李宁体育用品公司客服呼叫中心接入系统方案书(编辑修改稿)

李宁体育用品公司客服呼叫中心接入系统方案书(编辑修改稿)内容摘要：

和支持着世界尤其是中国体育事业的发展。 92 年巴赛罗那奥运会、 96 年亚特兰大奥运会、 96 年残疾人奥运会、 20xx 年悉尼奥运会„„处处可见穿着 李宁 装备的中国运动员。 李宁公司还常年赞助中国体操队、射击队、跳水队、举重队等国家级 运动队。 在海外， 李宁 也对法国体操队、捷克体操队、 21 届大学生运动会俄罗斯代表团等等提供了赞助。 在专项运动装备的支持方面，李宁公司也有着突出表现： 李宁 为中国排球甲 A 联赛 16 支代表队设计并提供全套专业比赛装备、为国内第八届运动会 26 支代表队专项设计开发了各具特色的装备、为法国体操队提供全系列训练、比赛服装等等，这些都体现出了李宁公司专业化的设计生产水平。 从 1999 年起，李宁公司就将 品牌国际化 提到了战略议程上。 李宁人把 国际化 看作是一种有明确方向的内在行为过程，而并非是一个简 简单单的目标或标志性的符号。 1999 年 2 月，公司与德国 SAP 公司合作，建立了与国际同步的先进 ERP(企 北京李宁体育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系统方案书（技术及实施部分） 第 10 页 共 73 页 业资源管理 )系统；同年 8 月，公司代表中国体育用品行业，第一次参加了在德国慕尼黑举办的世界体育用品博览会，开始以品牌进入的方式征战欧洲市场； 20xx 年， 李宁 已在西班牙、希腊、法国等欧洲的九个国家拓展了自己的特许经销商；同年 6月， 李宁 赞助法国体操协会成功，成为 法国体操队唯一比赛及领奖装备 ； 20xx年 7 月， 李宁 签约意大利及法国顶尖设计师„„ 李宁 正在品牌国际化的道路上快速而稳步地前进着。 不做中国的耐克，要做世界的李宁 这就是李宁人不懈追求的目标。 北京李宁体育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系统方案书（技术及实施部分） 第 11 页 共 73 页 第 3章 李宁公司客服呼叫中心系统关键需求与规划 李宁公司此次建立客服呼叫中心系统主要是应用在北京总部，针对全球客户提供服务。 关键业务需求 李宁公司呼叫中心系统核心业务需求  满足本地或外地的客户或分销商的自动或人工的业务咨询。  主动营销体系的建立实现客户关怀和自动电话回呼。  梳理客户服务流程，有效配置客服资源同时提升客服效率。 李宁公司呼叫中心系统核心功能需求  支持多种接口的高稳定性能的高级职能交换机  功能灵活强大 的 ACD 系统  高效的 CTI 功能  流程可定制具备多种数据接口的 IVR 功能  灵活互动的 WEB 服务功能  支持自动回复高速群发的 EMAIL 功能  坐席自由设定的可分配话务的电话外拨功能  基本坐席功能  录音监控功能  管理维护功能  报表统计功能 北京李宁体育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系统方案书（技术及实施部分） 第 12 页 共 73 页 李宁公司呼叫中心 系统设计原则 通过李宁公司呼叫中心 系统的建设需求的交流， 我们提出对李宁公司呼叫中心 系统的 设计原则为： 实用性： 平台设计以各项需求为首要和最终目的，充分满足 李宁公司 呼叫中心 系统 的各种要求，不增加与公司应用无关的冗余功能。 标准性 ：系统设计中的设备配置及技术选择应充 分采用国际标准规范及技术，保证与 李宁公司 现有网络系统内的各种相关设备互连互通。 可靠性 ：系统设计中充分考虑系统运行的可靠性。 提供 7*24 小时无间断稳定服务。 并可提供双机热备份系统，充分保证系统安全。 先进性 ：系统设计在满足实用性原则基础上，采用业界领先的一体化和 Solid Flash Disk 技术，适应呼叫中心技术的发展潮流。 安全性 ：系统设计中必须充分考虑系统运行中的安全问题，提供两道系统安全屏障。 第一安全屏障是 LINUX 的 C2 级的网络安全机制，保证系统不受黑客攻击。 第二安全屏障是提供整个呼叫中心平台的统 一密码和身份认证功能，并采用数据加密算法对敏感的用户信息数据进行加密保存，保证其不会被非法存取。 系统核心数据提供 1+1 冗余备份，以应付各种意外事件。 可维护性 ：系统设计中充分考虑系统配置方案在日常运行过程中的维护需求。 采用简便易用的基于 WEB 的系统维护界面，对维护人员的专业技能要求极低。 可扩展性 ：系统提供三个层次的可扩展性。 第一是业务应用的扩展，业务增加必须对原有业务的影响最小；第二是接入方式的扩展增加，对语音、短信、文本等不同的接入方式提供接口，适应接入方式增加的需要；第三是系统规模的扩展（包括：单点容 量的增加、分支点的增加），系统扩展对现有业务不会造成冲击。 李宁公司呼叫中心 系统的建设目标 本次建设的李宁公司呼叫中心 系统 ，将充分满足李宁公司业务发展的需求。 建成 北京李宁体育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系统方案书（技术及实施部分） 第 13 页 共 73 页 后，该平台能够提供 统一面向 用户 的呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的 用户 服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准。 客服系统前台实现用户综合接入平台，用户可以通过电话、互联网、电子邮件、传真、短信等各种方式接入系统，通过客服系统后台为用户提供全业务的投诉、建议、咨询、话费催缴与查询、业务受理、业务进程查询、会员服务等服务。 系统提供自动与人工 两种业务受理方式，以人工受理为主、自动受理为辅。 李宁公司呼叫中心系统建设规划 李宁公司呼叫中心系统网络结构 此次李宁公司呼叫中心系统采用集中布属到公司总部，面向全球提供服务。 其网络拓扑图如下： 以 太 网P S T N座 席 1 座 席 2管 理 终 端T T S 服 务 器用 户 线 路传 真 服 务 器用 户线 路中 继 线 路数 据 网 络传 真 用 户电 话 用 户手 机 用 户V O I P 语 音 传 输 通 道 /业 务 数 据 通 道中 石 化 客 服 业 务 系统 图 31李宁公司呼叫中心系统各节点系统结构 北京李宁体育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系统方案书（技术及实施部分） 第 14 页 共 73 页 李宁公司呼叫中心系统各节点的系统结构如 图 31。 本次系统的核心设备是一台一体化呼叫中心交换机。 该交换机采用内核一体化设计，将 PBX、 CTI 服务器、 IP、ACD、 IVR、 FAX、 Recording、 TTS 等充分融于一体，并具有 VOIP 功能，不需要外挂语音网关就可以实现分布式的构架方案，并可以实现语音与数据的跨网关同步转移。 交换机还提供与客户服务业务系统的交互接口，各个节点呼叫中心都可以通过客户服务业务系统实现对公司其他业务系统的访问。 附属的逻辑和物理设备描述如下：  座席。 座席一般配置一部内线电话和安装座席（ Agent） 软件的微机。 Agent软件通过图形界面向用户提供了基本的座席功能：登录 /注销 /退出、临时闭席、应答来电、挂起来电、 挂断来电、转移来电、拨打电话、电话会议、来电信息显示等，还可以实现软电话（ PC2PHONE）功能；  TTS 服务器。 TTS 服务器可以完成货币、数字等转语音的简单 TTS 功能和电话访问网络等更复杂的应用。  传真（ FAX）服务器（可选）。 传真服务器 提供自动传真功能，能自动接收传真并将其存为电子文档，也能通过打印到传真服务器的方式直接把任何格式的 Windows 文档作为传真发送出去。 通过传真服务器和 IVR，可实现传真点播 和传真回复 功能。  管理终端。 管理终端提供对系统运行状况、座席员的业绩考评、系统负载能力等多种指标的动 态监控和统计，并能提供基于图形和表格的统计工具。 针对李宁公司的特点和英立讯公司在呼叫中心领域的经验积累，我们建议新建的李宁公司呼叫中心 系统交换接入平台 应该同时满足如下功能特点： 提供一站式的服务 用户可以拨打热线电话，获得一站式的咨询、查询服务，并能进行投诉，投诉的问题必须能够得到相关人员准确及时的处理。 李宁公司 呼叫中心 系统 应该完全支持数据和语音信息的同步转移。 当用户进入服务中心时，只需输入用户号码，呼叫中 北京李宁体育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系统方案书（技术及实施部分） 第 15 页 共 73 页 心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、名称、电话、地址等，也包括以往 的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。 当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，总中心、远程 IP 座席、分中心之间的语音、数据、座席等信息和资源全面共享。 电信级的稳定性和可靠性 为了防止电信接入设备或者企业网络出现故障而造成的呼叫中心服务中断， 李宁公司 呼叫中心 交换接入平台应能 提供电信级系统稳定性和可靠性，保证业务 7*24 小时不间断运行。 平台应提供安全保护冗余切换系统，来保障呼叫中心在意外情况下的正常工作，该安全冗余切换系统通过对电源、 T1/E模拟 trunk、 分机座席、以及各种网络链路串口等备份切换来实现可靠的运行。 平台还应具有极短的系统启动时间。 当由于意外情况造成平台断电或宕机时，系统能在最短的时间内恢复业务的正常运行。 具有基于 VOIP 的分布式可扩展的组网能力（可选） 李宁公司是面向全球的市场定位，随着公司的发展新建的呼叫中心系统必须保证能随着业务的扩大时时扩充 VOIP 方式的客户服务体系。 基于 VOIP 方式的网络化客服体系，能为公司将来业务的发展节省电信长途网的大量通讯费。 平台应能充分利用公司现有的 IP 网络，形成基于 VOIP 的分布式呼叫中心，充分节省通讯费用。 多种服务方式 李宁公司所要服务的对样包括直接用户、渠道、体育团体等，这些对象分布在不同的地域不同方式的获得服务的愿望，所以李宁公司呼叫中心 交换接入平台 应该具备多种服务方式的处理能力，无论是哪一个分支节点都将是一个融合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，可以基于 INTERNET，实现面对面的咨询、答疑、聊天，并且支持电话、传真、电子邮件、互联网、网络电话等多种通 北京李宁体育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系统方案书（技术及实施部分） 第 16 页 共 73 页 信方式接入和呼出，全天候 24 小时服务。 在成熟的语音应用上，还能够实现网上服务、网页互动、语音邮件收取、外拨通知和报表等功能。 灵 活智能的话务自动处理能力 李宁公司呼叫中心系统 还 应该具有网络化分配呼叫业务的能力，系统可以根据实际需求在整个坐席上自动分配来电，将来电分配给最合适的话务员进行处理。 这里的来电不仅包括传统的电话，还可以是基于 Web 的呼叫、 等多种接入方式。 系统应能实时跟踪所有座席的状态，从而进行有效的话务队列管理。 这种话务分配能力必须随同呼叫中心的规模网络化、跨区域的发展实现整个平台中的全面分配。 网络化分配呼叫业务不仅能给用户提供了多媒体的接入方式，更提供给用户透明的服务，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。 充 足的系统容量和可扩展能力 体育事业的发展将越来越多的借助信息化手段提升自己的竞争力，随着公司业务的发展将会有越来越多的业务采用信息化处理，所以随着公司信息化程度的不断提高，越来越多的业务查询和处理将依赖 李宁公司呼叫中心 系统。 因此 李宁公司呼叫中心 系统必须能够适应这种趋势，具有充足的系统容量和可扩展能力。 与公司现有业务系统无缝集成 李宁公司已有的众多信息化工程，记录了业务过程和客户信息，作为呼叫中心系统必须支持能无缝与这些系统进行集成从而整合公司的信息化平台。 超强的系统可维护性 李宁公司呼叫中心 系统 应该能够 实现对系统的集中管理。 通过集中的一个平台同步所有功能模块的配置，各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统，对于用户来说完全透明，无论在任何节点，不管是本地还是远程。 不同呼叫中心之间的业务代表和自动语音、自动传真资源可以实现均衡分配，从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡。 北京李宁体育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系统方案书（技术及实施部分） 第 17 页 共 73 页 丰富的开发工具 为了 李宁公司 的业务需求并与现有的信息化平台集成， 李宁公司 呼叫中心 系统 应能提供丰富的开发接口，充分满足不同类型开发人员的需要。 较高的性能价格比 李宁公司 呼叫中心 系统 在保证系统功能满足需要的同时，必须具有较高的性能 价格比，充分保护 李宁公司 现有的投资。 系统的详细价格请参考报价单。 北京李宁体育用品有限公 司客服 呼叫中心接入系统方案书（技术及实施部分） 第 18 页 共 73 页 第 4章 英立讯投标产品简述 投标产品简述 英立讯科技本次投标 的核心硬件产品 ZingSwitch174。 一体化呼叫中心交换机，直接在服务器架构上实现高性能的智能交换机，毫发无损地保留计算机体系的软件编程和系统集成能力，在此基础上形成完整但更灵活的基 本 CTI 功能集，直接提供应用层开发接口，并通过级联和组网支持系统向大规模延伸。 这种基于先进技术的。