我爱我家建材超市客服中心标准化管理操作手册(编辑修改稿)

我爱我家建材超市客服中心标准化管理操作手册(编辑修改稿)内容摘要：

无约定的，生产者、经营者可截留金额为不超过货款的 35%。 退定制家具商品的，截留金额从约定。 生产者、经营者不能履约的，退回全额货款，并为消费者作出参照预收定金的办法赔偿。 （ e）消费者预定家具商品并付出定金后，无论有无约定，应当允许在所售家具经营场所的 2 天营业时间内无条件退货。 邮购、互连网方式销售的家具商品，有商品与广告宣传不一致情况发生的，应当允许消费者在 7 日内无理由退货。 （ f） 已实现销售即开发票等有效凭证后，按 上海市家具行业产品 39。 三包 39。 规定办理。 （ g）逾期交货或交货不全而没 有取得消费者认可的，生产者、经营者应当向消费者支付违约金。 计算方法是，按逾期商品货款的千分三 *逾期天数。 进口家具商品的供货方式应与消费者慎重签约，逾期交货的应当按照本规定办理。 （ 4） 生产者、经营者对从业人员应有切实的管理制约措施，应做到：文明经商、规范用语。 保证在任何场合都应避免损害他人企业的行为，不得对消费者进行侮辱、诽谤、漫骂、殴打等侵犯消费者人身自由的行为。 第八条 监督与评议 河南省 家具行业协会秘书处提出，本规则由 河南省 家具行业协会会同 河南省消费者权益保护委员 会负责监督、评议。 并且有责任邀请政府有关部门共同作出违规违约界定。 对于有违规违约行为的，应本着自觉遵守本规则（公约）的态度协商解决矛盾。 对于严重欺诈行为者，提请有关部门按照有关法规的法律责任条款作出处理，并向社会舆论曝光。 附则 凡属 河南省 地区从事家具生产、经营的企事业单位，都应自觉遵守和维护本规则（公约），并自觉接受社会各界对行业遵守本规则（公约）情况的公正监督。 本规则（公约）由上海市家具行业协会、 河南省 消费者权益保护委员会共同制定。 由 河南省 家具行业协会负责解释。 二 、 家具行业产品标识标注规则 第 — 条： 目的依据 为了进 — 步规范上海家具市场，理顺、统一家具产品的标识标注，达到正确引导消费保护广大消费者与家具经营者双方利益的目的，根据国家标准《消费品使用说明第六部分：家具》等有关法规及行业标准，制定本规则。 第二条：诚实守信 出售家具产品必须具备产品使用说明书。 说明书内容符合 表准要求。 国家标准、行业标准对产品名称有规定的应当采用规定的名称标识，尚未规定的应当采用家具行业的常用名称作标识。 还必须做到： 1. 产品使用说明书与商品标价签或其他标牌的标识标注与实 物一致。 2. 家具样品与定货产品的各项标识标注一致。 3．定制家具与消费者要求的各项标识标注一致。 第三条：产品类别 1. 木家具类 实木家具：指以原木锯材为基材包括指接材制成的，不作表面覆贴的家具。 人造板家具 :指以中密板、刨花板、胶合扳、细木工板、复合材等各种人造 板制成的家具。 双包镶家具：指以内衬料作框架结构，以人造板材作平面，形成双包镶所制 成的家具。 综合型家具：指以实木、人造板、金属、皮革、塑料等多种材料混合制作、 覆面的各种家具。 2．软体家具类 皮革沙发：指使用天然动物皮革包覆的沙发。 再生革沙发：指再生动物皮革包覆的沙发。 人造革沙发：指使用各类人造革包覆的沙发。 布艺沙发：指使用毛、麻、棉、化纤等织物面料包覆的沙发。 出木沙发：指沙发结构中有木材外露部分的沙发。 床垫：指使用毛、麻、棉、化纤等织物面料包覆的床垫。 3．其他家具类 其它材料家具：指钢、塑、玻璃、石材、藤、竹等材料制作的家具产品。 单件家具如 桌、椅、床、柜、几类产品结构分类参照以上规定。 第四条：基材标识标注 各类家具的可视部位包括门、面、旁、顶线、脚盘及覆面，所使用的材料 之为基材。 红木类家具按国家标准 GB1810720xx 规定的材种标识标注，其他材种类家具，应当标注材料常用名，附标注材料来源产地。 例如：美国硬木、巴西木、南美硬木、东南亚杂木、东北或西南材等，基材可以标注一种或多种。 其他类家具或多种材料制作的家具应按照基材要求如实标注名称。 第五条：辅料标识标注 凡基材之外部位的用料都属辅料范围。 小件家具，例如，电视柜、鞋柜、几凳、衣帽架柜、个性化小产品，凡销售价在 500 元以内的产品可不作辅料标注。 第六条：家具名称标识标注 在家具产品型号后的名称标识标注为： 1．实木家具名称标注： (1) 全实木家具：除镜子托板外，以同一种原木锯材制作的家具可称全实木 家具。 应当标注为全木家具。 (2) 实木家具：基材为同一种原木锯材制作的家具。 应当标注为：木家具。 (3) 实木面家具：家具门、面部位以原木锯材制作的家具。 应当标注为：木面家具。 2. 人造板类家具 名称标注： 以纸、胶合板、防火板、 pvc、木面等覆面的家具，应当标明其饰面材种。 标注为：纹、胶合板、木、防火板、 pvc 等贴面家具。 3. 双包镶、混合材类家具名称标注： 应当按“人造板类家具”名称标注。 4. 软体类家具名称标注： (1) 全皮沙发：除沙发座面底部外，全部使用同一种天然动物皮革包覆的沙发。 应当标注为：全皮沙发。 (2) 皮沙发：沙发接触面使用天然动物皮革包覆的，包线、纽扣除外。 应当标注为：皮沙发； (3) 再生革沙发：使用再 生动物皮革包覆的沙发。 应当标注为：再生革沙发； (4) 人造革沙发：使用人造革包覆的沙发。 应当标注为：人造革沙发； (5) 出木沙发：应当标明出木材种名称，并参照上述二条款规定标注。 (6) 布艺沙发：各类织物包覆的沙发。 应当标注：布艺沙发。 第七条：外型尺寸标注 凡销售的各种家具所具的产品使用说明书、商品标价签或其它类标识标注牌， 应当使用法定计量单位对其产品的外型尺寸作出标注。 第八条：附则 凡属 河南省 地区从事家具生产、经营的企事业单位。 从事进口家具的经销、代销单 位或个人都应当自觉遵守和维护本规则。 对于标识有违规者，协会有权作出内部通报批评。 严重违规者、欺诈者，协会将提请或配合有关政府部门按照有关法规的责任条款作出处理，并向社会与舆论曝光。 本规则由 河南省 家具行业协会制定，由 河南省 家具行业协会负责解释。 备注：如果当地家具行业有相关的另行约定，应参照约定。 三 、 家具材料标准 中华人民共和国国家标准《实木复合地板》规定： A 类实木复合地板甲醛释放量小于和等于 9 毫克／ 100 克； B 类实木复合地板甲醛释放量等于 9 毫克 — 40 毫克／ 100 克。 《国家环境标志产品技术要求 —— 人造木质板材》规定：人造板材中甲醛释放量应小于 毫克／立方米；木地板中甲醛释放量应小于 毫克／立方米。 第三章 我爱我家 服务承诺 通过不断完善售前准入、售中规范监督和售后服务管理三个环节，全面实现对经营商品质量和经营行为的规范与监督；以周到、高效的服务功能来确保消费者的合法利益； 加快责任处理时间， 简化退货操作流程，减少顾客等候时间。 以专业的服务品质和技巧为顾客提供人性化的服务，避免顾客抱怨的产生，提升顾客满意度，提高商场服务质量。 统 一商场的退货标准化操作，保持口径一致，有效进行内部管理，防止各厂商退换货操作中漏洞的发生。 对各项客诉数据进行整理、统计、分析，确定顾客退换货类型和重点品类，作为公司业务优化调整的参考依据。 “负全责”的基本含义 凡在 我爱我家 连锁商场内购买商品，消费者因服务或质量问题而产生抱怨与诉求， 我爱我家 商场负责全程处理，并承担相应的责任。 一 、 “负全责”的 具体内容 1) 我爱我家 向消费者提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋；为消费者提供送货、安装及维护服务。 2) 我爱我家 对于消费者的投诉，采取首 问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理； 3) 凡属于商品“三包”范畴的投诉， 我爱我家 负责按“三包”规定处理；对于超过“三包”期限的诉求， 我爱我家 负责帮助处理； 4) 属于确认为服务或质量责任的，对消费者直接造成损失的，根据国家相关规定应给予经济赔偿或补偿的，以 我爱我家建材超市 的名义实行“ 先行赔偿”。 5) 属于消费者自身的原因，对已购商品意愿发生变更，提出退货或中止合同的，我爱我家 实行“ 七天无理由退货” 制度，负责调解、协商处理。 “先行赔偿”和 “七天无理由退货”是“负全责”的核心环节，所有商场必须按本办法之要 求，进行规范化服务。 “先行赔偿” 6 先行赔偿 的基本含义 凡是有确实证据或经过权威部门鉴定，确认是因商品质量或服务质量的原因，对消费者造成违约、侵权损失的，一经商定赔偿金额，即由商场直接负责先行经济赔偿。 6 先行赔偿 的 细则内容： （ 1）承担质量责任先行赔偿，是以确认有质量责任为前提的。 作为经济上的赔偿，它是指：三包规定应该修理而无法修复、规定应该更换而无法更换者；对 于确认是经营方的责任造成消费者直接经济损失者。 （ 2）确认经营者在经营活动中有欺诈行为的，则应根据“消法”规定处理。 有假冒伪 劣行为的，则按“产品质量法”规定处理。 “ 30 天无理由退货” 消费者在 我爱我家 与厂商达成购物意向、并开具单据（含定金）之日起 30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢，可至商场客服中心进行无理由退货，不需作出任何解释 1) 消费者在 我爱我家 指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“ 30 日内无理由退货”的服务。 2) 凡是样品、特价品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品），不在“ 30 天无理由退货”范围。 3) 凡有污有损、影响二次销售的商品，不在“ 30 天无理由退货”范围。 4) 商场公 示的部分品牌不参加本项活动的，不在“ 30 天无理由退货”范围。 5) 对 七 天内已送货上门的商品，当消费者提出“无理由退货”时，当事人应承担相应运输费、上楼费以及安装费。 6) 凡属于商场促销活动的商品，消费者享有“ 30 天无理由退货”服务的前提是：返还相应的金额、奖品。 7) 所有售出商品按国家规定实行“三包”。 9) 管理办法 实施流程 9— “ 先行赔偿” 的 实施流程 消费者投诉要求质量赔偿 服务专员确认购货凭证 服务专员对赔偿性质认定 服务专员现场取证与评估； 确认权威部门责任判定书； 二 、 运送注意事项 运输注意事项： 1）在提供运送服务时，要与顾客讲清楚是送到什么地方为终点（例如是小区楼下还是到客户家中）。 2）货物要按时（在客户承诺的时间内）送到顾客要求送达的目的地。 如确实有特殊原因要事先与客户取得联系。 3）货物送到后，需顾客当面点清、确认签字。 注： 必须按时、清楚的把货物送到顾客手中，以免引起不必要的投诉 三 、 家具的选择及保养注意事项 家具的大小尺度对居室空间的视觉效果和使用效果影响较大，在 购买前一定要先准确丈量室内摆放地点的尺寸，再挑选大小适合的家具，所以家具的挑选首先按公司权限规定办理赔偿审批手续 协商赔偿金额；达成协议 向经营户通报协议结果，取得确认签字，拒绝签字的直接动用其质保金 提取赔偿款，先行赔偿 顾客签字，并填写顾客意见表 客服中心通知经营户补足赔偿金额款 结案、归档 先行赔偿处理流转单（楼层签字、客服签字、财务签字） 从家具的规格开始。 如买衣柜，柜子的宽度一定要达到 50cm 以上，如果只有 40cm多就放不下衣服，而书柜的宽度应在 30～ 40cm，宽了浪费，窄了不够用。 在挑选家具时 ， 注意 事项 ： 1） ． 要注意木材含水率的高低。 含水率高了，木材容易翘曲、变形。 家具的含 水率不得超过 12%，一般消费者购买时，没有测试仪器，可以采取手摸的方法，用手摸摸家具底面或里 面没有上漆的地方，如果感觉发潮，那么含水率起码在 50%以上，根本不能用。 再一个办法是可以往木材没上漆处洒一点水，如果洇的慢或不洇，说明含水率高。 挑选人造板有变形、边胀、中间凹凸现象，。