某市行政服务中心质量手册(编辑修改稿)

某市行政服务中心质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

助对建立和改进质量管理体系的承诺提供证据；d)协助确定组织机构与人员岗位职责以及资源分配投向；e)完成上级交办的其他工作。 管理者代表a)确保质量管理体系的过程得到建立和保持，并负责组织质量手册、程序文件和其他的管理性文件的编写；b)领导本中心的内部审核，做好质量管理体系的纠正和预防措施实施和持续改进工作，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c)确保在整个组织内促进顾客要求意识的形成；d)与质量管理体系有关事宜的外部联络；e)负责质量手册、程序文件的审核； 综合科a) 负责中心文件和记录的管理和人力资源的控制；b) 负责对中心基础设施和工作环境、物资采购的管理控制；c) 对新的行政审批业务工作的实现进行策划，调查研究各项业务政策执行情况，确保贯彻落实；d) 负责组织、协调和管理各窗口单位的具体业务工作；e）负责对各窗口单位上岗人员资格的确定以及对质量管理体系过程的监视和测量；d）负责全中心数据分析的总体控制工作。 综合科（投诉举报中心）a) 负责与顾客的沟通以及顾客满意度的调查及后处理工作，受理查办群众信访投诉；b) 负责对行政审批服务各过程的监督检查；c）负责对不符合行政审批服务的处理和控制。 管理者代表主任在管理人员中指定一名成员作为管理者代表。 内部沟通 本中心为确保在不同的层次和职能之间，就质量管理体系的全过程，包括质量目标及完成情况，以及实施的有效性等信息能得到及时沟通，以实现信息的充分利用，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。 ，这些过程包括：会议、请示汇报、公告/通告、文件/记录传递、信息管理系统运用、培训等，以确保质量管理体系的有效性进行沟通。 内部沟通的内容有：各类相关法律法规及政策的要求，各项工作要求，计划及工作小结，目标完成情况及质量管理体系改进的要求等。 管理评审主任负责按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 管理评审应评价全中心的质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标，详见《管理评审控制程序》。 管理评审一般每年(时间间隔为12个月以内)举行一次，由主任主持，管理者代表及副主任协助。 在质量管理体系运行过程中如发生重大不符合事项或体系发生重大变化以及其他情况时，可适当增加评审的次数。 评审输入每次进行管理评审时，由综合科协助管理者代表组织实施，各窗口单位书面提供管理评审材料作为管理评审输入。 管理评审的输入包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会:a) 内外部审核结果；b) 行风建设及顾客满意度的测量分析；c) 质量方针、质量目标的实施结果；d) 活动过程的业绩和行政审批服务工作的符合性；e) 预防和纠正措施的状况；f)以往管理评审的跟踪措施；g)可能影响质量管理体系的变化；h) 改进的建议。 评审输出管理评审结束后，由管理者代表负责将评审结论形成书面的管理评审报告，包括以下方面内容:a) 质量方针和质量目标的适宜性及改进要求；b) 质量管理体系及其过程的改进措施；c) 与上级机关和顾客要求有关的行政审批服务的改进；d) 资源需求。 管理评审的记录按《记录控制程序》的要求进行控制。 相关文件《文件控制程序》《记录控制程序》《管理评审控制程序》6 资源管理应及时确定并提供所需的资源，明确各岗位人员的培训和考核要求，明确对设施和环境的控制要求，以确保设施和环境能满足开展行政审批服务工作的要求。 资源的提供本中心确定并提供以下所需的资源:a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b) 使上级机关、社会和顾客满意。 资源可包括人员、信息、基础设施、工作环境及财务资源等。 人力资源中心领导负责识别和配备人力资源，综合科负责全中心工作人员的教育、培训、考核工作。 总则 中心领导根据市委文件精神和本中心的实际情况，确定人力资源的配备要求，并根据行政审批服务工作的要求，定期对人力资源的需求进行评审，批准年度培训计划和本中心各工作岗位的职责和任职要求。 综合科负责编制本中心各岗位人员的《职位说明书》，根据工作需要和个人工作能力，对其进行合适安排，以确保承担质量管理体系规定职责的人员是有能力的； 中心各窗口单位的分管领导、窗口负责人、一般工作人员的任职要求由市委组织部下文确定。 、培训、技能和经历方面考虑。 、实施和对培训效果进行评估。 综合科负责按市委组织部规定的任职要求会同对各窗口单位及本中心工作人员进行评定，并提出考核初步意见，供中心领导决策。 培训、意识和能力，分别对新进工作人员、在岗人员、内审人员等，根据他们的岗位责任制定并实施培训需求。 工作人员的能力需求，包括：a) 新调入人员的能力需求的识别；b) 在岗人员的能力需求的识别；c)职务晋升人员的能力需求的识别。 在提供培训以满足需求时应考虑:a) 专业技能的培训；b) 质量意识的培训；c) 法律、法规的培训；d) 上级机关规定的培训；e) 特殊岗位的培训；f) 新管理方法、手段的培训；g) 设备使用技能的培训。 评价所提供培训的有效性：a) 通过考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的员工是否具备了所需的能力；b) 综合科加强对工作人员日常工作业绩的评价，可随时对各窗口单位工作人员进行现场抽查，对不能胜任本职工作的人员，应及时安排培训或提出调整意见，使工作人员的能力与其从事的工作相适应。 综合科负责保持本中心各工作人员教育、经历、培训和资格的适当记录，并建立培训档案。 基础设施 本中心对基础设施的管理范围包括:a) 基础设施：办公场所等；b) 过程设备：计算机软硬件、局域网络、广域网络等行政审批服务设备；c)辅助设备：通讯用的电话和传真机等。 本中心对基础设施的管理要求： 综合科负责核实各部门的基础设施配备，中心领导批准。 综合科网络管理岗负责编制计算机软、硬件维护保养等管理制度并实施控制管理工作。 ，确保维护保养后的设备符合行政审批工作条件。 综合科负责对中心车辆的管理和调度，执行《车辆管理制度》。 工作环境 综合科识别并管理为实现行政审批业务工作的符合性所需的工作环境，根据工作需要，负责确定并提供服务场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括：a)提供适用的工作场所，并根据行政审批服务工作的需要，适当装修，防止暴晒、风雨侵蚀和潮湿；b)配置必要的通风、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全。 各窗口单位配合综合科对本窗口工作环境进行管理，对工作环境中人的因素进行管理，确保工作环境整洁、卫生、舒适。 相关文件《职位说明书》《车辆管理制度》 行政审批服务工作的实现中心应将过程管理的原则用于所有的活动，行政审批服务工作的实现是一组有序的过程与子过程，使本中心为社会和顾客提供满意的服务。 这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。 而且这些过程和子过程的相互影响可能是复杂的。 行政审批服务工作实现的策划。 该策划与全中心的质量管理体系总要求相一致，并以适合于本中心运作的方式形成文件。 ，包含以下方面的适用内容：a） 确定每项行政审批服务的质量目标和要求；b） 确定实现过程的程序、工作规范以及所需要的人员、设施、工作环境以及信息等资源；c） 确定要进行的岗位自查、内部检查、管理考核等验证；d） 证明行政审批服务的符合性所需的质量记录。 、操作规程或管理制度等，并经相关负责人批准后作为实施质量管理活动的操作依据。 对质量管理体系文件中没有覆盖的行政审批服务实现过程或新增特定行政审批活动的过程及专项管理过程，在过程实施前应进行策划，由综合科业务管理岗组织相关窗口单位识别并确定质量目标、运作要求、法律依据等各方面的需求，必要时制定具体的实施工作方案或，并组织实施。 实施工作方案及操作规程作为行政审批服务实现过程的指导性文件。 实施工作方案或操作规程在过程实施完成后作为质量记录与过程实施的记录一同保存。 与顾客有关的过程 行政审批业务工作与服务有关要求的确定投诉举报中心咨询服务岗及各窗口单位负责接受顾客的各类申请并识别其相关要求，包括：a) 顾客的明确要求，如申请项目、要求处理的时限、希望实现的目的等；b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必需的要求。 这是一类习惯上隐含的潜在要求，如支持性服务；c) 与行政审批服务过程有关的法律法规的要求；d) 本中心附加的要求，如服务承诺；e）以上要求在不能识别时应转交相应窗口单位负责进行识别或联合识别。 对已识别的顾客要求连同本中心确定的附加要求 (如法律法规的要求、行政审批服务要求等)实施评审。 评审应在开展行政审批服务(如接受顾客申请资料等)之前进行。 ，若申请资料不全或填报的内容有误的，应提示顾客补齐资料或正确填报后再申请，若顾客要求超出法律、法规允许的范围应予以否决。 ，结合法律法规的要求进行分析，将适宜、可行的顾客要求转换为本中心的行政审批服务业务的要求，这些要求包括： a)顾客对服务承诺的要求(如规范性、合法性、准确性)；b)顾客对行政审批服务方式的要求(如文书递交、送达和沟通方式等)；c)顾客对行政审批服务过程的了解要求；d)顾客对需递交资料的理解要求；e)顾客对法律法规的了解和明晰要求。 ，应确保：a)行政审批业务的要求得到明确规定（要求必须以规定方式提出的，受理人应予以指导）；b)要求合法（符合国家的法律、法规、政策和上级政府的规定）；c) 与以前表述不一致的相关要求已得到解决；d）中心有职责、有能力满足规定的要求。 ，包括文书受理回执和有关表格上的签字记录。 ，责任部门应与顾客及时沟通，必要时，对更改的内容还需再评审，并通知相应部门：a)当因法律法规规定的要求更改导致行政审批业务要求发生变更时，应确保相关文件得到修改及执行人员应清楚知道已变更的要求；b)当顾客单方面提出更改要求，在不符合法律法规的条件下，文书受理人员负责退回申请资料；符合法律法规的，待资料补齐后重新识别其要求并进行评审。 与顾客沟通中心通过制定《与顾客沟通控制程序》来实现该过程的控制。 投诉举报中心负责与顾客沟通的总体控制，并组织各窗口单位建立与顾客沟通的相关制度（如《首问责任制》、《一次性告知制》等）。 对顾客意见、建议和投诉的处理。 本中心投诉举报中心负责接受顾客的意见、建议和投诉，对其有效的口头意见和建议应立即传达到相关主管职能部门进行处理，对企事业。