恒联物业管理公司iso9001-20xx质量手册(编辑修改稿)

恒联物业管理公司iso9001-20xx质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

量管理体系 建立、实施、保持和改进所需的人员、基础设施和工作环境等资源需求，及时提供所需资源，详见本手册 6资料管理 以顾客为关注焦点 总经理以顾客满意为目的，识别和理解顾客当前和未来的需求，确定与服务有关的要求 (见)，作为对服务实现的输入，通过公司内部过程 ,提供出满足顾客要求的产品，实施为顾客服务，确保顾客满意 () 质量方针 本公司总经理应组织制定本公司的质量方针 ,方针应 : a) 适合于本公司的实际情况，与本公司的宗旨相适应。 b) 包括对满足要求和持续改进 质量管理体系 有效性的承诺。 c) 包括对适用法律法规和其他要求的承诺； d) 提供制定和评审质量目标的框架。 e) 形成文件，在本公司内得到沟通 和理解，付诸实施，并予以保持。 f) 可为公众所获取； g) 在持续适宜性方面得到评审。 本公司的质量方针见本手册 策划 目标与指标 总经理负责组织制定公司的质量目标和指标， 办公室 负责组织各相关部门对质量目标和指标进行分解与落实，直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制；体系目标应与质量方针保持一致，并在方针给定的框架内展开，应高于现状，具体、可测量，经过努力可实现；经分解后，在作业层次上的目标是定量的。 20xx 年 重庆市万州 恒联 物 业管理有限公司 体系目标 ①客户满意率 ＞ 95%， 每年递增 1%以上。 ②业主投诉问题处理率达到 100%； ③辖区内重大交通、安全、火灾事故为 0 ④环境卫生、公共环境保洁率 98%以上； ⑤设施、设备故障发生率 2%以下； 质量体系 策划 总经理责成管理者代表和办公室 进行 质量管理体系 的策划 ,办公室 负责对 质量体系 策划的实施各阶段进行监视 、管理，使计划达到预期结果。 1)策划的时机： a)公司决定建立新的 质量体系 之前。 b)质量体系 根据需要进行换版前。 c)对 质量体系 的要求出现较大变更 ,影响到 质量体系 的结构发生变化前。 d)质量方针 不能满足公司发展的要求 ,而迫使 质量体系 进行变更前。 e)公司组织机构发生较大变动 ,影响到公司的 质量体系 的变更前 . 2)策划的内容 : a)公司的质量方针 、 质量 目标。 b)组织机构、职责和权限。 c)资源的配置。 d)质量体系 的结构模式。 e)质量体系 的其他要求 (包括《 质量手册 》中 章的要求 )及《 质量手册 》、《程序文件》和支 持性文件等内容。 3)策划的输入： a)公司运营的宗旨和方向。 b)顾客要求的变化及其他经营环境的变化 ,如组织机构、原材料市场、新体系的要求等。 c)公司资源的配置情况。 d)影响到质量方针、目标的重大不合格的原因分析结论。 e)业绩改进的建议 . 4)策划的输出 : a)公司应采取有效措施 ,确保在对 质量体系 的理论进行策划和实施时 ,保持 质量体系 的完整性 ,策划的结果及 质量方针 及其他 质量体系 文件按 《文件控制程序》执行 ,相关的记录按《记录控制程序》执行。 b)质量体系 策划以文件形式输出表述 ,即 质量手册 《文件控制程序》程序文件《文件控制程序》第三层文件 (包括目标、指标 、各类作业文件、记录等 ) 、外来文件 (包括适用的法律法规及其他应遵守的要求来自上级的文件和资料、信函等 )。 职责、权限和沟通 职责权限 本公司总经理应对本公司各岗位职责、权限、权限作出规定，并通过会议讨论协调沟通，形成文件并传达到相关部门或人员，具体执行《公司岗位职责、权限》 管理者代表 管理者代表任命及职责和权限见本手册 章 内部沟通 1）本公司总经理应采取例会或会议通报等各种方式使全体员工都能了解本公司 质量管理体系运行情况，就其有效性进行沟通，各部门应及时交流协商、增进理解、协调行动。 2）办公室 是本公司信息管理的部门，负责内、外部质量的交流与管理。 通过建立并保持《信息交流程序》，确保本公司内部、外部的质量的信息交流畅通。 并负责向管理者代表报告有关的信息。 3）办公室 负责经营过程中的顾客及相关方质量信息交流和处理，并转化为合同 要求向相关部门进行交流。 本公司办公室 负责相关方 信息（包括涉及重要的外部信息）的接收、处理，成文和答复。 管理评审 总则 本公司建立并保持《管理评审控制程序》，总经理按规定的时间间隔主持进行质量体系管理评审，保证 质量管理体系 的有效性、充分性和持续的适用性。 并评价方针、目标 完成情况，根据审核结果、不断变化 的客观环境和对持续改进的承诺，指出可能需要修改的方针、目标 和 质量管理体系 的其他要求。 评审输入 管理评审工作由本公司 办公室 策划，管理评审输入应包括： 1）审核结果； 2）顾客及相关方反馈的信息； 3）体系运行考核结果（方针 、目标完成情况）； 4）服务检查结果及服务质量控制的发展趋势； 5）纠正和预防措施的状况； 6）上次管理评审的跟踪措施； 7）本公司法律法规遵循情况； 8）改进的建议等。 评审输出 管理评审的输出应形成管理评审报告，内容包括： 1) 质量管理体系 及其过程的有效性改进决定和措施； 2）与顾客要求有关的产品的改进决定和措施； 3）为以上的改进所需的资源的决定。 本章相关文件 《管理评审控制程序》 《文件控制程序》 《信息交流程序》 《公司岗位职责、权限》 资源管理 资源提供 本 公司所提供的资源主要是指 质量管理体系 的过程实施和改进所需资源，包括：人力资源、办公设施、办公场所及生产所需的设施、设备、信息资源、专项技能、技术等。 本公司相关部门应识别并提供所需的资源以确保： 1) 实施、控制、保持 质量管理体系 并持续改进其有效性； 2) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。 人力资源 总则 1) 本公司办公室 负责编制《公司岗位职责、权限》、《岗位人员任职要求》和《人力资源控制程序》，规定各岗位人员所必须具备的能力，及时按要求提供为保证顾客满意、质量管理控制所需的人力资源。 2) 承担 质量管理体系 要求规定职责的人员，尤其是从事可能产生重大质量影响的人员应是有能力的。 总经理依据《公司岗位职责、权限》和《岗位人员任职要求》组织本公司管理层对各部门主管的能力进行判定，各部门主管依据《公司岗位职责、权限》对本部门人员能力的判定，对能力进行判定应从教育、培训、技能和经历等方面去考虑。 能力、意识和培训 1) 本公司应按照《人力资源控制程序》和《公司岗位职责、权限》、《岗位人员任职要求》的要求招聘、考核技术和管理人员。 各部门对现有技术、管理人员和从事重要岗位的人员的工作能力进行评价，当员工的工作能力达不到标准要求时，向本公司办公室 提出培训要求。 2) 本公司办公室 应制定年度培训计划，组织安排送外培训和内部培训，同时监控各部门的培训情况。 3) 各部门主管每年应通过业绩评定、观察考核等方法评价其培训的有效性及相关培训人员是否具备其所需的能力。 当能力评价达不到要求时，应采取其他措施以满足其需求，如解聘后重新招聘、更换 工种等； 4) 管理者代表应经常对员工进行质量意识教育，确保通过培训使每位员工都意识到： a) 所 从事质量管理活动的相关性和重要性； b) 他们工作中实际存在个人工作改进所带来的绩效，以及如何为质量目标的实现作贡献； c) 他们在执行质量方针与程序，实现 质量管理体系 要求，包括应急准备与响应要求方面的作用和职责以及偏离规定的运行程序的潜在后果。 5) 本公司 办公室 应保存全部规定岗位要求的员工资格记录， 记录学历、培训情况、人员能力及经历等内容。 基础设施 工程组 负责《基础设施和工作环境控制程序 》的制定、修 订、实施和归口管理，办公室 负责 办公管理 过程中设备、设施的识别、控制， 工程组 负责 物业管理服务经营 过程中设备、设施的识别、控制，确保 设备 /设施的能力满足要求，及时提供各 部门 所需的 设施 /设备资源。 工程组 负责对物业管理过程的设施配置使用情况进行监控。 工程组 负责本公司设施和工作环境控 制程序的 归口管理，办公室 提供各职能部门所需的办公场所和办公设施，包括各部门使用的计算机、软件、工作资料、水、电、电话等设施。 设备、设施使用、维护保养。 各部门应负责确定本部门 质量管理体系 控制满 足要求所需的各种基础设施，并保持其正常使用状态。 工作环境 为保证正常的工作，公司应配置必要的物资条件，创造良好的工作环境 1）配置必要的通风、消防器材、降温设施，保持适宜的温度与卫生、安全的环境； 2）产品和重要物资的仓贮场所，应配置适当的消防、通风、防雨、防高温、防盗和照明设施； 3）确保员工服务工作场所符合劳动法规要求； 4）规定服务和办公现场整洁文明要求。 建立工作环境、文明办公检查考核制度，定期或不定期检查，发现问题及时纠正，并采取有效的防范措施。 本章相关文件 《公司岗位职责、权限》 《岗位人员任职要求》 《人力资源控制程序》 产品实现 服务实现的策划 本公司管理者代表负责组织办公室，工程组、保洁组、护卫队 对服务实现进行策划，以确定其所需的过程。 产品实现。