新一佳连锁超市顾客服务培训教程(编辑修改稿)内容摘要：
将找财富，销售小票，商品 “请保留好销售小票， 交给顾客。 欢迎您下次再来 ” 做得比别人好一点。 例外事件： 处理投诉 内容： A) 公司政策。 H）服务满意度。 B) 电器保修，维修，安装。 I）高期望值 C) 送货制度。 J）生活艰辛的回报。 D) 退货制度。 K）耽搁了时间。 E) 食品。 L）未受到尊重。 F) 卫生。 M）安全感。 失窃 G) 质量问题。 受伤 如何看待： 投诉说明我们的工作并非是尽善尽美 的，我们的责任就是要减少投诉的发 生，处理已经发生的投诉。 投诉处理得好有助于改善我们的工作。 投诉也说明顾客对我们的工作抱有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作。 危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱。 处理办法： 1) 微笑，问好，道歉。 首先向顾客道歉，微笑，问好。 以冷静顾客的情绪。 2) 自我介绍。 介绍自己的名字，询问对方的名字。 3) 到办公室或便于谈话之处 引导顾客离开柜店主要通道，到办公室或 便于谈话的地方。 4）询问，关注。 查询所有实情。 5）倾听。 设身处地聆听对方的意见，保持冷静且 不 能与顾客争执。 6）愿意帮助。阅读剩余 0%
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