星河物业管理公司品质知识竞赛开卷试题(编辑修改稿)

星河物业管理公司品质知识竞赛开卷试题(编辑修改稿)内容摘要：

2 次 11客户投诉分为（ ）两种 A．公司层 面投诉和主管部门投诉 B．外部客户投诉和内部客户投诉 C．一般问题投诉和严重问题投诉 11以下哪种客户投诉判定为有效投诉（ ） A．客户投诉到公司层面的。 B．因小区硬件设施的原因原因造成客户不满的。 C．服务过程中因服务人员服务态度引起客户不满的。 1 设备责任人每天（ ）须对高低压配电室、变压器室各巡视检查一次，并记录设备运行数据（环境温度、电流、电压、功率因素等）于《变配电设备运行记录表》内。 A．上午 B．上午、下午 C．上午、下午、晚上 12管理处电梯设备责任人每天以看、听、嗅 、摸为手段，以《电梯日巡视检查表》为依据，对运行中电梯的主要部位进行（ ）次巡视检查，发现异常及时处理。 A．一次 B．两次 C．三次 12当电梯发生困人时，按“电梯困人故障救援程序”执行，电梯责任人到达现场的时间应不超过（ ）分钟，必须按“电梯困人故障救援程序”尽快解救电梯内被困人员，如出现电梯困人超过（ ）分钟按设备重大故障处理，并填写《设备重大故障（事故）报告表》报告上报公司物业部。 A． 20 B． 1 25 C． 30 12《房屋本体及公用设施维护管理规定》中的“房 屋本体”是指（ ） A．房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备 B．房屋结构不相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备 C． 结构相连或具有共有、 私有、 共用性质的部位、设施和设备 12管理处相关工作人员应对小区 内的装修户每日进行 （ ） 次巡查，并将巡查情况记录在《装修巡查记录表》中。 A． 12 B． 23 C． 34 12 高空作业定义：凡在坠落高度基准面 （ ） 以上（含）有可能坠落的高处进行的作业（国家标准《高处作业分级》 GB 3608— 83 规定）。 A． 2m B． 3m C． 12 每月 （ ） 日前，管理处保洁主管或指定人员对《保洁绿化消杀服务质量统计表》的不合格项进行统计，依据合同中的扣款细则计算本月保洁绿化消杀费用，报管理处经理审核后交公司领导审批。 A． 3 B． 5 C． 7 12管理处保洁管理人员每（ ）参加供方工作例会，总结保洁绿化消杀服务情况。 A．月 B．半个月 C．周 12 客服中心值班人员根据客户服务需求的判别结果，及时填写《服务确认单》，应在 （ ）分钟内将服务需求信息传达相关机电人员。 A． 10 B． 15 C． 30 12 20xx 年 5 月 20 日，某管理处因天气原因发出通知，敬告小区内客户应停留室内或安全场所避风 ,该小区的行为如果正确，请问，该小区接到气象部门何类台风信号 （ ） A、 黄色台风信号 B、橙色台风信号 C、红色台风信号 1（ ）应采取培训、会议、内部刊物或企业文化建设等方式促使公司全员树立以顾客为中心、质量第一、顾客至上的意识，并能充分认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性。 A．总经理 B．总经办 C．品质部 13为确保质量管理体系有效实施，以达到质量方针和质量 目标所规定的要求，最高管理者负责提供充分的、相应工作所必备的资源。 A．管理者代表 B．最高管理者 C．品质部 13最高管理者或授权管理者代表每年对质量管理体系至少进行（ ）次评审。 A． 1 次 B． 2 次 C． 3 次 13（ ）负责对公司本部所管辖范围内硬件产品及服务活动的标识和管理。 A．物业部 B．品质部 C．总经办 13公司在管理处设立总经理意见投诉箱，（ ）负责顾客投诉、顾客意见信件的收集、整理与记录，并按《客户服务工作程序》进行处理； A．物业部 B．品质 部 C．总经办 13不合格服务分（ ）两类。 A．轻微不合格服务、严重不合格服务 B．一般不合格服务、严重不合格服务 C．一般不合格服务、轻微不合格服务 13识别环境因素时应考虑（ ）三种时态。 A．过去、现在、将来 B．正常、异常、紧急 C．以前、过去、未来 13识别环境因素时应考虑（ ）三种状态。 A．正常、一般、异常 B．正常、紧急、严重 C．正常、异常、紧急 13 （ ） 负责提出和修订公司的环境目标指标，并组织相关部处讨论、制订《环境管理方案》，对其完成情况进行监 督检查。 A．总经办 B．品质部 C．管理者代表 13 （ ）负责审核环境目标、指标和批准《环境管理方案》。 A．总经理 B．副管理者代表 C．管理者代表 1 评价环境因素时将考虑对环境影响的范围、影响程度、（ ）、（ ）、超标倍数、资源消耗等。 A．发生频次、相关方关心程度 B．发生频次、公司领导重视程度 C．对公司的影响、公司领导重视程度 14（ ）按计划的时间主持召开管理评审会议。 A．管理者代表 B．总经理 C．常务副总经理 14（ ）应首先树立让顾客满意的质量 意识，并识别顾客潜在的服务需求，不断满足顾客日益增长的物业管理服务需要。 A．管理者代表 B．总经理 C．品质部 14（ ）对与顾客有关的主要服务过程及影响服务质量的内部管理过程均进行识别和策划。 A．物业部 B．品质部 C．管理处 14 公司各部处制作固定或长期使用的标识时，须向（ ）申报。 A．物业部 B．品质部 C． 总经办 14管理处无法处理的不合格服务，应上报公司（ ），由公司（）提出处置方案和纠正、预防措施，管理处依照执行。 A． 总经理 B． 分管领导 C． 品质部 14采购物品经检验确认为不合格品，仓管员将进行（ ），并及时通知总经办后勤组。 A．与供应商联系退货、换货 B．报废处理 C．标识、隔离、记录 14当在交付或使用后发现产品或服务不合格时，公司应根据不合格的影响或潜在的影响程度采取相应的纠正、预防措施，包括（ ）等。 A．返工、返修 B．慰问、赔偿、道歉 C． A+B 14星河物业环境方针是（ ） A．环保物业 绿色服务 持续发展 和谐社区 B．星河物业 绿色服务 持续发展 和谐社区 C．环保物业 绿色服务 持续发展 和谐家园 14公司本部环境目标是（） A．中央空调冷却塔运行噪声排放达标 B．实现无烟化办公 C．无火灾事故发生 150、公司环境手册现行有效的版本号为（ ） A． A/1 B． A/2 C． B/4 15以下哪项不是公司环境目标、指标制定的依据（ ） A．公司重要环境因素。 B．相关方对环境的期望和要求，法律、法规对环境的要求 C．公司的发展方向 15品质部组织相关人员每半年对公司环境目标、指标和《环境管理方案》的实施情况进行（ ）次（必要时可适当增加次数）内部审核。 A． 1 次 B． 2 次 C． 3 次 15《受控文件管理程序》是对受控文件的（ ）等过程进行控制。 A．编写、审批、发放、更改和保管 B．编写、审批、发放、更改、保管和作废 C．编写、审批、发放、更改、保管和借阅 15《档案记录管理控制程序》目的是规范档案的保管、使用，确保本公司在服务工作中所需的和形成的各类记录、档案能得到（ ）的管理。 A．完整、准确、有效、统一 B．及时、完整、系统、准确、统一 C．及时、完整、系统、有效、准确 15进行档案整理时，对文件进行排列编号、装订、（ ）、拟写案卷标题、填写案卷封面， 对案卷进行 排列、编号，并编制案卷目录以便检索。 A．填写卷内目录 B．填写备考表 C． A+B 15 档案的调用 /转移：档案外借、调用、转移一律要经 （ ） 签署同意意见，方可实施。 A．总经理 B．总经办主任 C．部门经理 15部处资料员根据档案保管期限，每年初将保管期满的档案拣出，经过审阅，确无继续保存价值即列出《档案销毁清单》，经（ ）审核，报公司领导批准后予以销毁。 A．部门经理 B．总经办主任 C．部门经理和总经办主任 15造成管理体系系统性或区域性失效；在某一条款、某一关键过程 中重复出现失效现象，即形成系统性失效；在某一部门、场所出现全面失效的现象，而形成区域性失效。 是指（ ）不合格。 A．轻微不合格 B．严重不合格 C．体系性不合格 15（ ） 负责搜集整理有关自然灾害、疫情传播的预报信息并及时公示，当紧急事件发生时，向总经理汇报并通知相关部处负责人﹐同时负责紧急事件发生时的对外联络。 A．总经办 B．品质部 C．物业部 160、 发生爆炸、油料泄露、化学品的泄露等人为因素引起的紧急情况时， （ ） 应迅速赶到现场指挥抢救和善后工作 ,尽量消除或减少事故的影响。 A． 事发部处分管领导 B．物业部 C．事发部处负责人 16 发生电梯困人、停水停电等事故时， （ ） 立即组织相关人员查明原因，尽快实施抢修，并且对业主（住户）做好解释工作，处理情况及结果及时上报安委会和公司领导。 A．物业部 B．管理处 C．物业部协助管理处 16 发生治安事故和重大刑事案件时， （ ） 必须第一时间到现场指挥处理。 A、公司安全分管领导、管理处负责人、管理处安全主管 /队长 B、公司安全分管领导、管理处负责人、公司安全督察、管理处安全主管 /队长 C．公司安全督察、管理处负责人、管理 处安全主管 /队长 16 总经办后勤主管负责组织各部处相关人员选择、评估物资采购和办公设备维保供方及各类物资的采购；并对物资供应商的供货业绩、服务质量和服务态度进行年度评审。 A．总经办后勤主管 B．总经办后勤管理员 C．总经办主任 16（ ）负责组织各部处相关人员选择、评估为公司提供设备、房屋本体公用设备、设施维护保养、建筑修缮、重大维修改造服务的合格供方，并对供方的工程质量和售后服务质量进行监督、检查及年度评审。 A．总经办 B．物业部 C．责任部处 16总经办后勤主管将采购数量大、常用的物资列出清单（注明“品名、规格、材质、产地、品牌”等）向（ ）或以上供应商发布采购信息，进行市场调查、询价。 A． 1 家 B． 2 家 C． 3 家 16总经办后勤主管负责收集供应商返回的采购信息，并组织各部处相关人员对多家供应商返回的采购信息进行综合评估，必要时，再进行市场调查、询价，选出（ ）以上供应商进行价格等方面的谈判，填写《开评标记录表》，选出符合要求的合格供应商。 A． 1 家 B． 2 家 C． 3 家 16以下对保安、保洁、消杀、绿化服务、二次供水水池清 洗、化粪池清理、电梯保养供方的资格要求描述正确的是（ ） A．在达到质量要求的条件下，价格适宜。 B．提供的服务能满足业主要求。 C．有营业执照及相应资质，有流动的经营场所 16管理处拥有单件价格不超过（ ）元的物资采购的权，采购金额原则上一个月不得超过（ ）元，特殊情况经公司总经理批准例外。 A． 500 元、 1000 元 B． 300 元、 800 元 C． 100 元、 500 元 16按资产的价值、使用年限及公司的具体情况，目前公司的资产暂分（ ）三类 A．固定资产、低值易耗品、消耗性物品 B．固定资产、 流动资产、低值易耗品 C．固定资产、流动资产、消耗性物品 170、 根据《内部空缺职位表》所列的主要工作职责及规定的任职资格，向总经办推荐候选人，并将候选人的 （ ） 复印件提交总经办招聘负责人，同时在简历上注明推荐人的姓名、部门和电话。 A．身份证、学历证书及相关证件 B．个人简历、身份证及相关证件 C． 个人简历、身份证、学历证书及相关证件 17 主管以下人员 的职务及工次审批流程： 由各管理处人事管理员（或综合管理员）发文，报 （ ） A． 管理处经理 ——人事主管 ——总经办主任（抄送财务部经理） ——分管领导（ 抄送总经理） B． 管理处经理 ——总经办综合管理员 ——人事主管 ——总经办主任（抄送财务部经理） ——分管领导（抄送总经理） C． 管理处经理 ——总经办综合管理员 ——人事主管 ——总经办主任（抄送财务部经理） ——总经理 17 当员工被认为绩效表现及工作能力不能胜任本岗位工作需要，经过培训仍无法达到要求时，由部门向总经办提出安排其 （ ） A． 调岗 月 B．待岗 C．辞退 17 调职期间培训考核由其直接上级负责进行，使该员工了解拟调职务的。