某游乐园顾客服务部管理手册(编辑修改稿)

某游乐园顾客服务部管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

登记表 3. 申领物料 副科长每月的工作 1. 做工作报告 2. 编制员 工当班表 3. 对物料使用状况进行分析 4. 统计员工出勤状况 副科长每年的工作 1. 做年工作报告 2. 提出合理化建议，完善相关程序及制度  收银组长工作程序及细则 主持早会准时在指定地点组织本组收银员开早会 1） .检查收银员仪容仪表 2） .检查工作中发生及注意的问题 .通知临时会议 1）取银头袋：负责本组收银员领取银头袋，并按规定路线到达收银机位 2） 发放文仪用品：及时补足收银台缺少的文仪用品 3） 收银机保养：检查收银机基本运作操作，发现异常上报科长或电脑科同事及时维修 检查收银台物品配备及卫生情况 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 确保收银员正常 ，指挥收银员正常工作，确保收银员在指定收银台值岗 负责折扣、取消交易记录、退款之授权批核工作 ，应核对批准人之权限确认后签字 负责收银机位钱币找换 “ 钱币兑换表”点核银码 收营业 金 ，并带到收银台 ，点核银码无误后，在“银头袋金额记录表”上签名，完成交收程序 交接班安排 （必要时应 核对现沽单） 交银头袋及关闭收银机 完数据传输的所有工作 ，立即通知科长及保安科处理并安排在场收银员协助调 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 补发收银台包装物料：确保以明日包装物料的正常发放 1 晚会 第五章 顾客服务部 各种操作流程 第一节 接待科流程 A、 开园前准备 参加例会：接待员每天准时在指定位置参加由主管主持的例会 要求：接待员应整理好自己的仪容仪表、精神饱满、准时地等待在指定位置 检查接待台清洁，要求无灰尘、污尘、污渍 检查各种设备是否正常运作 在各自岗位迎宾 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 B、 开园中工作安排  接待流程 讲解员工作流程 （针对 VIP 客人） 接顾服部经理通知，安排讲解人员 提前十分钟到达指定地点等候客人 ，检查讲解员所用设备是否正常。 客人抵达时，面带微笑、精神饱满，主动地向客人问好，确认 此团是否为自已所接之团队后，引领客人从 VIP 通道进入景区。 致欢迎词，作简单的自我介绍。 引领客人到景区游览图前，介绍乐园概况，所提供之服务，派发乐园指南、宣传单等。 着重说明每个游览项目的注意事项、使用操作规则以及限游条件等。 主动征询领队团队在此的停留时间，控制好游览时间，边游览边讲解，讲解过程中用语规范化，吐字清晰，积极为客人答疑，能单独处理突发事件与投诉，遇力不能所及时，报上级处理。 观看表演节目时，引导客人入坐。 简单介绍节目内容及其特点；在 VIP 团 观看节目过程中，应自始至终坚守 岗位。 在 景 区 导游的过程中，应注意 游客 的安全，要自始至终与 客人 在一起 ，并随时清点人数，以防 游客 走失。 游览结束， 诚恳征求 游客 对接待工作的意见和建议， 做好相关记录， 并 致欢送词： 祝 游客 旅途愉快。 注： 普通散客及团队游客不提供该项服务 未购票先入园 操作 流程 ： 一、业务团队 入园流程 旅行社团队 ： A、 接待主管接 收银科主管通知 有旅行社团队入园 B、票亭 相关人员陪同 团队 前往 检票口 C、将导游证押于检票口并请导游与工作人员一起清点人数，登记到《入园团队统计表》 D、 填写《入园团队人数确认单》 交于导游至售票亭购票 E、 核对 门票 与统计表人数，无误后 过闸 ，归还导游证件 社会团队 A、接待主管接收银科主管通知有业务团队入园 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 B、票亭相关人员陪同团队前往检票口 C、请 领队 与工作人员一起清点人数，登记到《入园团队统计表》 D、 接待人员陪同前往售票亭购票 E、核对门票与统计表人数，无误后过闸 二、 公务联系单接待流程 接待科主管 接总经办 传真 （名为公务联系单） 通知到检票口人员 请客人出示公务联系单从 VIP 通道 入园 ，清点人数 并在单上注明实际入园人数 ， 登记到《公务卡、 陪同卡入园登记表 》 将资料存档 下班前汇总人数报电脑科 三、 嘉宾接待联系单接待流程 （同社会团队操作） 四、 政府接待办 结算单 （三联单） 客人持 内部结算单到检票口 请客人从 VIP 通道入园，清点人数 填写内部结算 单（三联单），请客人签名确认，将结算联留存，交于售票亭 将人数登记到《入园团队统计表》 票 亭出票后交于接待科主管，转闸 入系统 检票流程 检票人员在例会后迅速到达检票口。 微笑迎接第一批游客 指导游客如何使用门票，并维持入口次序。 分类统计入园人数，并交于接待科主管。 清理检票口卫生，准备闭园 投诉流程 接待员应礼貌接待：“先生（小姐），请问哪里需要帮忙的吗。 ” 接受投诉，耐心了解情况，作出正确判断，客人投诉是否合理 A、 合理：提出处理方案，尽量满足客户。 a、客人接受，处理完毕 b、客人不接受，通知主管前来处理，主管了解情况后协调，提出新建议，如果客人接受了，处理完毕。 如果客人还不接受，通知经理处 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 理 B、 不合理： a、说明乐园政策，做好说服解释工作，解除客人不满情绪 b、仍表示不满的，报主管处理 填写客户投 诉意见表，做好相关记录 广播流程  开园前准备 参加接待员每天例会 检查播音设备卫生，要求无灰尘、污渍 检查播音系统运作是否正常，需播放的音乐和稿件是否正确  播音 按程序准确操作播音系统 依据播音程序及内容准确、及时广播 广播系统如有故障及时上报  交接班 交班人清点广播室物品，做好交接记录 接班人负责核实并签名 如有异常及时上报  关闭广播系统 准备好次日早上播放的音乐曲目及稿件 按照程序关闭广播系统 做好交接班记录 开 发票流程 接待人员到岗后到科长处领取一天所需之发票 在乐园票亭、 餐厅、联营商店（除儿 童天地和哈里波波除外） 消费需要开据发票的客户，手持收银条到服务中心前台 检查收银条 （且收回）、门票 A、 联营商店的收银条上必须有其相关负责人的签字 B、 团队请其出示相关确认件并与票亭确认金额 依据收银条开列的有关内容， 开具相关发票。 餐厅、联营商店用定额发票，门票类的用门票发票 撕下发票（客户联）双手交给客户 且请客人核对确认 在收银条 /确认单上盖 “发票已开”印章 ，持门票者直接在门票上打两个孔 将收银条粘贴在相关发票 的 存根联上（指餐厅、联营商店开具的发票） 如发生一张收银条开具一种以上面额的发票时，在收银条上 备 注另外面额发票 的 发票号 登记、汇总一天所开发票 下班时将 剩余 发票交于科长放入保险柜中 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 申领、制作 及派发 VIP 年 卡流程  申领 VIP 年卡 由市场部设计年卡票面 由总务科负责采购、印刷 总务科交至电脑科加密 电脑科交财务处入 库 顾客服务部填写 VIP 年卡使用申请单， 经各级领导审批后向财务部申领  制作 VIP 年卡及派发流程 VIP 办卡操作流程 1． 欢迎客人到来， “您好” “欢迎光临” 2． 介绍 VIP 年卡的种类以及办卡须知 3． 请客人填写 VIP 申请表 4． 检查核对申请表并注明：折扣、内部员工姓名、新世界会员卡卡号，（没有领卡的要 注明未领卡）同时检查签名、日期、字迹是否清晰 5． 收款人员接过申请表，请客人付款，做好三唱 6． 根据申请表上的内容开具收据并注明卡号，申请人名，身份证号（收款人写全名）等，撕下客户联，把收据与申请表交给制卡的人 7． 做卡：拍照 打印照片 输入资料（一定要看清楚折扣），并在申请表上记录卡号 8． 做好的卡、收据一并交于客人并将资料分类暂存柜中 9． 如客人付费不做卡，直接把资料存放柜中，晚上汇总“已付费未领卡”。 10. 制作未领卡：请客人填写 VIP 领用表 出示收据 找出资料 做卡 在申请表和收据上注明“已领 卡”及日期 交收据、卡于客人 资料暂存柜中 11. 填写报表： VIP 年卡统计表（注明各类卡的分类数据）、银头袋交还明细表（清点剩余卡数） 12. 资料汇总存档 做卡步骤 1． 拍照片：点击桌面“ MPEG KING”照相机图标 调焦距 拍照 2． 打印照片：根据卡型打开桌面相应图标（如点“学生卡”） 点击空白处 右击“ Propertie”点击“ Open from File”选择照片 点击“ Tools” 选取照片“双击”关闭 点击“确定” 点击打印 3． 输入资料：点击桌面的“凤凰乐园 VIP 卡发行系统” 输入工。