某市邮政局质量手册(编辑修改稿)

某市邮政局质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

目标，对服务质量作出承诺并负全面责任。 D)对生产经营进行指导、 协调、监督并对重大问题进行决策。 E)定期组织本局质量管理体系的管理评审工作。 F)负责建立本局组织机构，明确隶属关系并督促履行，确保各部门和人员都高度重视本局服务的质量，提供必要资源和权力以保证质量管理体系有效贯彻执行 . G)副局长按照各自的分工或局长的委托，协助局长工作。 5． 5． 2． 3各部门、单位主管职责： A)认真贯彻执行国家的政策、法律法规。 B)把质量第一的方针贯穿在工作全过程中，树立质量事故无大小的思想，对因管理不善造成财产损失、质量事故负责。 C)经常持续地加强属下的质量意识，使他们能 积极地参与与提高服务质量有关的活动。 D)按规定及时传达上级的指示，理解本局质量方针并带头坚持贯彻执行，对下达到本单位的各项任务负责。 E)组织、协调、监督、检查本部门的管理活动，组织本部门有关人员的业务、技术、思想 中国最大管理资源中心 的教育活动，充分发挥员工的积极性。 F)深入基层及时掌握本单位及下属的工作计划完成情况，发现问题及时解决。 G)努力学习企业管理知识，积极参加各种培训，不断提高科学管理水平。 H)有权管理本部门职工，对本部门的人员有奖惩的建议权。 5． 5． 2． 4 全体员工： A)全体员工应为实现本局的质量方针和质量 目标积极参与和努力，了解自己在质量环节上的重要性。 B)提高质量意识，参加培训，学习相关质量文件，严格执行质量程序和操作规程，养成按规章办事的习惯 . C)严格执行局的各项规章制度，加强自我控制，对服务和工作质量负责 . D)加强过程控制，严格质量制度，发现不合格 /不规范服务时及时记录处理，必要时报告有关负责人员处理。 E)分析不合格的原因，实施有效控制，以预防为主，防止不合格的再发生。 5． 5． 2． 5 各单位及岗位的职责、权限和相互关系应进行规定，并进行传达，使各部门和员工明确自己的职责，有效的开展质量管理所涉 及的各项活动。 5． 5． 3 管理者代表 5． 5． 3． 1 局领导任命办公室主任为管理者代表，管理者代表职责如下： 1)负责组织和协调与《 ISO 9001： 20xx 质量管理体系 要求》标准一致的质量管理体系在本局范围内的建立、实施和运行。 2)组织质量管理体系认证的申请及通过认证后体系的维护和改进工作。 3)确保本局的质量管理体系按要求运行，对运行情况进行检查，监督，布置工作，有权制止本局内发生的违反质量管理体系的一切行为或做法。 中国最大管理资源中心 4)负责向局领导报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求，完成局领导布置的工作任务。 5)在局内确保提高对用户要求意识的形成。 6)计划和组织内部质量审核工作。 7)负责就质量管理体系有关事宜与外部的联络工作。 5． 5． 3． 2 局领导授权管理者代表以便有效地完成任务，并保证获得必要信息，管理者代表应定期向局领导反映质量管理体系的问题，使问题得到重视和解决。 5． 5． 4 内部沟通 5． 5． 4． 1XX 市邮政局通过各种会议、布告栏、内部刊物、通知等形式，在不同的职能部门之间，不同的层次人员之间建立联系，沟通与质量管理体系的有效性有关的各种信息，达到相互了解、相互信任、全员参与的效果。 5． 5． 4． 2 沟通的内容可包括质量要求、质量目标、质量业绩。 第 5． 6 章 管理评审 5． 6． 1 管理评审每年年底举行一次例会， 管理评审由局领导主持，通过管理评审，确保本局建立的质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，评审应包括局质量管理体系的改进变更，包括质量方针和质量目标。 5． 6． 2办公室负责召集管理评审会议，确定管理评审的日期和需评价的事项，提前通知与会人员。 5． 6． 3 管理评审会议由各单位负责人参加，各单位根据管理评审会议的安排，准备相关的书面资料，会议内容包括与下面有关的当前的业绩和需要改进的环节： A)由 办公室报告上次管理评审决议事项的执行情况。 中国最大管理资源中心 B)管理者代表报告审核的情况（包括内部质量管理体系审核、第二 /三方质量管理体系审核）。 C)网络运营部报告质量指标的达成情况、用户的反馈意见或投诉、服务的符合性的报告等。 D)视察室报告邮政重大质量问题。 E)各部门负责人报告本部门的质量管理体系运行情况、业绩、纠正和预防措施情况、改进的建议。 F)其他的可能影响质量管理体系的变化，如局内外部环境的变化。 5． 6． 4 管理评审会议的决议事项应在 “ 会议记录 ” 中（泉邮办 03）予以记录，至少包含：评审的日期、参与评审的人 员名单、对每一评审项目给予简短描述、结论、对质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性作出结论性的评价、对现有服务符合要求的评价、确定质量管理体系及其过程 /与用户要求有关的服务需改进事项及其责任部门 /人、实施日期，资源需求，必要时修改质量方针，提出新的质量目标。 5． 6． 5“ 会议纪要 ” 经局领导签名后，由办公室下发各部门实施。 5． 6． 6 各部门应认真落实会议的各项决议事项，各部门负责人及时检查管理评审会议决议事项的实施情况和效果。 5． 6． 7 办公室对管理评审会议决议事项执行情况进行日常的监督和检查，并形成书面 材料向管理者代表和局领导反馈。 5． 6． 8 管理评审会议相关资料由办公室保存，决议事项的落实跟踪等由办公室负责。 5． 6． 9 管理评审会议决议事项涉及质量管理体系文件的修订时，应按《文件控制程序》执行。 第 6 章 资源管理 第 6． 1 章 资源的提供 中国最大管理资源中心 6． 1． 1 为实施和改进质量管理体系，满足用户的要求，提高用户满意度， 本局应及时确定和提供所需的资源，如：人员、基础设施、工作环境。 6． 1． 2 在人力资源方面委派具有工作经验并受过相关业务培训的人员从事管理、操作和包括内部质量管理体系审核在内的验证活动，内部审核 工作应由与被审核部门 /工作无直接责任的人员执行。 第 6． 2 章 人力资源 6． 2． 1 提高职工业务知识和操作技能，提高职工思想素质和业务技术素质，委派经过适当的教育、培训和具备技能、经验的人员，以确保能够胜任岗位工作。 6． 2． 2 人力资源部制订《职工培训管理办法》，确保本局员工包括管理层人员根据其职责接受相关的培训，以保证取得完成岗位职责所需的本领，并评价他们是否有接受再培训或其他补充的必要。 6． 2． 3 人力资源部组织对从事影响服务质量的人员进行分类，对岗位要求进行描述，对人员的所需的能力提出要求，各部门 根据教育、培训、经历及技能进行评价，进行资格认可，对不能满足能力要求的人员提供培训。 6． 2． 4 人力资源部依据各单位的培训需求和局的发展需要编制局年度培训规划，经局领导批准后执行；计划外培训（包括委外培训）由各单位提出并负责实施。 6． 2． 5应将职业道德、质量意识等培训纳入培训计划和新员工培训中，使每个员工意识满足用户需求和法律法规要求的重要性以及不能满足这些要求所造成的后果，同时意识到自己所从事活动和局发展的相关性，在自己的工作岗位上把每一件事情做好，为实现局的质量目标作出贡献， 6． 2． 6 培训工作中属局 共性的由局人力资源部组织实施，岗位培训由相关单位组织实施；培训后，培训组织单位应做好培训记录的归档保管工作。 6． 2． 7 培训包括入局教育、学历教育、岗位练功、专业短期培训、转岗培训等； 6． 2． 8 培训后，应通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性。 中国最大管理资源中心 6． 2． 9 人力资源部及各培训组织单位应将员工教育、经历、培训和技能资格情况记录于个人档案，并由人事档案员妥为保存。 第 6． 3 章 基础设施 6． 3． 1 为实现服务的符合性，本局确定、提供和维护所需的设施，这包括：生产和公共设施、设备 、通讯和运输设施、电脑等。 6． 3． 2 各单位对所需的设备 /设施进行确认，如不完善或缺少应及时补充，并对设施进行必要的维护保养，确保服务质量；此外针对特定的合同、项目、服务应编制质量计划，所需增加的设施给以明确提出。 第 6． 4 章 工作环境 6． 4． 1 为实现服务的符合性，各单位应确定和管理所需的工作环境。 第 7 章 邮政服务实现 第 7． 1 章 邮政服务实现的策划 7． 1． 1 本局对邮政服务实现过程进行策划，在本手册第 7． 2~7． 6 章列出了这些过程的框架，同时策划的结果还将反映在程序文件及相关的作业指导书中； 当出现非例行的服务项目时，需重新进行质量策划工作，邮政服务实现过程的策划与本局质量管理体系的其他要求相一致，并以适合运作的方式形成文件。 7． 1． 2 在策划邮政服务实现的过程时应明确以下方面的适用内容： 7． 1． 2． 1 制定邮政服务的质量目标和要求，包括用户和法律法规的全部要求； 7． 1． 2． 2 针对相应的邮政服务所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施。 7． 1． 2． 3 邮政服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及邮政服务质量要求。 中国最大管理资源中心 7． 1． 2． 4 对过程及其邮政服务满足要求所必要的记录。 7． 1． 2． 5 邮政传统业务拓展的策划：为了满足用户对邮政服务新的需求，网络运营部及各县市局应积极进行市场调查、研究和分析，进行传统业务的创新、宣传、推广工作。 第 7． 2 章 与用户有关的过程 7． 2． 1 与邮政服务的要求的确定 7． 2． 1． 1 为确保用户的要求能及时得到满足，各单位在和用户的接触、市场调研等活动中，对用户规定的服务要求（包括价格、交付、可用性等方面的要求）进行确定，并按要求进行记录；同时要履行合同。 7． 2． 1． 2 各单位应收集邮政服务有关的法律法规、行业标准等，明确用户没有要求但与服务有关的义务；对现 有服务项目进行改进，使服务的使用功能深受用户欢迎。 7． 2． 2 与邮政服务有关的要求的评审 7． 2． 2． 1 各单位在新业务提供前和服务承诺公布前，应确认我局所提供的服务和承诺项目有能力满足要求后，才能对外推出。 7． 2． 2． 2 对用户交寄邮件、办理储蓄汇兑、订阅报刊、购买邮票和使用代办业务等时，窗口营业人员应确认、了解用户要求，在确认能满足用户要求的能力后，方可提供相应的服务，否则应及时和用户说明。 7． 2． 2． 3 本局在进行广告宣传等时，应由网络运营部进行评审，以便其上的承诺应确保能实现。 7． 2． 2． 4 服务 要求发生变更时，相关部门应将变更的信息及时在本局内准确传递给有关单位 /人员，相关的文件同时得到修改。 7． 2． 2． 5 相关的评审结果以及评审所引发的措施应进行记录，各单位应按规定的保存期限保存相关的记录（合同有特殊要求者除外）。 中国最大管理资源中心 7． 2． 3 用户沟通 7． 2． 3． 1 服务信息。