敏捷物业公司公司员工礼仪礼节规范(编辑修改稿)

敏捷物业公司公司员工礼仪礼节规范(编辑修改稿)内容摘要：

接待人员 形象要求 :前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 迎送客人和同事上下班 :每日于上班前十分钟、下班后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候 （适用于高档写字楼前台接待）。 接待来客 (1) 当 有客人来访时，应起身站立， 行欠身礼， 面带微笑，热情、主动问候， 使用礼貌用语：“您好， 我 可以帮您吗。 ”， 耐心了解客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。 (2) 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。 不能准确解答的应表示 歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，并及时向客人反馈。 (3) 对来访者核实后引导 其进入相关区域。 (4) 做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。 (5) 谢绝与工作无关人员进入办公区。 电话接听 ： 见 之电话礼仪。 客户服务人员 接待来访客人 :见 之前台接待。 接待客人投诉 (1) 微笑服务，实行首问 /首接负责制。 (2) 客户来访投诉时，首先请客人入座，奉茶。 (3) 耐心听取客户投诉内容，适当地做出简单的复述，认真记录客人反映的问题。 (4) 对客人提出的问题，应积极帮助联系，但不轻易许诺，一旦许诺 就必须执行。 (5) 不能解决时，应及时向上级报告或尽快转交相关部门，并积极跟进、反馈、回访。 (6) 对客户的重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。 送别客人 (1) 当来访客人离去时，应主动起立微笑，礼貌送客。 (2) 与客户道别时主动讲“先生 /小姐，再见。 ”、“请慢走。 ”等。 代客收发文件、报刊 (1) 根据所管项目实际情况分别将文件、报刊放入客户信箱或送上门。 (2) 当接到顾客发送传真资 料时，应礼貌地向顾客确认发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关收费、登记工作。 (3) 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，严守保密，不得给第三方传阅 (4) 不翻阅客户报刊。 收费业务礼仪 (1) 在办理收费业务中，应礼貌待客。 (2) 请客户出示所需的证件时，使用“请您”、“谢谢您的合作”等礼貌用语。 (3) 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 (4) 主动向客户解释相关的收费标准。 (5) 客户交费 时，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说“这是您的发票和零钱，请收好”，待客户确认无误后，向客户表示感谢。 上门收费业务礼仪 (1) 首先电话预约客户，约定上门服务时间，并清楚告之应交费用。 (2) 进门后换上自带的鞋套，对因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时不对客户居住场所或工作场所做任何评价。 (3) 客户交费时，及时出具相关费用明细表和发票，如客户有疑问，及时做好相关的解释工作。 (4) 收费中对态度不好的客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时转告相关部门或报告上 一级领导。 会所服务人员 工作时间八不准 (1) 不准擅自离岗； (2) 不准打私人电话； (3) 不准与客户谈论与工作无关的话题； (4) 不准哼唱歌曲、大声喊叫； (5) 不准索取客人礼品、小费 ； (6) 不准吃零食、不允许播放会所规定之外的音乐 ； (7) 不准以工作之便，免费接待私人朋友及使用会所的娱乐设施 ； (8) 不得存放携带与会所消费品相同的物品。 迎接客人 (1) 客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生 /小姐，您好， 欢迎光临。 ”。 (2) 主动引客户入内，并协助客户入座：“先生 /小姐，请坐。 ” 礼貌要求 (1) 礼貌用语不离口，做到接待客人有“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。 服务时要“四轻”：走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。 (2) 在服务过程中，要热情周到，微笑服务。 不得对客人无礼；不得对客人不理不睬；客人有疑问时，要积极解释，但不得与客人争辩。 当处理有困难时应及时向上级报 告。 客人 点单 (1) 身体略向前倾，双手交叉于腹前，立于客户侧面，征询客户：“您好，请问您需要些什么。 ”。 (2) 客人点完单后，确认定单，及时下单。 解答咨询 :客人咨询时，应走近客人，耐心倾听，热情解答，不说不知道或模糊 语言。 收 银 (1) 清楚 告之客人的消费金额。 (2) 收银时，确认所收金额“您好，收您 **元，请稍等”。 (3) 找钱时，应双手递上，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱， **元，谢谢光临。 ”。 接受预订 (1) 记录好客人姓名、电话、服务 需求及时间段等信息，并 致谢。 (2) 不能满足客人预订时，如场地已订满，委婉地向客人说明。 送客 :客人离开会所时，主动开门，立于门的侧面，并说“欢迎您下次光临。 ”。 上门维修人员 “五个一”服务 (1) 见到客户时“ 一声问候”； (2) 进门前套上“ 一双鞋套” ； (3) 工作时先铺好“ 一块工作布 ” ； (4) 配备“ 一块毛巾 ”清理现场 ； (5) 配备“ 一个垃圾袋 ” 带走杂物。 对讲机使用 :对讲机 统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时，用左手持对 讲机。 控制对讲机的音量，尽量避免对客户的干扰。 工具使用 :将所需的工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。 附： 常用工具表 （参考表） 序号 名称 型号 数量 序号 名称 型号 数量 1 克丝钳 1 16 小铁锤 1 2 十字螺丝刀 大、小 各 1 17 三相插头 1 3 活板手 1 18 两相插头 1 4 尖嘴钳 1 19 自攻螺丝 1 5 扁口钳 1 20 胶塞 6分 1 6 试电笔 1 21 花线 1 7 管钳 1 22 三通 4分 1 8 大力钳 1 23 直通 4分 1 9 刻刀 1 24 弯头 4分 1 10 卷尺 1 25 内接 4分 1 11 板尺 1 26 手套 1 12 毛刷 2 27 鞋套 1 13 电胶布 1 28 工作布 1 14 水胶布 1 29 清洁毛巾 1 15 一字螺丝刀 大、小 各 1 30 垃圾袋 1 约定时间 (1) 接到客户维修电话或维修单后，应提前与客户预约上门维修时间，时间安排以方便客户工作、生活为原则。 (2) 按约定时间准时到达。 (3) 若临时有其它急事，不能按约定时间到达，必须提前向客户表示歉意，得到客户认可，并重新确认上门时间。 敲 门 (1) 进入客户家中 /办公室门前，按门铃一下或敲门三声（声音适中），若没有应答，应等候 10 秒左右，第二次按门铃或敲门 ，确定无人时在门上留下留言条。 (2) 如客户不在家 /办公室，事先留下钥匙要求服务时，应两人前往，进门前也必须先敲门，确认无人后方可用钥匙将门打开。 (3) 客户开门前，维修人员应与房门保持一定距离，静候客人开门。 问 候 :客人开门后，应面带 微笑问候“您好。 ”，同时点头施礼，“我是 服务 中心的 维修人员，请问是您家里 /办公室需要维修吗。 ”。 进入客户家中 /办公室 (1) 当客户确认后，说“谢谢”，按照客户的指引方向进入。 (2) 进房前，应先穿好鞋套，再进到维修地点。 (3) 尊重客户的生活习惯和个人喜好，同时不对客户家里（或办公室）做任何评价。 准备工作 :工作开始前，先在地面铺好工作布，将工具包放在工作布上，保持地面清洁。 工作中 (1) 积极协助客户解决问题，对办不到的事情要做好沟通 解释工作。 (2) 操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。 (3) 需要挪动或借用客户器具的，必须提前征得客户同意，并在工作中做好相应的保护措施。 工作进行中 四 不准： (1) 不准吸烟，不准接受客户任何馈赠。 (2)。