与意志移植到我们的大脑中，将狼群的法则用在我们的企业管理与团队运作上，我们的企业是否也会像狼群一样焕发无尽的团队活力。 企业将产生怎样的成就。 超狼性团队建设的目标：很多企业之所以规模膨胀快，是因为市场需求大。 很多企业之所以仍然 存活，是因为狼还没有来到。 企业盈利并不证明企业在茁壮成长。 企业应该不断提高其管理水平与团队精神，才能不断做强。 我们提倡在企业管理与团队运作中，有意识地加入狼性的某些原则，以使我们的企业与团队更富有进取性与团队精神，并且优化组织机构，全面提高组织的执行力与战斗力。 人的优秀面再吸收狼的优秀面，我们称之为 超狼性 ，亦即 人狼合一。 超狼性团队运作能解决员工成长与工作的内驱力与外驱力问题，员工的目标、态度、兴趣、自我实现的动机、追逐待遇等为内驱力，企业的机制、培训、考核等是员工成长与发展的外驱力。 不断的激发员工 的内驱力，有效地加强外驱力，促进员工的自我成长与工作业绩的自我提高，实现管理的高效率、经营的高效益、员工的高士气。 超狼性团队的个体特征： 1) 进取，个人的事业心与上进心，拒绝平庸，追求卓越。 2) 忠诚，忠诚于企业，忠诚于老板，忠诚于团队。 3) 敬业，克服浮躁，专心致志与本职工作能力的提高和对企业服务能力的提高。 4) 责任，强烈的责任心以及履行责任的能力和技巧。 5) 沟通，用有效的沟通实现意见的交流、合作的达成以及任务的执行。 超狼性团队的团队特征 1) 凝聚力：以企业的经营目标与团队目标为核心，内部凝聚为一个整体。 2) 执行力：对 企业（团队）的目标、任务、制度与工作标准绝对执行到位。 3) 战斗力：团队在对企业的战略目标与任务上具有很强的执行力，企业在外围的市场竞争中具有一流的战斗力。 4) 文化力：以狼性文化为核心的企业文化具有对内部职工与外围环境的整合力与渗透力。 5) 生命力：企业内部团队具有自我修复、完善、成长与再扩大的能力，实现基层的自我管理。 狼性分析 1) 狼的个体特征：吃肉的目标绝不动摇：狼一生 80%的时间都在解决饥饿 问题，目标绝不动摇。 而且狼只吃肉，多么困难，也决不吃草。 2) 忠诚于团队：忠诚于自己的团队，关爱自己的队友，尊守团队中的秩序 ，为了团队，可以牺牲自己的一切。 每匹狼都被它最称职的位置所吸引。 它们的态度一向都是基于这样一个问题： 什么对集体最有利。 这与人类形成了鲜明的对比：如果得不到我们想要的，就总想搞阴谋破坏，搅乱我们的团体、家庭或生意。 3) 面对任务，执著而富有耐心：狼丝毫不对自己的任务感到厌倦心烦，对自己的任务认真研究。 对成功坚定不移的向往，始终将自己的精力集中在那些能促成他们实现目标的行动上。 是耐心保证了胜利必将属于狼群。 狼群谋求的不是眼前小利，而是长远的胜利。 狼的团队特征： 1) 同进同退，众狼一心 2) 狼如果不得不面对比自己强 大的东西，必群而攻之。 没有结果战斗就不会停止。 成功则共同分享胜利果实。 失败则誓死相救，决不独自退却，而人类往往牺牲别人，成全自己，最后唇亡齿寒，自身也不保。 3) 面对失败与挫折，百折不挠，狼群也许算得上自然界中效率最高的狩猎机器，然而它们却有约 90％的失败率。 换句话说，狼群十次狩猎中只有一次是成功的。 而这次狩猎对狼群的生存权为重要，为此，狼经常忍饥挨饿。 内部沟通，充分彻底 1) 狼是最善交际的食肉动物之一。 它们并不仅仅依赖某种单一的交流方式，而是随意使用各种方法。 它们嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌头舔、采取支配或从 属的身体姿态，使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置在内的复杂精细的身体语言或利用气味来传递信息。 如果人类像狼一样努力培养并运用有效的交流技能，我们能避免多少暴力、误解和失败。 2) 授狼以渔：组织对个体的培养。 狼会在小狼有独立能力的时候坚决离开它，因为狼知道，如果当不成狼，就只能当羊了。 严格淘汰技能落后的狼，以保护种群的进化。 这与有的企业对某些人姑息迁就甚至养虎成患恰恰相反。 3) 知己知彼：狼尊重每个对手，狼在每次攻击前都会去了解对手，而不会轻视它，所以狼一生的攻击很少失误。 打造狼的本性：目标与意志力的培养 1) 狼 的不能改变的本性：必须吃肉，决不吃草，不吃肉就要死亡，肉总比草少，吃肉的前提是能捉到羊与其它动物。 因此，狼除了奋发，别无选择 2) 羊则不同，以草、树叶等为食，得来甚益，不奋斗也能吃饱，甚至吃的很好。 3) 如果人类必须以夺取他人食物，那就是狼性，狼性始终如一，只是改变了形式。 4) 如果一个企业始终抱着做强做大的目的而且不遗余力的地进取，就是狼性十足的企业；一个人如果始终抱着不甘平庸的决心竭力拼搏，那就是狼性十足的人。 一个团队如果锐意进取，具备了充分合作的狼性特征，就是一支。