成都人本商贸公司员工行为、礼仪、服务标准化手册(编辑修改稿)

成都人本商贸公司员工行为、礼仪、服务标准化手册(编辑修改稿)内容摘要：

格遇上坚诤，具备良好的职业经理人道德素养。 让员工为自己干私事。 当 客户 面训斥员工。 对 客户 的投诉或 意见 敷衍了事，不耐烦。 推脱责任 ，责骂下属。 ★ 语言态度： 常用文明用语。 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评。 对待 客户 不卑不亢、态度 和蔼。 对待合作伙伴态度温和。 讲粗话。 责骂或刁难下属。 打官腔。 办公室人员 （计划部、配件部、 成车库、行政人事部 ） 行为 规范： ★ 仪容仪表： 参照 员工通用 行为规范中仪容仪表内容 ★ 行为举止： 参照通用类行为规范中行为举止内容 ★ 工作场所： 自己的 办公桌 收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。 资料、备用材料用完以后，要放回原处。 离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。 在办公室谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题。 在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。 下班后不收拾检查自己的办公区域和关闭门窗、电源即离开。 在办公室内 抽烟，来回走动。 文件保存混乱，办公桌上私人用品过多 ★ 面对投诉： 对客户的投诉，应立即 放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请 客户入 座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简 单的复述，以示了解问题所在。 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 与客 户 争吵。 不熟知应知应会内容。 客 户 投诉时不做记录。 处理不及时，乱许诺。 东张西望，敷衍了事。 ★ 使用订书机： 除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也 比较容易存档。 ★ 使用电脑： 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘 /移动硬盘/U 盘等 应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。 随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。 上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网站，上网聊天，听音乐，看电影等。 电脑不设置开关机密码、不设置屏保或进入屏保时间超过 5 分钟。 电脑上下载与工作无关的软件、 程序、 链接 等。 ★ 语言态度： 参照 员工 通用类行为规范中语言态度内容。 ★ 对待同事： 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或 刁难。 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 与人交谈时保持适当的距离。 对同事托付事情不了了之。 忘记转告同事电话。 随便翻看同事的抽屉、东西。 干预同事的私事。 对同事怀有嫉妒心理。 拒绝对同事实施力所能及的帮助。 与同事说“这个是你的过错”“这个不是我的份内事”“这个不该我管”等类型语言。 对待 客户 ： 接待客 户 时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 客 户 的中肯建议 ，应以主人翁的姿态向客 户 衷心致谢。 回答客 户 投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 当着客 户 的面频频看表。 在客 户 有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。 行政文员 /前台接待日常行为规范 仪容仪表： 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音亲 和、亲切，面带微笑。 浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。 迎送同事上下班： 着规定制服 ，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带 微笑， 每日上班提前 20分钟 以站姿面带笑容向所有同事示意问 候：“早上好” ； 下班后以站姿目送上班 同事 离去，并说“再见”。 面无表情，说话语言生硬。 问候时坐在椅子上，不起身。 电话接听： 电话在三响内接听，先说：“您好，人本商贸 总机 ”，待来电者报上转接号 码后说：“请稍候”，并立即转接。 如转接电话占线说：“您好，先生 /女士 ，电话占线，请稍后打来”。 转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。 如对方要求转接其他 人，再请其稍候再转接相关人员。 如对方是打电话找其他部门人员 并 无法转接时，应说“先生 /女士，这里是总机，找部门请您 拨打电话 8393****找某某某小姐 /先生，非常抱歉”。 接到 传真 呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好 传真 呼叫记录。 接通 传真 呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是 人本公司传真 ，请稍等”并将其 信号 迅速转接致呼叫方。 传真发完后必须及时回电对方确认传真已正常收到或请对方重新传真。 将转接电话挂断，转错电话号码。 使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。 说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。 普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。 长时间拨打接听私人电话。 访客接待 ： 当有 客户 来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什 么可以帮到您吗。 ” 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听 客户 的来意，根据 客户 的需求予以安排。 对客 户 的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”。 不熟知岗位应知应会内容。 对待客 户 态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。 同时办理几件事情。 与熟悉的客 户 谈话过久，冷淡其他 客户。 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。 访客指引： 有来访 客户 时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓 名：“请问您贵姓。 ”或“请问怎么称呼您。 是否已与 *先生 /（女士）联系好。 ” 再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 当得到被访者的确认同意后，对来访 客户 说“，先生 /（女士）马上来见您，请您在前台接待 处 稍等片刻”。 或：“让您久等了，请 跟我来 ”，并以手势示意方向。 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起， *先生 /小姐不在公司，请您稍后与他 联系”。 如果被访者要求等候时，应热情接待 客户 并安排休息等候，及提供 送茶水服务。 为 客户 指引方向时，用一个手指。 没记住经常来访客 户 的姓名，不主动打招呼。 与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。 随便告之来访者公司核心高管的私人电话或 私人 行踪。 遇到被访人不在公司，不立即告之或不立即与被访人联系，或者当着客户的面与被访人联系。 遇到被访人不在公司，不咨询客户访问目的和事宜，或不进行记录 /不记录访客的联系方式。 客户在休息区吸烟、乱扔垃圾或有其他不规范行为时不进行委婉的提醒。 送客服务： 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 对客 户 离开不闻不问，装作没 看见。 文件及资料的收发与传递： 内部 通用 文件 要求装订成册按照使用要求（标准）进行使用，使用人在使用这些文件（表格、资料）时要进行必要的指导和协助，使用人使用完后要马上帮助进行检查核对看是否有漏填项。 内部文件发文有三种模式：物理发文、传递和电子发文；发文一定要有收文人签字或 短信 确认，文件传递后一定要检查传递范围是否正确后及时存档；保密发文一定要发本人，不得由他人转收或代收。 当接到 客户 发送传真资料时，需有礼貌地向 客户 明确 发送地 址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作 好相关登记工作。 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。 收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得 资料传递对象 本人同意的情况下，给第三人传阅。 收发公司保密文件时不用文件夹 存放传阅。 不及时递送资料，延误信息。 收发任何文件无记录、无当事人签字（外地当事人用短信确认）、如日期时间记录。 环境的督察和检查： 公司行政 文员负责整个办公环境的日常督察检查工作，检查时间为每天上班前 10 分钟和下班后 15 分钟，重点检查如下内容并进行记录： A、各办公人员办公桌是否清洁、文件是 否摆放整齐、重要保密文件是否进档案柜保存、办公抽屉是否上锁、内部办公室是否上锁、电脑和电源是否关闭、附近地面（地板）是否清洁。 B、办公环境所有门窗是否关好、 玻璃是否完整干净、窗帘是否拉好、总电源是否关闭。 C、卫生间、客户休息等待处所有用品是否完善、卫生间是否清洁整洁。 D、是否有人吸烟和喧哗。 E、是否有人乱扔垃圾、是否有人办公桌椅和文件筐摆放凌乱、是否有人在办公桌上堆放私人物品。 上班前不检查、下班后不检查并相应 （力所能及）的 整改和 做检查 记录 发现相关问题 不做力所能及的处理、 不记录、不提醒责任人 、不汇报。 不 随时 检查办公环境各种设备设施和陈列物品（卫生纸、毛巾、水杯、宣传资料、海报、灯片、烟灰缸等）的储备和更新情况。 会议的组织和记录： 晨会组织整队，点名后将到勤情况报主持人员。 公司级会议要事先安排会议室、签到记录本、投影仪和话筒等工具，并检查茶水柜情况。 公司级会议必须录音和做笔记，会后三个工作日内必须出台会议纪要。 会议前不点名、不签到，不落实各项设备设施到位情况。 会议上不录音、不做笔记，会后不及时出台会议纪要。 会议上不整顿纪律。 迟到、早退、旷会。 对因故未参加会议人员不及时传达 会议相关精神和内容。 客服人员 日常行为规范 仪容仪表： 参照通用类行为规范中仪容仪表内容 接待来访 ： 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可 以帮到您吗。 ”。 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 与客户道别主动讲：“先生 /女士 ，再见。 ”。 不熟知项目的应知应会内容。 对待客 户 态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。 不一视同仁对客，对熟悉的客 户 热情，对不熟悉的客。