某日资广福五金塑料电器厂iso9001程序及流程图全套(21个文件)顾客满意度调查控制程序-市场调研(编辑修改稿)内容摘要：
服务质量 总得分 10分 ，发生一次投诉扣一分，扣分超过 10分时，得负分，从总分中扣除 特殊事件 （扣分因素） 客户流失 A类客户流失，扣 40分 B类客户流失，扣 20分 C类客户流失，扣 10分 有明显合作意向的客户流失，扣 5分 媒体报道 如有负面报道，当月满意度为零分 整批退货 发生一次扣 20分 年客户服务组 根据回收的调查表统计结果，将顾客满意的项目、不满意的方面及其期望 和需求分别按项目、客户进行分类汇总 ；并结合相应时期的月度满意度统计结果，按公式（月度满意度平均分 70%+定期调查满意 度平均分 30%）综合计算顾客满意度， 与竞 争对手进行对照、写出分析报告， 销售部将分析的结果提交到管理评审会上。 有限公司 编 号 版本 /版次 A/0 文件类别 程 序 文 件 页 码 3 / 4 页 文件名称 顾客满意度测量程序 生效日期 评价项目 总分 评估小项 比率 分配 实际得分（ X%为顾客满意度） 很满意 100% 满意 85% 较满意 60% 不满意 30% 很不满 意0%。阅读剩余 0%
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