清华紫光业务流程手册－市场营销和销售

清华紫光业务流程手册－市场营销和销售内容摘要：

1、高科技行业 1 2002 业务流程 销售 目录 注：部分流程按照信息产品业务和分销业务的实际情况分别设计，用 A（自有品牌）和 B（分销业务来区别） 高科技行业 2 2002 结束 流程终点 - (来自客户的付款单据 ) 开始 流程开端 - (一个客户致电客户服务中心 ) 决策点 决策点 - (客户是否满足获得 30%扣率的要求 ) 流程步骤 流程步骤 - (会计部门检查客户相应状况 ) 信息文档 信息文档 - (企业年度经营目标 ) A 流程迁移 - (转向流程的另一个部分 ) 业务流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。 这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出 2、的结果，从而达到共同的目的。 业务流程图例 流程说明 高科技行业 3 2002 流程系列销售管理流程 (流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 业务拓展部经理 市场战略 销售政策 客户信息 客户信用等级 客户协议 市场战略 销售政策 客户信息档案 历史财务及销售数据 客户评估报告 有选择的解除部分客户协议 客户资信调整 新分销商 /代理商选择与评估流程 年度分销商 /代理商 维护流程 从整体的营销，市场及销售战略出发，对渠道进行整体的规划 分销商的选择和评估不是基于原有的印象，更主要依赖于过往的数据于财务分析 从整体的营销，市场及销售战略出发，对渠道进行整体的规划 规范渠道维护的流程及 3、资信变更审核流程 商务部经理 订单处理 商务部经理 客户要货需求 客户年度协议及资信情况 月度销售计划 销售政策 经审批的销售合同 规范与完善订单处理的流程及审核步骤 明确订单处理过程中与生产部门协调的流程与职责 退货管理 换货批准 商务部经理 退货记录 规范与完善退货的审批与执行流程 客户资信的调整 客户档案的维护 客户的异常表现 客户信息变更 日常分销商 /代理商档案维护流程 对于日常的信息更改，以自下而上的反应为主 商务部经理 资信管理 客户信用等级评定标准 客户信用等级评定 商务部经理 使用资信体系对客户进行管理 高科技行业 4 2002 流程系列 （ (续上页） 流程输出 流程设计出 4、发点 流程负责人 流程输入 事业部销售经理 去年返利执行状况 市场战略 修订的返利 返利报告 返利管理 规范与完善返利制定与执行流程 返利的制定从整体的市场战略出发，并结合以往的返利执行情况 换货管理 换货批准 商务部经理 换货记录 规范与完善换货的审批与执行流程 费用使用前后销售数据 费用预算情况 销售费用的评估意见作为营销预算编制、营销 费用审批和绩效考核的依据 在保持对销售费用控制的前提下，赋予销售人员一定的费用运用灵活性 赋予地区销售经理更大的费用支配权，有效支配销售费用的使用 事业部销售经理 销售费用的使用 高科技行业 5 2002 流程名称：新分销商 /代理商的选择与评估流程 流程 5、编号： 程拥有者：业务拓展部 时间 商务部 财务 开始 与大区经理一起进行渠道的调研 收集客户信息 ,并传回总部 业务拓展部 确定潜在新开发客户名单 客户信息收集表 大区经理 / 区域经理 1 3 2 4 对其经营能力进行分析 信用政策 根据收集的信息制定其资信等级 5 A B 年度业务拓展计划 事业部 事业部销售经理 高科技行业 6 2002 流程名称：新分销商 /代理商的选择与评估流程 流程编号： 程拥有者：业务拓展部 时间 商务部 财务 业务拓展部 大区经理 / 区域经理 事业部 事业部销售经理 结束 A 是否接纳为分销商。 将确定的新分销商名单以及其评估报告交给商务部 B 确定新的替代 6、分销商名单 建立客户档案，并保存分销商评估报告 通知销售大区经理 与客户签定协议 6 7 9 11 10 8 是 否 高科技行业 7 2002 流程名称：新分销商 /代理商的选择与评估流程说明 流程编号： 流程拥有者：业务拓展部 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 1. 业务拓展部的人员依据年度业务拓展计划在大区经理的协助下，进行渠道调研，并与客户进行接触，了解其合作意愿 年度业务拓展计划 渠道调研报告 渠道调研报告 2. 根据渠道调研结果，把有合作意愿，并满足渠道发展规划的客户初步定为潜在新开发客户 渠道调研 年度业务拓展计划 潜在新开发客户名单 潜在新开发客户名单 7、3. 区域经理拿着客户信息收集表，对潜在的新开发客户进行拜访，收集客户的基本信息，产品信息，销售信息，渠道信息，库存水平以及其相关执照及证书等，把收集到的信息传至商务部，并在区域办事处留存一份 客户信息收集表 客户信息 客户信息收集表 4. 根据收集到的信息，对其销售网络网点分布，财务状况以及渠道经验，人员等经营能力进行分析，编写分销商评估报告 客户信息 潜在分销商评估报告 5. 根据销售政策中制定的资信等级配套政策以及返利政策，确定潜在新分销商的资信等级 销售政策 潜在新分销商资信等级 6. 对是否接纳为分销商进行审批 潜在分销商评估报告 资信评级 7. 如果根据分析报告，该客户不适合作为紫 8、光的分销商，则另外寻找新的替代分销商名单，并重新收集客户信息及评估 替代分销商名单 8. 将最终确定的新客户名单以及相关资料，评估报告交给商务部 9. 商务部将评估报告存档，建立客户档案 10. 通知销售大区经理新开发的分销商名单 11. 与客户签定年度合作协议 年度合作协议 年度合作协议 高科技行业 8 2002 流程名称：年度分销商 /代理商维护流程 流程编号： 程拥有者：商务部 时间 事业部销售经理 销售大区经理 财务 开始 结束 商务部 业务拓展部 市场调研，确定需要解除客户关系的客户名单 每年初 “冻结 ” 解除关系的客户信息 通知销售大区经理解除关系客户名单 4 1 9 整理平时记 9、录的客户档案信息 对解除客户关系名单和资信调整意见进行审核 通知客户解除协议关系 5 8 10 更新客户资信 通知销售大区经理资信变更 签定新的年度协议 6 7 3 提供关于客户财务方面的数据 年度业务拓展计划 11 制定客户评估报告，同时给出资信调整的意见 2 高科技行业 9 2002 流程名称：年度分销商 /代理商维护流程说明 流程编号： 程拥有者：商务部 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 1. 商务部对客户档案进行更新和整理 客户档案 分销商档案 2. 财务部提供关于客户财务方面的信息，比如应收等情况 3. 业务拓展部的人员在各个区域办事处业务人员的协助下，进行 10、渠道调研，并与客户进行接触，了解其合作意愿 渠道调研报告 4. 根据客户档案以及客户历史财务数据，整理做出客户评估报告，对其销售网络网点分布，财务状况，渠道经验，人员等经营能力以及回款情况，销售情况等历史合作情况做出评估，并做出是否解除协议关系以及资信调整的初步建议 客户档案 历史财务数据 客户评估报告 分销商评估报告 4. 业务拓展部综合财务部的客户评估报告以及渠道调研报告，根据年度业务拓展计划，确定需要解除协议关系的客户名单 客户评估报告 渠道调研报告 需要解除协议关系的客户名单 5. 事业部销售经理对需要解除协议关系的客户名单进行审核 需要解除协议关系的客户名单 6. 商务部在系统记录中 11、 “ 冻结 ” 取消协议关系的客户信息 需要解除协议关系的客户名单 7. 通知销售大区经理解除协议关系的客户名单 8. 通知客户解除协议关系 高科技行业 10 2002 流程名称：年度分销商 /代理商维护流程说明（续上页） 流程编号： 程拥有者：商务部 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 8. 根据渠道调研报告，客户评估报告，销售政策以及事业部销售经理对解除协议客户的审核结果，确定协议客户的资信调整 客户评估报告 渠道调研报告 销售政策 资信调整 9. 事业部销售经理依据销售政策，渠道调研报告，客户评估报告对资信调整进行审核 客户评估报告 渠道调研报告 销售政策 10. 12、 财务部依据销售政策，渠道调研报告，客户评估报告对资信调整进行审核 客户评估报告 渠道调研报告 销售政策 经过审批的资信调整 11. 客户服务部更新系统中的客户资信情况 经过审批的资信调整 客户资信调整 13. 通知销售大区经理资信变更情况 14. 与客户签定新的年度协议 高科技行业 11 2002 流程名称：日常的分销商 /代理商档案维护 流程编号： 程拥有者：商务部 时间 事业部销售经理 财务 商务部 区域经理 大区经理 结束 填写客户信息变更表，并发送回总部 在系统中更新用户信息 了解客户基本信息变动情况 是否有信息变更。 是 否 14 15 17 发现客户的运作异常情况，并通知商务部 13、审核修改的资信 记录客户资信变 动 3 11 12 13 发现客户财务往来异常情况，并通知商务部 2 结束 处理其暂缓的订单及发货 暂缓订单及发货 月度评估以及平时发现异常情况 填写资信修改申请 判断是否需要 解除协议。 7 进行调研，了解异常情况发生的原因 ,并作为考核办事处销售人员的依据 新客户选择流程，替代该客户 根据销售政策 ，该异常情况是否严重。 是 否 否 是 4 5 8 9 开始 1 修改客户资信等级 10 6 16 高科技行业 12 2002 流程名称：日常的分销商 /代理商档案维护流程说明 流程编号： 程拥有者：商务部 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 1. 根据财务提供的历史回款情况对客户进行月度评估，或在与客户的接触过程中以及由其它渠道得知客户的资金以及运作出现较大问题 客户的异常表现 月度客户评估报告 2. 财务部根据历史回款情况，并把异常情况反应给商务部和大区经理 客户财务回款的异常情况 3. 在与客户的接触过程中，或由其它渠道得知客户的资金以及运作出现较大问题，把情况向大区经理反应 客户的异常表现 4. 大区经理进行调研，查明异常情况原因 ,并作为考核办事处销售人员。