某宾馆商务楼层优质服务质量标准(编辑修改稿)

某宾馆商务楼层优质服务质量标准(编辑修改稿)内容摘要：

止大方，不卑不亢，助人为乐；主动，即要做到主动问好、主动引路、主动介绍、照顾老弱病客人；礼貌，就是要做到不厌烦、不挑剔、有耐性；周到，即要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前；细致，就是要从细微处做起，不马虎，无疏漏。 （ 3）客房与卫生间每日全面整理 1 次。 日常整理时若显示客房有“请勿打扰”，不得随意进入。 到 14： 00后，请客房服务中心与客人电话联系后再行整理。 若挂有“请即打 扫”牌，应提前整理， 30分钟内清扫完毕。 （ 4）各种消耗用品等供应及时，缺额每日整理与查房时补齐，保证客人需要。 （ 5）客人会客需要加椅或茶水服务， 5 分钟内送入客房。 管家部物品借用程序健全，制度完善。 客人借用吹风机、接线板等物品，提出要求后，做好登记， 5分钟内送入客房，24 小时内或按约定的时间收回，借用手续完善。 无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。 （ 6）客房免费提供擦皮鞋服务。 擦干净后送回客房，无丢失、损坏、送错房间现象发生。 客人要求提供幼儿看护服务时，要把客人姓名、序号、看护时间与要求、费帮标准等记录清楚、准确。 看护服务员工作认真负责，无磕碰幼儿、乱喂食物等差错发生。 客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续完善。 （ 7）客房员工整理清扫客房，检查离店房时发现客人遗留物品或在公共场所拾到丢失物品，应及时报告主管，办理登记手续。 客人来询问丢失物品时，要立即同客人核对，准确 无误后，交还客人。 客人来电来函查询者，经查核无误后立即挂号寄还客人。 服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。 6 客人住店服务质量标准 客人入住服务质量标准 房间准备 （ 1）及时掌握房态，客人离店后，按卫生 操作规范彻底清扫房间。 （ 2）客房整理及时，除特殊情况外，（客满无房），无客人等房间的现象发生。 客房检查 （ 1）每天服务员自我检查，楼层领班全面检查，主管分段检查，部门经理，巡视检查。 （ 2）客房检查遵守检查程序，设施，设备，家具，用具，生活用品，客房卫生等项检 查认真细致，查出不合要求房间，督促重新清理。 （ 3）对 VIP 房间按接待规格检查，加摆鲜花水果和赠品，保证客房及卫生间质量符合客人入住要求。 服务准备 （ 1）服务员每天备好香巾、茶水、保证着装、仪容仪表和个人卫生达标。 （ 2）客人入住前，必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、是否以前住过本 店，有针对性地做好准备工作。 客人入住 （ 1）接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人。 （ 2）陪送客人进入房间，快速、准确分发行李。 （ 3）退出房间时，主动向客人告别，祝客人住愉快。 （ 4） VIP客人入住，专人接待，特别照顾，配合大堂副理和前厅服务员做好入住登记 和入往服务，能够给客人留下美好的第一印象。 （ 5）客人入住过程中坚持做到热情、主动、礼貌、 耐心、周到、细致。 客人入住店服务质量标准 房间整 理服务 （ 1）客房和卫生间每日全面整理一次，按清扫程序规范进行。 客房棉织品、客人生活 用品和一次性消耗用品每日撤换补充。 （ 2）“请勿打扰”房间不得进入清理。 14： 00 以后客房仍挂“请勿打扰”牌，由客房领班与客人电话联系，以防意外。 “请即打扫”房间立即整理，必须在 30分钟内完成。 （ 3）整理后的客房整齐、美观、舒适、卫生，没有客人消费过的痕迹。 若不合格须重新整理。 住客服务 （ 1）客房 24小时保证冷热水供应，客人需要茶水，接到电话后 5分钟之内送到。 （ 2）客人来访，征得住房客人同意后再请 来访客人进入客房，客人会客期间需加椅及毛巾、茶水服务，接到通知后 5分钟内完成。 （ 3）客人借用物品，做好登记， 10 分钟内将借用物品送到房间。 借出物品 24 小时或按客人约定时间。