某大型超市店长管理手册(编辑修改稿)

某大型超市店长管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

把关，供应商商品和商场商品严格分开，即黄线原则。 4. 收货员对收货口的进出货物控制不利造成损耗 收货员和防损员对出入口收货的各种杂物严格检查 5. 收货员收货、点数书写错误 收货员和复核员单独收同一单货，汇总复核的原则，保证二人收货完全一致。 6. 员工集体偷窃 由防损员 /收货部负责人 /和监控器三方同时监督。 7. 其它 由防损员 /收货部负责人 /和监控器三方同时监督。 店长与索赔 索赔漏洞表现 益尔佳超市控制措施 1. 退货漏洞 如：该退货供应商表明不要所退货物，收货员通过同伙将所退货物以合法程 序出店并据为已有，然后利用自己权限消单 商品出店一定由供应商拿走，任何员工没有权利将商品拿出店外。 2. 换货漏洞 如：只换出不换进 防损员和收货主管 /控制器同时监督 3. 销毁漏洞 如：只消不毁据为已有 防损员 /收货主管 /控制器同时监督 4. 折价漏洞 如：利用自己的权限不诚实折价 打折必须经过防损部 /收货部主管和卖场主管同意方可销售 5. 电脑漏洞 如：明做空票实暗渡除仓 原始收货单送货签字，电脑员必须由原始收货凭证方可做单，否则无效。 店长与库存控制 库存控制漏洞 益尔佳超市控制措施 1. 员工不负责任 1. 两 处错误，口头指导，多处错误，书面指导，带有欺骗性质的解聘 2. 盘点规则落后 2. 提前二十天做出盘点流程 3. 盘点方法不当 3. 盘点流程出来后先试盘 4. 库控工具简陋 4. 盘点机，手工盘点单 十四、店长与收银 /顾客服务 店长与收银 漏洞表现 益尔佳超市控制措施 1. 收银员部分扫描，部分不扫描 提倡扫描，不提倡手输，经常手输的重点跟踪。 前台控监器重点对准收银操作台 2. 收银员漏扫描 主管和防损员时时巡视收银员操作程序，监控器监控 3. 收银员假装误扫描退货 收银员无退货权限，由主管完成。 4. 收银员误扫描 加强培训 ，收银员扫描商品后一定要看一下屏幕。 5. 收银员扫描小金额、放行大金额的商品 加强诚实素质教育。 一旦抓住，立即解雇 6. 给亲属收银 不允许给亲属买单，一经发现，立即解雇 7. 其它 诚实教育 防损 /收银主管监督 监控器监督 收银防盗实例 小偷作案的方法 作案种类（例如） 益尔佳超市收银员采取措施 1．同名商品更换价钱牌 鱿鱼丝价值 牌 1. 称重商品的重量意识，打单时要衡量称秤商品的重量； 2. 称重相似商品的意识，价钱牌是否同商品相符； 3. 盒装、袋装商品的检查，商品是否同扫描条码相符； 4. 套装商品的组合，组合分：商品组合、商品与赠品组合等； 5. 商品的彻底检查，对易夹2．异名商品更换价钱牌 1. 中国香米价值 换成可乐米价值 2. 湖南矮脚土鸡 元换成童子鸡 3. 龙骨价值 元换成大骨 元的价钱牌 4. 南非橙价值 ,换成 江西橙子 3．调包 1. 旺福堂铁观音价值 45 元与同名35元调包 2. 摩托车雨衣价值 元与单车雨衣 3. 灯炮价值 4. 小护士套装价值 品换成小护士洗面奶 5. 电饭煲价值 215元与同名电饭煲148元调包 6. 远梦被价值 399元与同名远梦被价值 198元调包 带的商品检查细心，以防小型商品漏扫； 6. 型号、规格商品的核实； 比如：桌垫分几种规格：40*60、 35*50 等，所扫描的规格是否同商品实际规格相符； 7. 需测量长度的商品核对是否与商品本身数量相符； 8. 捆绑赠送的商品所赠送的赠品是否相符。 4．商品的夹带 健康内衣价值 元内夹带贺年卡 5本 * 店长与顾客服务 5S的星级顾客服务 益尔佳超市星级服务如下： 1. SPDED顾客服务速度快 扫 描速度快 2. SMILE微笑服务甜 三米微笑 3. SINCEITY诚实守信不糊弄顾客 唱收唱付 4. SMART 快捷灵敏的服务，善于扑捉顾客的心理和需求 多一声问候多一层了解。 5. STUDY 学习竞争对手最好的服务，研究竞争对手是如何服务顾客的，从而提高自己对顾客服务的把握 定期参观竞争对手店的前台服务顾客情景，推行“收银八步曲 ” 十五、店长与人力资源 店长与人力安排 使用人力资源的原则 益尔佳超市人力资源使用方法 1．人人有事做 岗位责任制 2．事事有人做 目标责任制 3．人人多能制 交 叉培训制 4．一人多岗制 将合适的人随时派到需要的工作岗位 5．适合的人适合的岗 多岗位流动培训，找准员工最合适的岗位 6．培训提升制 考核确定提升人选，多部门串岗培训，再提升 7．人才储备制 招聘毕业生，进行全方位的培训，再分配到合适岗位，等候公司开分店时调配 8．专业考核制 部门负责人根据公司要求的岗位技能进行培训 /实际操作/考核至到合格方可上岗。 十六、店长与生鲜 /食品 /非食品 店长与生鲜 店长对生鲜的影响和控制 益尔佳超市措施 生鲜的特色表现 如：色、香、味、美、欲 值 班经理和店长每天进行检查，以确保将最鲜最好的商品呈现给顾客 生鲜的商品结构变化 根据市场调查情况和顾客意见表对生鲜商品结构进行定期分析，不但开发出新品，以满足顾客需求 生鲜商品的价值测算 以现场测试结果做出产成品的成本开发单 生鲜的盘点 如对毛利的库存控制 以盘点确定本期的毛利和毛利率 生鲜对顾客的吸引度 店长一定要懂得经营生鲜商品， 生鲜的经营理念 色香味美欲一样都不能少 以生鲜引导人气，以人气带动销售 以生鲜锁定当地消费群体。 其它 十七、店长与门店损益分析报告 分析 角度 数据分析 1. 库存（回转率、缺货数） 2. 销售（促销活动、季初季末） 3. 损耗（全体动员、相互支援） 4. 降价（领导市场、稳准狠快） 5. 毛利额（平衡发展、分工合作） 6. 可控费用（工资、水电电话、店内用品） 7. 营运收入 8. 其它收入（展示、租金、杂项） 9. 总收入 1. 自我比较（每日、每周、每月、每季、每年、去年同期、成长率） 2. 相对比较（市场、大环境、竞争对手） 3. 找出问题（机会点、研究改善、落实执行追踪） 4. 发现优势（鼓励表扬、分享经验、提高士气） 5. 数据趋势（长期性、合理性、公平性、逻辑性、积极性、科学化） 十八、店长与团队 敬 业、奉献、服从、高效、尊重 十九、店长与创新意识 创新营销要素 创新的对象 常规营销策策略 益尔佳超市创新意识 1. 产品 特色 2. 价格 顾客 降低或折扣 3. 布局 气氛 4. 促销 刺激 5. 销售 方法 6. 理念 更新 7. 品牌 更换 8. 服务 感动 二十一、 店长与订货 /补货须知 卖场主动补货程序说明：此补货程序针对所有正常补货商品（包括生鲜商品） 系统：门店系统 商品订货流程 总部现金抄货商品订货程序说明： 此程序针对特殊商品临时对外采购，未确定外界供应商供给关系，此商品一般在采购前要设定为“益尔佳超市某部门”的这个主供应商关系，如果无法确定当前进价，当商品采购入库前，要做进价调整单对商品进价进行调整后方可录入系统，同时抄货时一定要对方出具增值税票，否则可能会出现负毛利情况。 业务中心系统 采购部 采购确定外购商品清单 核实商品系统是否进档和对应主供应商关系 在系统中建立商品和供应商关系 采购预计外购商品单价和总金额 走采购订单审批程序 采购现场采购商品和确定 采购价 对方开出采购额的增值税票 否 是 部门指定员工卖场核查商品库存订货、补货 采购电脑核查商品库存订货、补货 部门主管 /领班核查后签名确认 交由部门商品负责人核查商品库存 交营运经理跟据促销计划确定订货数量 依库存量 /销售量实际情况给予适当的补充或选改 交回采购部制出订单，签名确认传真供应商 交业务部根据电脑进销存打印出订单传真给供应商 货送收货部 采购员开出进价调整单 采购员做系统订货单 维护组调价审核采购订单 门店收货部登陆系统录入数量进成入库单 货送卖场 总部赠品 /首单折扣 /首单免费货订货程序说明： 赠品关系： 1． 商品赠给顾客 Ａ捆绑售销 Ｂ搭赠 ２． 商品赠给商场 Ａ订同种商品赠同种商品 Ｂ赠本供应商但非对应订货单商品 Ｃ赠非本供应商商品 Ｄ赠非本供应商非本部门商品 Ｅ赠非本系统存在的商品 １、１Ａ类型商品和１Ｂ类型商品直接在订货单备注栏说明，收货部和防损部见订单备注栏对赠品进行收货处理，收货部将收货信息填写在入库备注栏，反映给采购部 ２、２Ａ类型商品和２ Ｂ类型商品直接在系统订货单的赠品订货栏填写即可。 ３、２Ｃ类型商品在订货前，应该先在系统中建立次供应商关系，方可在系统订货单的赠品订货栏填写 ４、２Ｄ类型商品建议不要使用，因为无法核算本部门毛利，如果要使用，在订货单的备注栏说明，收货部和防损部见订单备注对赠品进行收货处理，收货部将收货信息填写在入库单备注栏，反映给采购部，同时收货部将货送往企划部。 ５、２Ｅ类型商品建议不要使用，因为无法核算本部门毛利，如果要使用，在订货单备注栏说明，收货部和防损部见订单备注对赠品进行收货处理，收货部将收货信息填写在入 库单备注栏，反映给采购部，同时收货部将货送往企划部。 首单折扣／首单免费货关系： １．首单折扣 ２．首单免费货 １、 首单折扣订货类型出现时，在订货单的备注栏说明即可，当单据流转到财务时由财务直接在供应商的临时扣项“首单折扣”项中扣除，采购可以在系统中的供应商临时扣项栏查询扣款信息。 ２、 首单免费货订货类型出现时，视同上面１Ａ类订货类型 附： 采购订货单审批程序 采购员下单 采购经理审批 总经理审批 是否现采或预付款 财务审批 维护组系统审核 采购员传真订单 表格样式： 卖场补货单： 益尔佳超市卖场补货申请单 系统编号： 系统课编号 /名称： 填写日期： 编号 / 条形码 商品名称 单位 建议 订货量 预计 库存量 编号 / 条形码 商品名称 单位 建议 订货量 预计 库存量 填写人： 录入员： 益尔佳超市特价订货申请单 系统编号： 系统课编号 /名称： 填写日期 供应商编号 /名称： 采购员：。