某休闲洗浴会馆管理制度流程手册(编辑修改稿)

某休闲洗浴会馆管理制度流程手册(编辑修改稿)内容摘要：

务（侧前方），把内裤张开，请客人一手扶着自己穿好，之后帮客人换上浴衣，最后帮客人换上干拖。 当客人高峰期时，二次更衣服务员应迎上“先生，您好，请用浴巾”；若客人不愿意为其擦身时，服务员应将毛巾铺在地上为客人更换拖 鞋作准备。 在为客人更衣的同时，介绍其它设施功能及服务项目，视情况询问客人所到 达的楼层“几楼这边请，小心台阶”。 休息厅服务流程 当客人到休息厅门口时，服务员应主动上前问好：“您好，请问您几位。 ”，视情况为客人安排座位，“您看坐这里可以吗。 ” 当客人坐定后，应及时把客人的拖鞋（头朝外）摆放在指定位置，然后蹲式服务。 问询“您好，需要把毛巾盖好吗。 ”，如客人同意，主动把毛巾盖上，双手提毛巾两角，由下至上盖好，同时问询客人“请问您需要喝点什么，我们这里有茶水、饮料、小食品供您享用。 ”“这是我们的服务项目单。 ” 如客人不需要，服务员应说“如您有什么需要，请随时叫我”，后退两步，转身，离开。 如客人需要，主动为客人介绍茶水等项目，然后根据客人所点，准确无误填写“消费单”，“咱今天点的是某某某，您看对吗。 ”，“先生 /女士，您好，麻烦看一下手牌好吗。 ”看清客人手牌。 “麻烦您签个字吧”，确认后说：“请稍等”，迅速按消费单为客人提取所需物品。 同时将单据及时交至吧台输单。 上茶水同样以蹲式服务给客人送上“让您久等了，您点的已上齐。 我们这里还为您准备了足疗、采耳等服务，如有需要，请随时叫我”。 如客人需要，应说：“请稍等，我马上为您 安排”，然后及时告之技师，合理安排。 引领技师并为客人介绍“您好，这是我们的技师”。 适时离开。 在对客服务中，随时注意每个客人的举动及需要，学会察言观色，把推销融入服务当中。 注意勤巡视，如客人需吸烟，及时为客人点烟，整理台面，台下卫生等。 当客人离开时，服务员应礼貌相送“您请慢走”。 同时应提醒客人带好手机、手牌和随身携带物品，指引客人到下一区域，若有饮料遗留，询问客人是否撤掉，没有明确答复保留半个小时。 （及时给客人介绍自助餐相关事宜） 客人走后，服务员迅速整理台面，把沙发上的垫巾收起来，放置布草间，拿出叠好的垫 巾，迅速铺上，做好迎接下一批客人到来的准备。 客房服务流程 楼层服务员立于楼梯口，待客人上来时，主动迎上身体前倾“欢迎光临”，并问客人情况“您好，请问您几位。 我帮您开个几人间好吗。 “客人同意后，敲门确认房间无人后（若有服务员在内“某某某，现在房间是不是已整理完毕”）帮客人打开房间。 开门后开灯，侧立门内请客人进入，然后随客人规范站立。 问“这个房间您还满意吗。 ”客人若满意，并说问询客人“请问您需要喝点什么，我们这里有茶水、饮料、小食品供您享用。 ”，“这是我们的服务项目单（打手势），如有什么需要，请随时叫我”（ 若客人需要洗浴，及时送上浴衣） Ａ、如果客人需要其他消费说：“先生，请稍等。 ”认真记录客人所点物品，并重复一遍“先生 /女士，您点的是某某，对吗。 ”，“您好，麻烦看一下手牌好吗。 ”得到确认后，“麻烦您签个字吧。 ”客人签字后后退两步转身，轻轻带上房门，取回顾客所需物品，进门前轻敲三声，自报“您好，服务员。 ”待客人同意 后进入房间，先放物品，而后征求客人同意“这是您点的，我帮您打开可以吗。 ”打开（饮料）交给客人（饮料开启时应背对客人，避免摇晃，以免发生意外）。 “祝您愉快。 ”轻微点头向客人示意，后退两步轻身离去， 轻关房门。 B、如果客人退房，迅速查房，并送客人到楼梯口“请慢走，欢迎下次光临。 ”回到房间按程序打扫卫生，完毕后通知主管派房。 C、如果客人已到退房时间，服务员提前 10 分钟询问客人是否需要退房。 “您好，打扰一下。 请问您需要续房吗。 ”若客人需要续房，帮客人办理续房手续，开单请客人签字；若客人不需要续房，在门口静候客人离开房间，迅速进入房间巡视，如有疑议迅速报告主管。 如无疑议从吧台处取回干净布草，到房间按程序打扫卫生，做完后通知吧台。 第四部分 管理制度 仪容仪表管理制度 一、头发：不染发（染黑除外），不烫发、不留怪异发型 男员工前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留大鬓角； 女员工刘海要梳起，长发应盘起，配戴公司统一发放的头花； 二、面部：保持清洁 男员工不留胡须； 女员工上班化淡妆，不戴耳饰； 三、上班时着公司统一配发的工装，并保持工装清洁，工装不得添加任何饰物； 四、工号牌：工号牌戴在胸前左侧，与衬衣的第二道扣齐； 五、手：保持手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内无污垢； 六、饰物：除结婚戒指外，不带其它饰物； 七、脚部：着工鞋，并保持干 净整洁 男员工：穿黑色袜子 女员工：穿肉色丝袜 八、面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪； 九、员工应保持“五勤”：勤洗头、勤洗澡、勤洗手、勤洗脚、勤剪指甲。 礼节礼貌管理 制度 一、上岗期间必须使用普通话（标准、流利）。 二、上岗期间见到客人、领导、同事必须面带微笑问好。 三、上岗期间必须使用文明用语“您好，欢迎光临；希望您多提宝贵意见等”。 四、工作期间不得大声喧哗，吵闹，嬉戏。 五、礼让宾客，不得与宾客抢道，不得随意打断宾客讲话。 六、不得占用任何客人设施设备。 七、不得 私拿宾客任何东西。 浴区、更衣区管理制度 一、 地面保持清洁卫生； 二、所有更衣柜保持干净，整洁并把柜门锁好； 三、装饰台上物品整齐摆放，禁止员工乱用； 四、穿衣镜与梳妆镜保持无脏物、无水渍、斑点等； 五、拖鞋消毒后使用，保持清洁卫生； 六、禁止顾客将衣物等带进浴区洗刷； 七、浴区中禁止乱挂衣物； 八、浴区中保持客走水停，水管关好，物品摆放好； 九、一次性物品每位只配用一件； 十、备齐浴区所有物品，做好统计，做好客用品的补充并保持当班所用。 吧台管理制度 一、非吧台工作人员不得私自进入吧台； 二、 吧员必须坚守岗位 不得擅自离岗，按规定操作； 三、 吧台内物品不得私自带出吧台； 四、 出品快捷，能与同事配合，协调好工作； 五、 对吧台内物品要勤检查，防止漏洞发生； 六、 定期对吧台内的商品盘存、上帐，配合财务人员工作； 七、 所有退货要有凭据，经经理签字后方可退货，退货单不许涂改； 八、每日做好吧台商品销售记录，并认真履行交接班手续及所需交待事宜； 卫生管理制度 一、总概： 每天定时、不定时检查区域卫生； 考核范围：地面、墙壁、家俱、器皿、床、灯饰、电器、痰桶、垃圾篓 二、量化标准： （一）地面： 保持无灰尘、无水渍、无污渍 、无毛发、无纸屑、无杂物； 地面水渍面积在 1 平方厘米以内给予批评，超过 1 平方厘米每处扣 2元； 以餐巾纸擦拭 10 公分为宜； 地毯保持干净整洁、无油渍、茶渍、污渍； （二）墙壁： 保持干净整洁无灰尘，墙角无蜘蛛网； 装饰画垂直正确挂放，无灰尘； 保持墙角线干净无灰尘，以餐巾擦拭 10 公分为宜； （三）家俱 家俱包括：桌子、椅子、梳妆台、床头柜、衣架、更衣柜、备餐柜、沙发、麻将桌、电视柜、茶几等 保持干净无灰尘，以餐巾纸擦拭为标准。 摆放整齐，不摆放杂物 （四）器皿 器皿包括 ：玻璃杯、烟缸、茶壶、花瓶 在公共区域内的烟缸应保持干净，使用中的烟缸应保持在 3 个以内 标准：无灰尘、无水渍、无污渍 （五）床 垂直于墙体摆放，无倾斜，距离约 3 公分为宜； 物品配备齐全，以公司要求为标准（包括：枕头、被子、床单、床罩等） 床体应保持清洁，无毛发； （六）灯饰 灯饰包括：台灯、路灯、床头灯等灯具； 标准：灯饰内外无灰尘 （七）电器 电器包括：电视机、影碟机、音响、电话、吹风机、电脑设施、空调等； 标准：无灰尘、无水渍、无手纹； 以餐巾纸擦拭和。