恒讯达通讯客户服务中心系统解决方案(编辑修改稿)

恒讯达通讯客户服务中心系统解决方案(编辑修改稿)内容摘要：

算机网络系统适应将来的广域扩展。 系统可扩展性 在系统方案中 按照系统分析、统筹规划的观点对系统终期容量及网络发展设想进行方案设计，中心系统采用叠加式模块升级方式，逐步实现平滑扩容；降低系统维护升级的复杂程度，提高系统更新、维护和升级的效率；软件系统使用先进的网络开发平台，以客户机 /服务器体系结构为框架，结合模块化和结构化的设计思想，既考虑到当前使用的易用性，更具有适当的超前性。 系统经济性 系统设计在性能最优的情况下尽量降低成本，追求性价比的最大化；硬件设备的选材基于保证性能、降低价格的原则，在考虑建设投入的同时还必须考虑通讯系统的运营和维护费用；软件系 统全部自主开发，便于长期合作，也保证软件系统的经济性。 系统实现目标 先进性与实用性 系统体现高度的先进性。 技术上的先进性将保证处理语音数据的高效率，保证系统工作的灵活性，保证系统的可靠性，也使系统的扩展和维护变得简单。 在网络构架、硬件设备、软件设计、安全控制等各个方面充分体现先进性和实用性。 系统与软件的可靠性 软件与硬件设备具备很高的可靠性，稳定性。 在外界环境或内部条件发生突变时，使系统保持正常工作。 易管理与维护 系统采用先进的网络技术，所以，在系统设计时，充分考虑易于管理和维护，设备具有强 大系统管理软件，采用友好的界面和简洁的操作方式，使系统日常的维护和操作变得直观、简便和高效。 易扩充性 事物是不断发展的，为了适应这个变化，系统软件采用模块化结构设计，充分考虑了系统扩充和升级的方便性和灵活性。 可确保用户投资的长期效益，避免资源重复浪费。 3 系统硬件设备 本解决方案选型国内著名交换机厂商 广东恒讯达通讯技术有限公司的产 品： HXD09 II 中高档交换机。 与目前国内外呼叫中心建设采用的方式相比， HXD09 具有较明显的优势： HXD09 交换机功能比较表 HXD09 国外品牌交换机 语音卡 前置交换 + 语音卡 排队机 语音功能 有 有 有 有 无 价格 中 极高 低 高 高 系统容量 高 高 低 高 系统稳定性 高：电信级 高：电信级 低：受 PC 机本身电源、 总线、主板、 IO 等影响 中：前置交换为电信级 仍受 PC 插卡方式影响 高 热插拔 热备份 有 有 无 部分实现 有 编程难度 简单 复杂 较复杂 复杂 不能编程 扩容 简单 复杂 较复杂 复杂 简单 会议功能 全会议 全会议 附加设备 有 一般没有 传真 有 有 有 有 没有 下面，方案将主要是从 HXD09 II 的功能介绍、交换机系列配件介绍、交换机系统结构以及 HXD09 II 的优点等各方面进行详细描述和说明。 HXD09 II 功能介绍 HXD09 是基于交换机、 CTI 和 TCP/IP 技术，实现话音、传真、 座席、 IP 电 话 ... 多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。 跟传统的语音插卡 + 工控机的模式相比，有很大优势，具体性能如下： 完全采用数字程控交换机结构。 一次电源，二次电源， CPU 板（含主控 CPU,交换网 ,时钟同步，双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是电信级稳定，可靠的产品 ； 融合了程控交换机和以太网技术，真正实现数据处理的高效性、合理性； 系统语音，传真，数据的存取，通过局域网 TCP/IP 的包交换进行。 局域网宽阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证； IP PHONE 语音压缩板直接进行语音压缩解压及 TCP/IP 装拆包，可以有效地优化 IP PHONE 语音质量； 支持语音、会议、传真、座席、 IP 电话、文语转换、语音识别等； 大容量，模块式叠加，适用于 3020xx 线。 支持中国一号信令、七号信令， ISDN 信令及普通模拟线信令。 全分布式控制，故障分离，互不影响。 高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一； 高度智能化的业务流程生成器，涵盖目前各类呼叫中心及各类增值业务的应用需求，可节省该系统集成 80％以上工作量。 交换机系列配件 为了适应各种类型的用户需要，恒讯达公司更是推出 HXD09 产品系列，以不同的性能价格组合，分别满足不同用户的各种需求。 HXD09 智能语音交换机配置： 项目 功能板 规格及说明 01 CHASIS 1939。 标准机箱 02 PWR1 一次电源； 220V~48V 双备份 03 PWR2 二次电源； 48V~+5V。 推荐双备份 04 MPU/ss1 主控 CPU 交换板，可双备份。 CPU/ss1 软件 05 MPU/ss7 主控 CPU 交换板，支持 CPU/ss7软件 06 ISDN/n ISDN 模块，可支持 15 条 E1接入 ISDN 模块软件 07 DTV/30 数字中继板；带 30 路语音、会议 PCM 软件（带语音） 08 AT0/16 模拟中继板，附送语音、会议资源 AT0 软件 09 ASL/16 支持 16 路座席，坐席软件 10 FAX/6m 支持 6/12/18/24/30路， 可收、发传真 FAX软件 , m=1,2,3,4,5 11 IPV/6m 支持 6/12/18/24/30路 IP PHONEIPV软件 , m=1,2,3,4,5 12 标准机柜 如机房未有标准机柜安装本机，推荐使用 交换机系统结构 本地系统 DTV 板接入、语音、会议、文语转换、自动服务功能。 ASL 板实现人工座席功能。 FAX 板实现传真功能。 本地系统结构示意图 远端联网系统 IPV 实现语音的远程传输。 实现远程专家咨询、集中管理座席的功能。 远端联网示意图 构建呼叫中心的方式 呼叫中心构成示意图 HXD09 II 的优点 在市场众多品牌的交换机中， HXD09 交换机具有先进的技术特点、极高的性价比，满足了各行业在构建呼叫中心的需求。 其主要优点是： 简化呼叫中心核心结构 HXD09 是基于交换机、 CTI 和 TCP/IP 技术，实现话音、传真、座席、 IP 电话多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。 把语音、会议、传真、 IP 等所有功能板上架统一到数字程控交换机上。 稳定性高，满足旅游行业对服务质量的要求 HXD09 系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控 CPU、内部交 换网络、系统始终、电源均可双备份。 在千万次以上呼叫测试中，呼损小于万分之一。 大容量，可扩展性强，有利于呼叫中心的升级 HXD09 单机 16 条 E1 全交换，适用于 3020xx 线，并且支持中国一号、七号信令。 根据各行业业务发展的需要，系统可简单快捷地进行扩容。 4 呼叫中心平台介绍 本系统由以下子系统构成：交换接入子系统、 CTI 子系统、自动语音传真处理子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、数据库管理子系统、业务统计分析子系统、业务网关子系统、电话录音留言子系统、因特网 (Inter)服务子系统等。 系统平台详细介绍请参考我司的平台说明手册。 本系统提供基于交换机的语音接入方式，支持 1 号和 7号信令线路的接入。 选用排队交换机作为语音接入设备，可保障系统的高可靠性和稳定性。 功能特点 系统在国内率先采用最先进的第四代客户服务中心技术构建完整的计算机电信集成 (CTI)系统体系，其技术在国内外处于领先水平，具有以下几个方面的显著特点： 可实现多种方式接入与呼出 通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达 方式自由运用及切换；全天候24 小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大客户服务中心系统的服务范围。 采用 Inter 技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、 IP 语音交谈，提供网页连接 /传送功能。 支持多种信令方式 模拟、数字和 ISDN 接入，支持中国一号信令、中国七号信令。 采用了呼叫智能分配和路由技术 采用呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量 ,为用户提供多种路由选择方式，过基于技能和业务的智能分组，使每一个服务 请求都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。 引入自动文本转语音 (TTS)技术 在系统中运用了 TTS 技术，即文本到语音转换技术。 TTS 技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。 实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。 维护人员不必再人工录音，只须。