物业管理营运

物业管理营运内容摘要：

的重大问题或突发事件开展调查。 (三 ) 分析与改进 根据检查记录表、检查报告和内部质量审核报告进行认真研究，分析其发生的深层次原因，以便制定改进措施，并对整改措施的充分性、适用性、和有效性进行评审。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 20 页，共 121 页 中国物业服务教育网 二 、管理规章制度和资料管理 （一）管理规章制度 规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。 我公司 管理人员将根据我公司制度体系，结合 某别墅 的实际，制订 某别墅 管理制度和管理体系。 其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成。 公众制度（具体内容略） (1) 某别墅 业主公约 (2) 某别墅 业主精神文明公约 (3) 消防安全责任书 (4) 装修管理规定 (5) 用水管理规定 (6) 用电管理规定 (7) 煤气使用管理规定 (8) 专用房屋管理规定 (9) 环境卫生管理规定 (10) 治安管 理规定 (11) 防火防风管理规定 (12) 商铺管理规定 (13) 停车管理规定 (14) 货物出入管理规定 岗位职责（具体内容略） (1) 管理处总经理 岗位职责 (2)客户服务经理 岗位职责 (3)工程经理 岗位职责 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 21 页，共 121 页 中国物业服务教育网 (4)安全经理 岗位职责 (5)保安岗位职责 (6)车场管理员岗位职责 (7)监控室保安员岗位职责 (8)设备运行管理员岗位职责 (9)维修管理员岗位职责 (10) 后勤管理员岗位职责 (兼职 ) (11) 档案管理员岗位职责 (兼职 ) (12) 行政人事管理员岗位职责 (兼职 ) (13) 保洁员岗位职责 (14) 绿化员岗位职责 (15) 客户助理员岗位职责 备注：各岗位人员可根据具体情况设置，可一人兼岗。 管理运作制度（具体内容略） (1)员工行为规范 (2)房屋钥匙管理程序 (3)供电管理程序 (4)供水管理程序 (5)装修控制程序 (6)收费运作程序 (7)绿化管理程序 (8)清洁卫生管理程序 (9)治安管理程序 (10) 停车管理程序 (11) 值班管理程序 (12) 消防管理程序 (13) 公用设施改造及维护维修工作程序 (14) 服务回访工作程序 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 22 页，共 121 页 中国物业服务教育网 (15) 财务核算程序 (16) 服务受理程序 (17) 商铺管理程序 公司考核管理制度及标准（具体内容略） (1)员工月度考核办法 (2)员工年终考核办法 (3)人力资源考评制度 (4)员工末位淘汰制度 （二） 物业资料管理 科学的、规范化的档案管理能有效地为 某别墅 及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。 ： 收集： 工程技术、维修、改造资料； 证件、装修审批表； 历次管理活动书面、音像记录 整理分类：产权资料； 技术资料； 管理规章及内部管理制度； 历次管理工作资料、记录； 业委会文件、通知、资料、活动记录； 财务帐表及分布方案 归档：按 ISO 9001： 2020国际体系标准。 利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 23 页，共 121 页 中国物业服务教育网 （ 1）开发建设单位移交档案资料 (复印件 ) 1) 产权资料 2) 技术资料 A. 某别墅 规划图 B. 建筑施工图 C. 竣工图 a. 总平面图 b. 单体建筑、结构、设备竣工图 c. 消防、附属工程及地下管网竣工图 D. 工程合同 E. 开、竣工报告 F. 隐蔽工程验收签证 G. 竣工验收证明书 H. 钢材、水泥等主要材料的质量保证书 I. 新材料、构配件的鉴定合格证书 J. 水电、卫生器具等设备的检验合格证书 K. 砂浆、混凝土 试块试压报告 L. 供水试压报告 3) 物业资料 A. 某别墅 基本资料 B. 某别墅 分项资料 C. 公共配套资料 （ 2）管理处自建档案资料 1) 业主资料 A. 业主基本情况 B. 各项签约文件 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 24 页，共 121 页 中国物业服务教育网 2) 日常管理资料 A. 环境管理记录 B. 保安管理记录 E. 维修服务档案 F 收费管理档案 J 意见调查、统计记录 K. 业主投诉及 处理记录 L. 员工管理档案 M. 培训档案 N. 行政文件 档案、资料使用流程： 开发建设单位 提供的资料 某管理处档案室 张贴文件 物业管理公司 建立的资料 借阅文件 复印文件 作废文件 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 25 页，共 121 页 中国物业服务教育网 档案资料收、发管理程序 （ 1）公司重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处经理或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。 （ 2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。 某别墅 档案资料管理要求 （ 1）采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用 相适应的保管、储存方法。 （ 2）尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档案储存，便于查找和利用。 （ 3）电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期按相关管理流程清除过期失效文件。 （ 4）原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。 （ 5）档案的鉴定必须由管理处指定人员负责。 （ 6）档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 26 页，共 121 页 中国物业服务教育网 第五章 管理服务人员配置 一、人员的配备原则 我们对管理人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度的服务意识为准绳，在此基础 上建立一支高素质的物业管理从业人员队伍，为某别墅物业管理创出优质品牌。 在小区管理人员配备中，我们遵循如下原则：  具有良好的职业道德观念：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。  在尊重人才的基础上，既注重专业技能，又注重思想道德，德才兼备。  所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保证 100%持证上岗。 二、某别墅物业管理人员来源组成 深圳市 G 元物业管理有限公司向某别墅派驻高素质管理人员。 通过专业的营运管理、完善的人员训练网络、严谨的品质督导确保某别墅整体物业管理水平。 三、人员 配置素质要求表 序号 岗位 学历 年龄 专业要求 备注 1 项目总经理 本科 3540 优秀的组织协调及管理能 从事物业管 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 27 页，共 121 页 中国物业服务教育网 岁 力，熟悉 ISO9001： 2020 版质量体系，英语沟通能力强，具有丰富的物业管理实践经验。 理八年以上，并有涉外酒店工作经验 2 主任 本科 3040岁 精通物业的租售管理、工程运营、日常维护、具备较强的组织管理、沟通协调能力，高度的团队合作意识 ，英语沟通能力强 有五年以上物业管理经验 3 管家服务部 经理 本科 2540岁 英语流利，精通管家各方面工作，具备较强的服务经验以及高度的团队合作意识 有五年以上管家经验丰富 4 客服经理 本科 2835岁 具丰富的酒店管理知识及客户服务理论，较强的组织协调能力， 英语沟通能力强 酒店管理专业 5 大堂经理 本科 2835岁 能够用中英文进行流利对话，能够处理突发事件，应对紧急状况 ， 具有良好的职业道德，较强的 英语 沟通能力 具有 两 年以上物 业 管 理 经验； 6 工程经理 本科 35 岁以下 有住宅物业土建、机电设备、给排水设施维护工作经验、组织协调能力强， 英语沟通能力强 工程专业，五年以上物业管理经验 7 保安经理 本科 2835岁 责任心强、组织协调能力强、具有大型物业的保安管理经验， 英语沟通能力强 有三年以上保安管理经验者优先 8 环境经理 大专以上 40 岁以下 具有住宅物业保洁、绿化管理工作经验，较强协调能力需两年以上住宅物业环 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 28 页，共 121 页 中国物业服务教育网 及沟通能力， 英语沟通能力强 境管理经验 9 租赁部经理 本科 3040岁 为客户提供专业的房地产顾问式服务 ， 有较强的沟通能力 、 观察力和应变能力，具团队合作精神 ， 英语沟通能力强 房地产相关专业， 五 年以上房屋租赁 工作经验 10 行政经理 本科 2840岁 三 年以上行政工作经验 ， 熟悉财务专业知识 ， 具有良好的沟通协调能力和行政事务处理能力 行政管理专业 11 管家服务部 服务人员 本科 2540岁 英语沟通能力强，有较强的团队合作意识，精通管家各方面工作 五年以上管家经验 12 行政内勤 大专以上 30 岁以下 两年以上行政工作经验， 管理 /行政类专业 13 财务内勤 大专以上 30 岁以下 两年以上财务工作经验，熟练使用计算机 财务专业 14 租赁部 服务人员 大专以上 25 岁以上 房地产相关专业，精通租赁工作，有客户群，有服务意识 三年以上房屋租赁经验 15 保安人员 高中以上 28 岁以下 退伍军人、身高 175CM 以上，形象良好，身体健康，责任心强，有计算机基本操作能力 16 绿化人员 高中以上 35 岁以下 有种植、养护经验，工作踏实、身体健康、形象良好 17 清洁人员 初中以上 30 岁以下 形象良好、身体健康、工作踏实 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 29 页，共 121 页 中国物业服务教育网 18 维修人员 高中以上 35 岁以下 有专业上岗证，有住宅物业的水、电、气、土木维修、供暖设备日常维修的工作经验，有敬业精神，形象良好，身体健康。 聘用人员录用取向 （ 1）管理、工程人员拟在公司范围内选派优秀管理、技术骨干担任。 （ 2）清洁、绿化、后勤 人员拟招聘具有相关经验的人员。 （ 3）保安人员拟招聘南京周边地区的退伍军人及警校毕业生。 四、人员具体编制计划： 管理 人员 项目总经理 １人 共 13 人 管理处主任 2人 管家服务部经理 １人 安全部经理 １人 环境管理部经理 １人 工程部经理 １人 客服部经理 １人 大堂经理 １人 行政部经理 １人 租赁服务部经理 １人 管家服务部 服务人员 2人 共 2 人 行政内勤 １人 财务内勤 2人 维修 人员 维修班长 1人 共 14 人 强电维 修工 5人 弱电维修工 3人 水暖维修工 2人 土建维修工 1人 电梯工 1人 保洁 保洁班长 2人 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 30 页，共 121 页 中国物业服务教育网 人员 清洁工 20 人。