金地酒店公寓物业管理资料

金地酒店公寓物业管理资料内容摘要：

状态； 企业的制度体系与制度的执行力亦是信息控制的 必要保证，联邦强调对各项工作进行可量度化地分化，使各个重要环节均有完善的质量记录，使管理服务的重要信息不至流失并具有可追溯性； 联邦设立的知识管理部是公司信息管理中枢，保证了公司能够及时、充分地了解各个项目的管理服务动态与效果，对每日、每周、每月信息的报送、处理与反馈均有明确的规定，保证了公司对各个业务部门实施有效的远程监控。 ８、 强化服务功能 —— 强调以服务体现对物业使用人的关注 联邦将全力建立起一个动态的、持续改进的、贴近物业使用人切实需要的服务体系，建立起科学合理的各项服务流程和监控体系，建立畅通的信息沟通 与反馈渠道。 金地酒店公寓物业管理 11 服务处将设置专门的客户服务管理机构 —— 客户服务中心。 客户服务中心将成为本物业服务实施的策划、指挥、调度枢； 专职组织各项服务的实施与监督，积极地以多形式、多渠道与顾客沟通，处理各种反馈意见或建议； 不断总结服务经验，研究各项服务的合理性和适宜性，不断改进服务； 研究业主潜在需求，推进服务功能的完善与提升，并通过对服务实效定期的评估和顾客回访，不断改进与提高服务水平； 充分关注物业使用人的利益与权利、以客为尊，并且研究和把握顾客的心理感知和期望，为其创造良好的环境、心境和氛围； 联邦将坚持以持 续培训为纽带，强调服务中 素养、仪态、质量、效率、标准化 等诸要素的融会，强化服务意识，从服务的理念和理论，到服务的实际实施技能，不断地向员工进行宣传，减少员工服务意识和技能的差异性。 金地酒店公寓物业管理 12 第二章 客户服务 一 . 服务宗旨： 以人为本 “三心一想”： 热心、耐心、诚心，想服务对象之所需。 “三不一急”： 不推、不拖、不拿，急服务对象之所求。 “三礼一帮”： 问一声好、让一个座、说一声再见，帮服务对象之困难。 二 . 服务模式： 在本项目中，联邦导入“一站式全面服务”服务模式，以营造健康生活为前提，围绕“舒适、温馨 ”为出发点提供物业服务。 对服务模式的详细阐述请参见“第一部分 物业服务整体设想及模式”。 此外，联邦在长期服务过程实施中，不断创新摸索一系列崭新的观点：全面推行个性化物业管理新模式；建设职业物业管理人队伍；建立内部服务质量预警系统和项目评估体制；实现从管理到服务的完全转变；公司总部及时感知每一位物业使用人的个性化需求，并即时协调最好的方案，以整个公司的资源网络满足物业使用人合理的要求。 三 . 服务模式： （一） 文明服务礼仪规范 １、 主动 １） 见面主动问好、包括见到业主、领导和同事。 ２） 主动询问： ? 见到物业使用人、同事搬运大件东 西或遇到其他较为紧急的事件要主动询问是否需要帮助。 ? 见到陌生人进入物业上前检查证件并问明来由。 ? 见到陌生人进入小区内要主动询问是否需要帮助。 ３） 工作主动： ? 要积极、主动地去发现顾客的潜在服务需求，致力于提供超越顾客期望的高标准、高质量 金地酒店公寓物业管理 13 的服务。 ? 在做好本职工作的同时，主动帮助其他同事完成工作，共同的工作主主动完成。 ４） 尽责：本职工作要彻底完成，不拖延，对待工作态度要端正，不辞辛苦。 ２、 亲切 １） 要有同理心： ? 善解人意、能了解顾客真实的想法 ? 处理问题能站在顾客的角度考虑问题，时刻为顾客着想 ２） 待人友善： ? 待人处事要面带微笑 ，提倡微笑服务 ? 接待顾客要做到“二个一样”，即“对待生人熟人一个样、忙时闲时一个样”，为顾客提供各种方便。 ３） 不急不躁： ? 处理紧急事件工较为复杂的事件要沉着冷静 ? 受到不公平待遇时要保持平常心 ? 被不礼貌对待时要保持应有的风度 ３、 诚信 １） 尊重对方 ? 对任何人都要尊重，以礼相待，尊重对方才能受到对方的尊重，尊重别人能收意想不到的效果。 ? 面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，必须时还要有同情的表情 ? 为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要情绪饱满、不卑不亢。 ２） 耐心聆听 金地酒店公寓物业管理 14 ? 做一个好的听众，不打断对方 的讲话，既做到了尊重对方，又能较好的收集信息，找到解决问题的办法。 ? 和顾客交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是。 ３） 守信 ? 表里如一，言行一致，做人要以诚为本，不能欺骗蒙蔽 ? 不要轻易承诺，承诺要根据自己的能力而做出，对别人做出的承诺一定要实现 ４、 诚信 １） 提供规范化服务 ? 努力学习，提高专业水平，提升服务品质 ? 服务要有一定的标准，做到规范化、统一化、制度化 ２） 服务落实到位 ? 服务过程要认真负责，非常仔细，争取一步到位，不再返工 ３） 体质服务 ? 对顾客负责，为顾客着想，不断超越顾客的期望。 ５、 素养 １） 仪容仪表 ，举止行为完全遵从《联 邦行为规范》 ２） 遵守统一规范的岗位礼仪和岗位规范 ３） 办公环境干净、卫生、整洁，完全符合 5S 标准 ４） 接待顾客过程中，务必做到“四个不讲”和“五个不能”，即“不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的话”；“不能冷淡人、不能刁难人、不能取笑人、不能训斥人、不能报复人” 四 . 便民服务项目 （一） 无偿服务项目 金地酒店公寓物业管理 15 信报收发、报章杂志订阅服务 / 负责 报刊订阅办理、信报分类收发，信函发寄等工作，免除住户日常琐事。 公共信息发布及预警 / 利用多种方式，及时发布有关的各类社会公共信息 / 提前 48 小时发布 潮汐、暴雨的预警 / 负责发布或张贴各类通知、通告 节日装饰 / 节日灯饰 / 节日绿化、鲜花装饰 / 节日景观、小品制设 / 其它节日装饰 医务服务 / 在客户服务中心设置医疗急救箱 / 组织紧急救护服务讲座 其他便民服务 / 送取干湿洗衣物 / 代办银行开户 / 代办银行电话开户 / 代办出租车 （二） 有偿服务项目 商务服务 / 代订酒店、车船票、机票等 金地酒店公寓物业管理 16 / 代办打字、传真事务等 / 代理商务会议等 家政服务 / 钟点工 / 托老、托幼 / 宠物寄养 私人特别助理服务 / 组织短途“自游人”户外活动 / 筹办 各式 Party、酒会 / 代缴纳各项费用 / 私人财务管理 / 代办各类证件 / 其他个性化服务 另外，为方便物业承租人日常室内清洁、维修需求，我司特设置以下有偿服务项目 序号 服 务 项 目 收 费 标 准 备 注 1 室内单间日常清洁 30元 /次 2 室内两室一厅 50元 /次 3 更换空气开关 50元 /米 4 更换电源插座 10元 /只 不含材料费 金地酒店公寓物业管理 17 5 更换电话插座 10/只 不含材料费 6 更换灯泡 5元 /只 不含材料费 7 更换灯管 5元 /支 8 更换灯罩 5元 /只 9 更换镇流器 5元 /只 10 安装吊灯 50元 /盏 不含材料费、单价500元以上吊灯不安装 11 安装吸顶灯 20元 /盏 12 安装壁灯 10元 /盏 13 安装射灯 (有轨道 ) 50元 /盏 14 安装射灯 (无轨道 ) 10元 /盏 15 安装镜前灯 10元 /盏 16 疏通洗手盆 1050元 /次 动用疏通机 50元 17 疏通地漏 2050元 /次 18 更换普通水龙头。