昆明精膳坊餐饮管理公司员工培训手册(编辑修改稿)

昆明精膳坊餐饮管理公司员工培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

9．了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人的 习惯特点，建立档案，以便有针对性地为客人服务。 二、 工作流程 早班工作流程： 1． 查阅交班本是否有预留工作需要跟进。 2． 班前会检查员工出勤情况、仪容仪表，分配当班工作并激励员工。 3． 查看前一天营业单据，了解分析经营状况，并协助部分卫生工作。 4． 严格按照收货标准协助吧台、厨房作好物品验收工作，核对验收单据价格、数量是否正确，对不合格货品坚决拒收，并及时跟盯未到货品。 5． 偕同领班检查卫生清洁工作，对不清洁处及时指出并作补充工作；落实早班器具盘点情况。 6． 及时通报午餐特推产品，鼓励员工作好厅面销售。 7． 与厨房、吧台紧密联系，协 调出品，检查出品质量。 8． 营业中随时巡视厅面服务工作是否到位，是否标准服务，并及时更正；了解客人消费情况，顾客满意度，加强与客人的沟通，建立客户网，及时处理客人投诉，以及对新老顾客的迎来送往，并决定是否发放打折卡及打折。 9． 确定餐厅温度、气味、灯光、音乐是否合适并及时作出调整。 10． 定期每半小时一次抽查厅面、卫生间清洁情况，检查垃圾桶是否有物品浪费。 11． 核对收银单据，以防短收、漏单或跑单，严格保管营业单据及款项；确定客人预中国管理资讯网 中国管理资讯网 定情况，填写预定单。 12． 晚班接班后，与 晚班 交接早班营业 情况及需要及时跟进的事项。 13． 所有人交接完后， 与晚班 主管 共同组织班后会，与员工互通新老客户情况，收集整理新客资料；总结当班工作，填写工作日志、员工日常考核。 若当天有员工培训，则带领员工作补充培训。 14． 所有工作交接完后方可下班。 15． 不定期与吧台长、厨师长互通客人反馈信息，以作改进。 晚班工作流程： 1． 与早班店长共同组织员工交接班，通报预订，厨房、吧台特推、沽清产品，提请工作要点，、以表扬鼓励为主，激发员工的工作情绪。 2． 参加早班班会，听取早班工作情况。 3． 检查区域卫生及餐前准备工作。 4． 营业高峰期根据情况及时合理调整人员安排，提高服务效率，保证出品质量、服务质量。 5． 随时注意各部门间的协调，充分利用每张台位，保证翻台率。 6． 及时调整厅面空气、温度、灯光、音乐，保证优质的营业环境。 7． 保证厅面、卫生间的清洁。 8． 晚 班下班前 10 分钟 在不影响客人的情况下组织部分员工进行卫生清理工作。 9． 监督出品部门落实 日盘点。 10． 在所有客人离开后偕 同 领班 共同检查厅面 ( 台 面 、 地面 ) 、吧台、 厨房、厕所及包房卫生。 并检查区域所有电源、水源、煤气、门窗是否关好，安全设施是否完好无损。 11． 组织员工班后会，总结当班工作，填写工作日志、员工考核，如有预留工作，书面记载交于次日早班。 12． 待所 有人离 开餐厅后，再次检查所有安全设施确保无误 后方可离开。 三、 日常安全检测内容 1. 督促 工程部 定期对 餐厅 内所有线路在负核进行测定维修，防患于未然。 2. 检查日常照明是否正常。 3. 应急灯、灭蚊灯、消防指示灯是否正常。 4. 空调、抽风、排气扇是否正常动作。 5. 检查电视、音响、电脑、电话及客用电源插座是否正常。 6. 检查饮水机、消毒柜、 咖啡机 是否正常。 7. 检查酒吧及 厅面 所有电器设备是否正常。 8. 每 日 检测消防，并检查煤气、水电阀门是事完全关闭，以上各项检查完毕，如有问题应立即督促 工程部 人员于当天跟进，切不可善自处理。 四、 日常卫 生检测内容 卫生检查 地面：无灰尘，水渍、油渍，垃圾杂物等。 天花板，墙面、墙角：无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。 地板、地毯：干净完好。 门窗：干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。 墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。 花架，花盆无灰尘；无烟蒂；餐巾纸、盆垫干净清洁，无污水、污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。 灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。 备 餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。 过道及公共区域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、烟蒂；周围无脏物。 1餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。 1餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。 1餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂纹、缺口。 1桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹，内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。 1灶具锅圈清洁完好，干净，无污迹、 水渍、油渍，转动灵活，无破损。 1台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，熨、烫平整，无污渍，无皱纹，无破洞。 1菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损，无涂改、陈旧。 1灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。 1所有工作人员按规定着装、服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘、污渍。 所有员工不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油。 2空调出风口干净清洁，无灰尘。 2吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。 2餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘、污渍杂物、垃圾。 2备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。 2果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。 五、 收货程序及验收标准 收货必须 采供部人员 、当班 主管 及物品所属部门人员三方共同验收，发现有不合格或过期产品当场退换。 收货单内任何文字和数据，必须字迹清楚，不得有任何涂改，如有涂改需当事人签名确认。 收货单内的品种，数量要写清楚，复写纸经常更换，保持字迹清晰，小数点为实心，小数点后保留一位数字，并向上升半个字位（如： 1 斤 3 两应填： 斤）。 收货单上注明货物所属部门。 如有增加新品或非常规包装者，需注明规格。 部门人在验收货物时整瓶整听要认真核对物品，是否在使用期内，是否跟以往使用的是同一品牌，有必要者可开瓶查验，对新鲜蔬菜、瓜果、肉类要求水嫩新鲜、无腐烂、无异味，吧台使用水果要求果皮颜色鲜艳、无疤痕、个头均匀。 如有缺货，及时通知采购 补货 ，保证正常营业。 六、 日常店面经营，促销活动计划制定程序 根据 餐厅 地理位置，客户群以及气候变化等不同因素，制度相应促销计划，以提升营业、增加客源。 促销活动要附合公司主体经营，认真核算 成本费用，控制在一定的赢利范围以内。 制定促销计划，（针对客户群预期效果、促销方式、费用核算），书面申报公司存档。 业务培训、制作水牌、宣传卡。 跟盯活动效果，统计日销售量，视其情况作相应调整。 活动后的总结，分析成败原因。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 七、 重大节日庆典活动准备程序 活动策划（宣传计划、费用申报） → 店内装饰 → 员工培训（宣传、节目审验） → 器皿筹备 → 人员安排 → 备货检查 → 活动进行 → 活动总结 1. 凡重大节日（圣诞、情人节、感恩节、万圣节等），如公司有统一策划，则严格按照公司要求办理，如 本餐厅 自行计划，则要求有主题 活动要新颖有创意，视其情况提前定活动方案，宣传计划，并报相关费用。 2. 活动方案确定以后，视节日情况需提前半月或一星期对 餐厅 内进行相关装饰，作好餐厅 内宣传。 3. 员工 培训，通过员工口头宣传向客人传递活动信息，并配合其他宣传资料进行店外宣传。 4. 于活动前三天筹备所需器皿，如有节目安排须对节目进行审验，不合格者及时调整更换。 5. 活动前作好详细周密的人员安排，鼓励发动员工的积极性。 6. 确定出 品 部门的备货情况，以及可能发生的意外情况的对应措施。 7. 活动当天 分工明确各司其责。 8. 节后总结成败经验，表彰员工。 八、 每月盘点及店会 根据 餐厅 情况， 协助 财务于每月 末 进行盘点工作。 经理 及 主管 均参与盘点，了解 餐厅内 物品损耗情况。 于盘点当日出物品破损清单，落实责任人。 餐厅 视其情况于发工资前开会，总结分析上月经营情况， 餐厅 存在的问题； 下达下月目标及工作方案，通报考勤赔偿及日常考核，评选优秀员工。 九、 客户档案管理 于每班班后会 通报 客户信息，填写客户档案。 高级客户于 月末 经理 会 通报公司 建立客户档案。 不定期回访客户，维护更新客户档案。 重大节日庆典及时通知客户，但不可过于频 繁。 对老客户要熟记其特征，喜好口味并要让所有员工都熟悉。 （二）服务员 一、 服务员岗位职责及素质要求 职位：服务员 报告上级：厅面领班 [岗位职责 ] 1． 做好开餐前的准备工作（仪容仪表、备餐柜备料、卫生清洁等），清点好并合理使用每班用品、用具。 2． 按服务程序和标准向客人提供优质服务，保持至使至终的热情、周到、微笑服务。 3． 了解菜品制作、加工程序，并能熟记菜单价格及特点，积极推销店内产品。 4． 熟记当日特推或促销产品，做及时推销。 5． 随时保持餐厅卫生，爱护店内设施、设备及用品。 6． 做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 7． 接受客人投诉并及时汇报领班或 主管。 8． 及时征询客人意见并作记 录。 9． 积极向客人宣传本店文化、咖啡、酒、茶、饮食文化，并回答客人提出的相关问题（商业机密除外）。 10． 服从上级下达的任务并努力的去完成。 11． 积极参加培训，不断提高服务技能技巧，并提高服务质量。 [素质标准 ] 1．有良好的仪容仪表和职业道德，能吃苦耐劳，作中认真踏实，接受过餐饮服务方面的专门培训。 2．了解并掌握餐厅的服务程序和标准，具有熟练的服务技能。 3．熟记菜单内容、价格、卖点及制作程序。 4．具有一定语言表达能力和应变能力，掌握一定的外语，能进行餐厅服务英语会话。 5．表达能力强，善于交际，能自重。 二、 餐厅领班岗位职责及素质要求 职位：厅面领班 报告人： 主管 直属下级：餐厅服务员 [岗位职责 ] 1．接受 主管 指派的工作，全权负责本区域的服务工作。 2．掌握服务员的出勤情况和平时工作表现与店长做及时沟通。 3．负责检查服务员的仪容、仪表，带领并督促服务员做好各项工作。 4．了解当日客人预订情况，必要时向服务员详细布置当班任务。 5．检查备餐柜里的用品、调味品等准备情况。 6．开餐时参加并监督服务程序是否规范，菜品是否保质保量。 7．控制本区域客人情况，及时接受、解决客人投诉，并及时向 主管 汇报。 8．及时向 主管 汇报餐厅财产、设备损坏情况，确保即时维修，使餐厅处于最佳营运状态。 9．检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为员工树立良好的形象。 10．灌输和培养服务员的销售思意识和能力，提高餐厅效益。 11．当班结束后检查收尾工作，安排好服务员作好下一餐的准备工作。 12．协调员工关系，传达上级指令； 主管 不在的情况下履行 主管 职责。 [素质标准 ] 1． 有良好的仪容仪表和职业道德，接受过餐饮服务方面的专门培训，通晓餐饮服务的程序和标准。 2．熟记菜单、酒水单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜品的制作程序、服务程序和各种特殊 服务。 3．了解有关餐饮服务的法律法规，督导服务员按照服务标准进行服务。 4．具有较强的组织能力和管理能力。 5．反应灵敏、机智灵活，善于处理客人实际问题。 6．具有外语会话能力，与客人保持良好沟通。 三、服务员工作流程 提前到达营业厅换好工作服，整理个人仪容仪表：早班通报当天推介特价品种，促销活动及品种，晚班分配工作区域。 与上一班人员进行如下交接工作，交接清楚，卫生检查合格后上一班人员方可下班。 （ 1）卫生：台面、地面、卫生间及区域其他细节卫生工作。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 （ 2）客人：跟盯点菜单，是否老客，是否已买 单，产品是否出完及产品种类，经及客人是否有其他要求。 （ 3）物品：台 面 物品是否齐全，摆台是否标准，备餐柜备料是否充足，（附备餐柜必备物品 ：餐垫、餐具、味碟、椒 盐瓶、胡椒碎、辣椒仔、蕃茄酱、橄榄油、芝士粉、水杯、烟缸、打包盒、面包碟、打包袋），客用矿泉水、牙签等。 打扫卫生，早班卫生清洁工作不得晚于 10： 30（大扫除 11： 30），晚班根据 用餐情况不得 超过 30 分钟（早、晚班卫生工作根据各店不同作规定）。 营业期间按服务流程认真、快捷作好服务工作。 做随时卫生工作，随时保持厅面及卫生间的清洁卫生。 于下班前半小时在不影响客人的情况下，晚班清洁布草、托盘及加水壶等厅面用。