敦煌美食中心服务员岗位素质标准规范(编辑修改稿)

敦煌美食中心服务员岗位素质标准规范(编辑修改稿)内容摘要：

席需撤换至少三次骨碟，如吃带骨或壳类食品则每吃完一道菜便要撤换；烟灰盅内如有三根烟头以上则应马上更换。 需要重点记忆的事项 a、 酒水的特点及价格； b、 当日供应的品种； c、 本餐厅的特色菜式； d、 顾客心理的一般知识。 点菜技能 为宾客点菜是服务员的一项重要服务工作，它包含着灵活巧妙的语言技巧、推销技巧和丰富的业务知识与技能，是服务员水平的一个反映，并且还赶接影响到餐厅的经营收入、利润及客人对餐厅的评价。 按上菜顺序点菜来确定菜的品种、类型。 一般上菜顺序如下： 凉 菜 —— 特色菜 —— 汤 —— 热荤 —— 煲品（扒品） —— 青菜 —— 鱼 —— 主食 注意以下几个方面的搭配： 烹调方法的搭配：有炒菜，还有用煮、扒、炖、烧、煲、扣、蒸等方法烹制的菜。 顔色的搭配：红、黄、绿、白等顔色的搭配。 形状的搭配：片、条、粒、丝、茸等形状的搭配。 味道的搭配：咸、甜、酸、辣等味道的搭配。 荤与素的搭配：有荤菜，有素菜。 讲究服务礼节（ 10 分） 服务人员要学习和掌握各种服务礼节做到自然礼貌待客，对提高服罪务质量有着重要意义。 （ 1）仪容仪表（参见《员工手册》） 表情 a、 要面带微笑，和顔悦色，给人以亲 切感 b、 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。 c、 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。 d、 要沉着稳重，给人以镇定感。 e、 要神色坦、轻松、自信、给人以宽慰感。 f、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情。 仪态 （ 1） 站立端正 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。 双手不叉腰、不插袋、不抱胸。 女子站立时，中国管理资讯网 中国管理资讯网 脚呈 V字形，双膝和脚后跟要靠紧；男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。 站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。 不可 把脚向前 或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。 （ 2） 坐态 就坐时的资态要端正。 要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要反椅子坐满（服务人员应座椅子的 2/3），但也不可坐在边沿上。 不可出现的 ： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 将脚跨在桌子或沙发扶手上或加要茶几上； 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐； 趴在工作台上。 （ 3） 行态 行走应轻而稳。 注意昂首挺胸 收腹，肩要平、身要直。 女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两二条线，但两线尽量靠近，步履可稍大。 注意 ： 尽量靠右行，不走中间； 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 引导客人时，让客人、上级在自已的右侧； 上楼时客人前，下楼时客人在后，如 3 人同行中间为上宾。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 （ 4） 手姿 在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然。