某连锁超市药店管理手册(编辑修改稿)

某连锁超市药店管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。 先让我们来看几个例子： 例一： 一个药店里，一 位带着孩子的女顾客正在购药：女顾客说： 中药好是好，但是熬制太麻烦 …… 店 员立即说： 不要紧，我们给您免费煎熬，您一小时后来取。 顾客高兴地说： 真的吗。 …… 那 …… 话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一 看。 店员正拿眼瞪着她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招贴画。 女顾客的脸顿时不好看了： 宝宝，过来。 孩子哭丧着脸走了过 去。 店员有些不好意思了，又哄小孩： 小朋友，是不是很无聊啊。 女顾客带着气说： 对不起，扯破了那么重要的招贴画 …… 店员急忙 说： 没关系，没关系，里面还有很多备用 …… 没等他说完，顾客 拉走孩子： 谢谢您，我改天再来 例二： 一家大型药店内，一位年轻的父亲 牵着小女孩走着，小孩子突然哭了起来，父亲莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出来了。 年轻的父亲愣在那里，又无助、又羞愧，真想找个地缝钻进去。 这里一个女店员走了过来。 先生，交给我处理好了，这边请。 说完抱起小女孩引导那位顾客到店内一隅的洗室。 没多久， 小女孩欢欢喜喜地被女店员抱出来。 女店员满脸堆笑殷勤地招呼： 好了，已经干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。 她 又走回原来的柜台，好像没发生什么似的。 年轻的父亲如绝处逢生，难掩心中的感激之情，以后只要他要买药品，他必到这家药店。 如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。 但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感。 结果适得其反；称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词：例如这孩子 看起来很有精神 好象聪明伶俐 等。 如果那孩子实在管善可陈，逗孩子 一句 跟妈妈出来逛街啊。 之类的话，一般是没有什么麻烦的。 例一处理方法 ：店员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的 生意泡汤。 由于药品涉及很多专业知识，所以年轻妈妈在买药格外细心，比较费时。 店方最好布置一些便宜、耐用又整洁的玩具，让小孩子排 谴无聊。 这一来顾客就可以专心地挑选药品，而店方也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。 例二的处理方法 ：一般药店遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女店员却能当机立断迅速处理，确实值得嘉奖。 任何人在困难时受到别人的帮助都会心存感激的，女店员的一次帮助使得那位年轻的父亲一直感谢和支持这家药店。 一件小事可能打动一位顾客的心，使他一辈子心存感激。 能够做到熟练运用这一技巧的店员一定可以成为超一流的销售高手。 如果某家药店、某个店员经常关照自己的孩子，母亲在购买 药品时都会到那家药店或那位店员所在的药店购买药品。 店方关照孩子，母亲用购买药品来答谢，这便是诉诸母性本能的反映。 有意借重小孩增进店方与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个超一流的店员不可不会此招。 不同性格的顾客（一） 一、见多识广型顾客及其接待方法。 二、慕名型顾客及其接待方。 法三、性格未定型顾客及其接待方法。 四、亲昵型顾客及其接待方法。 五、犹豫不决型顾客及其接待方法。 六、商量型顾客及其接待方法。 七、慎重型顾客及其接待方法。 八、沉默型顾客及其接待方法。 九、聊天型顾客及其接待方法。 十、爽快型顾客及其接待方 法。 十一、好讲道理型顾客及其接待方法。 十二、谦虚型及其接待方法。 十三、腼腆型顾客及其接待方法。 药店如战场，店员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆，除了解顾客目的之外，店员更要把握顾客的性格，投其所好，这对商家来说至关重要。 正如同世界上没有两片相同的树叶，顾客之间亦是性格各异，大致可分为以下几种：见多识广型 及其接待方法药店里，我们常常可以见到这样一副情景：顾客手里拿着两种解热镇痛药，仔细比较，并问： 这两种药的成分看起来完全一样，可价格却相差十多元，到底差在哪 儿。 店员一脸迷惑： 这个 …… ，把 两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子，： 嗯，我想价格高的质量应该更好些。 说完，满脸通红。 顾客 并未得到满意答案，继续问道： 我知道，质量好的价格一定要更高，可我想知道它的优点在哪。 店员满面窘态，不知如何应对。 顾客 说： 看来你似乎不太清楚。 我虽然不精通，但依我看，两者的并别应该在药品的生产质量管理上。 你看。 这盒药的生产厂家取得了 GMP认证， 优质优价，所以价格相对较高。 店员如梦初醒： 原来如此。 真对不起，我刚来不久，这方面的知识还有待加强，我这里有药品目录，能不能 请您指教一二……。 说着，拿出一册药品目录。 这 时，顾客态度秀认真，说： 其实我知道的也有限，不过，我很欣赏你的诚实，这样吧，我 就要价格高的这盒。 我们把这种顾客称为 见多识广的顾客。 一般来说，见多识广的顾客喜欢在一边提供意见。 见多识广的顾客可分为三 类 ： 1．深藏不露型。 2．一见面就表明态度的单刀直入型。 3．认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型。 这三种顾客都疏忽不得，特别是对 待 深藏不露型 的顾客要谨慎小心。 单刀直入型 的顾客不管知识程度如何，如果店员应对时出现破绽，就会立刻遭到反击，有时会使店方下 不了台。 碰到这种顾客，店方下意识会产生反抗心理，并将反 感表现在态度及言词上，这点是不可取的。 通常，店方最容易轻视 自我膨胀 型 的顾客。 但根据顾客至上的原则，顾客总是顾客，不管他们说些什么，都应以 聆听 的态度应对。 应付见多识广顾客的最佳廖窍是，用优 于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。 合格的店员应有能力力说明本店内的任何药品。 掌握药品知识有多种途径。 如店员彼此切磋，仔细研究厂商或批发商送来的药品说明书或专业书籍等。 记住： 你给别人一滴水，你要先有一桶水。 如果店员具备了丰富的专业知识，不但能对付见多识广的顾客，还能赢得任何顾客的信任。 那么，如何有 效地应付见多识广的顾客呢。 对前例，我们可以这样处置：不知道如何回答顾客询问时，应先表明态度： 我刚来，还有太清楚。 麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说。 然后立刻请经验丰富的老店 员来招呼。 万一叫不到可提供帮助的人员，也不要闪烁其词，坦诚向对方请教更能博得好感。 但是，以上只是迫不得已的权宜之计。 店员对药品一知半解，最容易失去顾客的信任。 与其有心请教顾客，为何不事先学习。 刚来没多久 不能作为推卸责任的正当理由。 二、慕名型顾客 及 其接待方法 慕名型 的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定药店去购买药品的顾客，从 以下两例中，我们能更好了解这类顾客的性格。 例 一 ：女儿说： 妈妈，我出去一下，爷爷的 999皮炎平快没有了，我去买吧。 妈妈说：我看到 39。 健康药店 39。 买好了。 女儿说： 好，就到那 吧。 答完，毫不犹豫地直奔 健康药店 例二： 儿子说： 爸爸，到哪里给妈妈抓药好呢。 父亲说： 我看还是去 39。 同仁堂 39。 药店吧。 儿子不明 白： 可是这些草药到哪里抓不都一样吗。 父亲说： 话是不错，不过中草药这东西质量相差很多，最好能找一家信誉好的老字号 儿子 说： 我知道了，马上就去。 从以上两例，我们能看出，慕名型顾客一般对其指定店名的药 店印象较好，这样的药店也一向生意兴隆，然而要 成为这些慕名顾客的指定目标，都需具备一定条件。 尽管顾客对药店很信任，期待很久，可一旦因故失去他们的信任或使其期待落空，就很难挽回了。 和一般顾客不同，慕名型顾客在 爱之深，恨之切 的心理下，对其值得信任的药店一旦失望，不仅顾客本身难再争取，就连共亲戚朋 友也会受到影响。 可见影响非常深远。 因此药店要时刻注意，不要以为美名在外，即高枕无忧，以为顾客会自动上门，相反要常常处我反省：顾客到底信任我们什么。 期待我们什么。 我们在保持现有优点外，如何 更上一层楼。 应对慕名型顾客也 有方法可循：针对例一的情况，女儿 毫不犹豫的答道： 好，就到那家药店买 ，表明即使母亲不说，她也会径直前往，说明 健康药店 一直服务周到，使得顾客情有独钟。 但是这 些条件并不见得能长盛不衷，历经风吹日晒，它们也会黯然失色。 尤其在这种 广告爆炸 的时代，任何一家老字号都面临一定的危机，因为顾 客往往喜好无常，容易喜新厌旧，被新店吸引。 因此老字号也应充分利用广告的力量，使自身重放青春之风彩，拉回老顾客，吸收新顾客。 如 果盲目想念自身魅力，夜郎自大，往往会被人们淡忘。 三、性格未定型顾客 及其接待方法所谓性格未定型顾客， 即未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。 他们是走进店里的 小兵张嘎。 随着人们生活水平的提高，小顾客也开始到药店购药，成为购买药品队伍中的一支生力 军。 人们常见到这样的情景： 例一： 小孩怯怯地说： 叔叔，我要买一盒 39。 999皮炎平 39。 店员毫无反应，像没听见一样。 小孩又说了一次： 伯伯，我要买 39。 999皮炎平 39。 店员这 才吭声： 39。 999 皮炎平 39。 ，仿佛刚反应过来，这才粗鲁地回应一声，懒洋洋地从柜台内拿出一盒 39。 999皮炎平 39。 钱呢 接过钱，将药递给小孩，连 谢都不谢一声。 店员可能看对方只是个小孩子，不必要和他客气一番。 例二： 一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店， 阿姨，买皮炎平 店员问： 要 哪一种的。 小孩子犹豫不决： 到底要哪一种。 要哪一种呢，小孩把家长告诉的品牌忘了，正在想。 店员说： 快点决定。 这个好不好。 不 要。 这个呢。 就这个好了。 店员半强迫地将药品塞在孩子手上，孩子只好把紧握手中的钞票交给店员，垂头丧气地走了。 小孩子一般爱憎分 明，他们绝对忘不了药店店员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。 药店一旦招致他们的不满，后果相当可怕，因为他们虽是小顾客，但他的上面还有父母、兄长。 他的不满很容易被传染给家人和朋友。 如何对待 小顾客，这个总是应该仔细研究。 例一例二中的药店规模虽 小，但也是销售的一环，店员的应对态度十分重要。 例一中的店员是不合格的，他本应该主动热情地接待小顾客，家人责备，正在认真想品牌。 而店员焦躁的催促，往往会使他感觉：这个店员看我是孩子，瞧不起我，回家告诉妈妈，下次不来了。 而聪明的店员则会让孩子慢慢 想，并且提示，确定之后，就会成为本店的常客。 四、亲昵型顾客 及其接待方法亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，很多开在居民区附近的药店这种熟客会很多。 一些药店开业一段时间，建立起一定信誉 后，会有很多熟客，与熟客建立良好关系非常必要，但亦应注意对熟客和新客的应对办法，不能顾此失彼。 例一 ：某药店内，店员隔着柜台正招呼和浩特一名挑选复合维生素的妇女。 这时，门前一辆高级轿车戛然而止，一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。 店员见状立刻满脸堆笑。 迎上前去：啊，陈太太，欢迎，欢迎，里面请 ， 其他店员亦应声附和： 欢迎光临。 陈太太几天未来，依旧神采奕奕。 恭维之声不绝于耳，面对刚才那位妇女则态度冷淡： 总之，这种维 生素成分已经够全了。 妇女再问： 是吗。 我再考虑考虑。 店员冷冷答道： 好，慢走，下次再来。 可见，陈太太是熟客，挑选复合维生素 的妇女是新客。 然而店员对二者的态度却这般悬殊，既影响顾客的自尊心，亦影响本店的声誉。 例二： 某药店专营 OTC药品的专柜前，一位女 店员正与一名看似熟客的男青年聊得起劲。 仔细一听，其内容不外乎电影明星及各种小道消息。 顾客与店员如此之 熟 ，也往往令人有过分的 感觉。 顾客与店员之间适当的交流非常重要，能增进感情，树立本店热情服务的美名，而以上两例却过犹不及，适得其反，使得店面格调一落千丈。 亲密之中，也要保持礼仪，过分亲近会招对招致顾客反感，店员与顾客闪话家常时，态度及措词都要有分 寸，不可忘记自己正在执行 销售工作而入忘我之境 顾客自动聊起个人问题，应委婉避开了划清彼此之间关系，才不会让其他顾客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能 为了照顾熟客而使新顾客感到心里不平衡，忽视了新客成为熟客的巨大潜力。 熟客与新客都是客人，都是上帝，他们有权利获得平等的待遇。 二者一起上门时，何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。 从以上两例，可总结出一些应对熟客的办法。 例一中 ，店方工于心计，认为坐轿车来的太太消费额一定远比买维生素的新顾客高，或许有些道理，但错在态度过于明显，让其他顾客一眼看出其间的差 异，自然心中不快。 因此遇到店内有两个以上顾客时，店员要始终坚持应对的原则，即使其他顾客先出声招呼应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立刻回到原顾客的 地方，绝对遵守公平对待原则。 例二中， 则应注意与顾客保持适当距离，避免闲扯不相干的话题， 距离能产生美 绝对是一条永恒 的真理。 五、犹豫不决型顾客 及其接待方法日常生活中，很多人面临各种选择优柔寡断，百般踌躇。 由于药品的专业性、特殊性，所以他们在挑选药品时也常常显得犹豫不定，面对诸多适应症相近的药品，难以取舍，这样的顾客即是犹豫不决的顾客。 例一 ：顾客站在柜台前，招呼道： 对不起，麻烦您把那个拿给我看一下 …… ，刚说完，突然眼睛一亮： 咦，那边那个也不错，也借看一下。 没多久，一转头 啊，那个 似乎也不错 顾客三心二意，很难决定。 店员一一照办： 是啊，这种目前正打广告销得很好。 顾客面对柜台上已摆出的七八种补钙药品东摸 摸、西挑挑，哪种都觉得满意，又哪种都觉得有不足之处： 到底选哪一个好。 哎呀呀，我眼都花了，还是不知道买哪个。 这样吧，我明天再来看，麻烦您了。 于是，顾客空手而归。