户外品牌连锁店店员管理手册多孚咨询(编辑修改稿)

户外品牌连锁店店员管理手册多孚咨询(编辑修改稿)内容摘要：

诚的态度接待前来投诉的顾客。 将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。  倾听 仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。 切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。  道歉 因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。 规范用语：“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。 ”  处理 服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和 户外店 双方的利益，酌情进行灵活处理。  退换范围内商品 服务员须快速给顾客调 换商品，或办理退货手续。 处理完后，须再次向顾客道歉。  无法退换商品 服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。  有争议而无法解决的投诉 服务员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。  填写投诉表 服务员在处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。 售后服务记录  用户来电 /来函 /来访登记表  售后服务汇总表 上海多孚企业管理咨询有限公司汇编 021－ 6143623 13817021672 13 第 5 章 忙碌时的待客法 销售区  当商品旺销时，服务员也应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客 ，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。  服务员应按先后次序接待顾客。 可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。 规范用语：“您好，请稍等片刻。 ”“您好，这是我们商品的介绍，你可先看一下。 接待完这位顾客后，我马上招呼您。 ”“谢谢您的配合。 ”“对不起，让您久等了。 ” 收银区  当 商品 旺销时，收银员也应照顾好每位顾客。 收银员应提醒顾客不讲条件排队付款，并按先后次序接待顾客。 在忙碌时，收银员更应做到快速、准确，以体现其专业水准。 规范用语：“您好，请您排队，并稍等片刻。 ”“ 谢谢您的配合。 ”“对不起，让您久等了。 ” 上海多孚企业管理咨询有限公司汇编 021－ 6143623 13817021672 14 第 6 章 空闲时的工作 销售区：  当 户外店 内无顾客光临时，服务员可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理货架、 折叠整理、添补商品 等。  虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。  员工切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。 收银区  当 户外店 内无顾客光临时，收银员可进行一些日常工作，如清洁地面、收银机等。  虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。  员工切忌在无顾客时呆立于收银机前，或相互闲聊。 交接班  A 班：交班班组 B 班：接班班组  A 班销售员提前 10 分钟进行 分区销售统计，并记录于“商品校核清单。 ”  B 班销售员提前 15 分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的要求 A 班销售员再次查点数复核，复核仍有误， A 班班长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先进行正常交接班， A班人员下班， B 班人员上岗营业。 A 班班长必须于事后一周内完成原因清查，并上报 户外店 经理。  交接班时， A、 B 两班的班长要相互核对财务与现金、票据、促销物品、优惠券等。 对一些特别事情及时转告。 店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。 上海多孚企业管理咨询有限公司汇编 021－ 6143623 13817021672 15 第 7 章 营业结束 消费者未离店，员工应保持服务状态。 员工在离店以前，必须做到“三清四关”，即：清烟蒂、清店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关煤气、关水源。 营业结束的工作流程  第一遍铃响（或第一遍温馨的广播音乐）  提示顾客本商场营业即将结束， 店员 须照常接待顾客，没有接待顾客的 店员 可以开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。  第二遍铃响（或第二遍温馨的广播音乐）  对贵重商品、服装及有要求的商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。 必要时应核计销售额，与收银员进行对数，并填入柜台记录本上。  检查柜台的缺断货情 况，并登记在柜台记录本上。  将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位臵并上锁。  拖洗地面（如由清洁公司清理卫生除外）。  关闭周转仓内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台所有电器的电源。  第三遍铃响（或第三遍温馨的广播音乐）  摘除工牌、领花，以柜台（组）为单位集中，由柜台（组）负责人或主管对  本日营业情况作简短总结，并由 店员 互相检查是否携带商场物品，最后排队离开商场，同时将垃圾带出。 销售区  礼貌地通知顾客本店已经结束今天的营业。  整理：员工在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。  制作报表： 员工必须依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。  核查：打烊前 20－ 30 分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽查。 将当日销售额与收银处进行核对。 若有不符，应立即与店长进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。  清洁：员工在下班前，须再次将店内地面、货架、柜台等清理干净。 对营业用具、货柜、商品等进 上海多孚企业管理咨询有限公司汇编 021－ 6143623 13817021672 16 行简单清洁整理工作。  对需要更换的展示模特、橱窗造型进行服饰更换与位臵姿势调整。 （模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次）  下班：下班时间后，员工可 依次下班。 收银区  结帐：当日营业结束后，收银员应清点各项销售收入，并进行当日结算。 打印出当日的各项收款记录。  制作报表：员工必须将收款记录单与营业额进行核对，核对无误后制作当天的现金日报表，并对报表交至店长处。 每天下班前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故单中。  每日将现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。  协助店长进行每日进、销、存根表和常规盘存工作的完成。 若有差错，应立即与店长进行沟通，直至查明原 因，确定无误后，方可下班。  关机：员工在核对无误后，关闭收银机。  清洁：员工在下班前，须再次将店内地面、收银台、收银机等清理干净。  下班：下班时间到后，员工可下班。 上海多孚企业管理咨询有限公司汇编 021－ 6143623 13817021672 17 第 8 章 奖罚条例 奖励条例  奖励形式分为通报表扬、发放资金、奖品和晋升四种。  奖励由 户外店 长呈报，经理签审，并存入个人档案。  奖励对象：  每个月评选一次“服务明星”（销售之星、微笑之星）。  评选条件：满勤、无调班、病假、迟到、早退、旷工、仪表优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好，遵守服务规范。 良好掌握各项知识，熟悉各种编码、商品 优点、服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出。  评选办法：各班组推荐，被推选人进行竞选（书面问答，现场模拟）。  奖励方法：张榜表扬，发放一次性奖金。 对连续三个月评为服务明星的员工，可晋升一级工资。 连续半年被评为服务明星的员工有一定组织能力的可列为店长候选人。 店长在两个季度内未被评为“服务明星”，要降为普通员工。  每个季度评选一次“先进班组”  评选条件：业绩突出，无事故；服务规范，无投诉；管理有序，无违纪  奖励方法：张榜表扬，发放一次性奖金或组织一次团体联谊活动。 处罚条例  处罚的种类  过失：对初犯 者进行口头提醒，每次罚款 5 元。 月累计 4 次，作违记处理，记班组过失一次。  违纪：对违反者进行通报批评，每次罚款 50 元，月累计 2 次，扣当月奖金。 3次及 3 次以上作严重违纪，予以除名解聘。  严重违纪：员工严重违纪，予以除名解聘，记班组过错一次；班组严重过错，给予集体解聘。  过失表现  考勤：迟到、早退  上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位臵。  不遵守个人卫生与仪表仪容规定。  工作场所聊天、大声喧哗。  工作时间非公接待亲朋。 上海多孚企业管理咨询有限公司汇编 021－ 6143623 13817021672 18  清洁卫生不到位，未按工作要求执行。  私人物品乱摆放。  未完成工作任务时，就随便入坐休息。  营业时间补化妆。  用餐时间超过规定时间。  违纪表现  擅离岗位。  吃零食、随地吐痰；乱抛杂物。  工作时间看书、杂志、报纸。  代人和委托别人签到。  使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话，对长途与娱乐专线电话费用两倍赔偿。  货品摆放不整齐，顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐。  缺货、断货不及时汇报。  仓库标识不清，帐卡不齐。  商品标识误用不清，不全或有错。  营业时间内出报盘存帐表，不参与营业。  商品未检验、整理就拿到 户外店 出售。  不及时报告遗失或缺溢财物。  上班时间睡觉、 干私活，私自外出逛街。  对顾客进出无迎送问候。  对顾客要求不理不睬。  收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失，未造成重大损失。  文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响。  未经同意私自调班。  严重违纪表现  旷工。  仓库未进行盘点， 户外店 未进行每月总盘。  谎报库存、销售等数据。  违反安全规定，在仓库、店堂乱用明火，乱接电路等。  不服从领导与分配，不接受检查与监督。  挑起同事矛盾，造成吵架，不和。  违反规章制度造成重大影响或损失。 上海多孚企业管理咨询有限公司汇编 021－ 6143623 13817021672 19  盗窃 户外店 财物。  收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失，造成 重大损失。  文件、资料保管不善、遗失造成重大损失。  泄露公司销售、库存数据与管理资料或信息。 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度  在营业过程中发生商品遗失，由当班成员负责赔偿，区负责人赔偿金额是其它人员的 倍。  因仓库保管不善遗失物品，由仓库保管员赔偿。  因疏忽大意离店造成窃贼入室偷窃的视情况赔偿。  赔偿金额按零售价全额赔偿。  收银员（出纳员）现金出现差错、遗失，由责任人全额赔偿，票据遗失、失窃先应报案，报失，按实际发生额由责任人全额赔偿。 实施说明：  店长直接对本班组员工进行监管，违纪行为要进行说明教育 ，并实施相宜的处罚，并记录备案。 处罚金额从本月工资中扣除。  户外店 经理对店长进行监控，对店长和销售员的违法乱纪行为要进行相关记录，要求店长签字确认。 户外店 经理一般不对销售员直接处罚，只对店长进行相应处罚。 员工违纪行为一般由店长处罚。  受处罚员工对处罚有异议，有权向经理或上级监督小组申诉，经理或上级监督小组调查清楚后协商解决。 员工等级评定标准  店员 ：试用期满，考核得分 60 分以上  店长  店长助理：试用期满，考核得分 60 分以上  副店长：工作时间一年以上，考核评定 85 分以上  店长：工作时间二年以上，考核评定 95 分 以上  以上职位评判标准  职位见一线员工年终考核评定表 上海多孚企业管理咨询有限公司汇编 021－ 6143623 13817021672 20 附 A： 店员 职业道德规范 道德是指人们共同生活中的行为准则和规范，又是对人们的思想和行为进行评论的标准。 用通俗的话来说，道德就是做人的道理和规矩。 １． 职业道德 职业道德是指从事一定职业的人，在工作中遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。 ２．店员 职业道德 店员 职业道德是 店员 在接待顾客时所应遵循的职业行为准则。 它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体 店员 的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。 ３． 职业道德规范的内容 思想方面的规范要求  树立热爱本职，忠于职守的思想。  在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。 服务精神方面的规范要求  热情服务，礼貌待人。  店员 的根本宗旨就是为顾客服务，因此应本着为顾客服务的精神，主动、热情、周到地为顾客服务。 要从各方面提高服务质量  正常的服务，即在商品购销活动中热情、公平、周到、负责。  多功能服务，即提供与公司销售有关的连带的服务以满足顾客的多种需要。  专项服务，就是为服务对象提供特殊的需求。 平等待客。