快乐米琪贸易销售终端自营店培训手册(编辑修改稿)

快乐米琪贸易销售终端自营店培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

，您说的有道理 /好的， 不知道 不太了解，抱歉 不能换 / 肯定不行的 不好意思，按规定是不能换的 好 /等一下 好的 /请您稍等 现在没有 对不起 / 非常抱歉，现在没有 注意： 在不同地点 /场合，服务用语 是有差 别的，服务用语是让顾客觉得自然 /真诚 /充满好感。 第 四 章 导 购 员 的基本原则和服务技巧 关于店铺导购技巧的讨论非常之多，本手册力求从销售的核心原则入手，将复杂的技巧尽可能简单化，要求导购员掌握基本方法，并且能够举一反三。 以买方的 角 度来看待销售 比如说你想买一双 鞋，你一定有许多具体的需要：舒适，耐穿，你喜欢的风格，颜色，合适的价位等。 当你准备按自己的愿望购买这双鞋时， 你遇到一位口吃 齿 伶俐的导购员向你滔滔不绝地介绍一双鞋，其目的只是为了完成在这类产品上的规定销量，那么你只 可 能做两件事：尽快地离开 她或不买了，以后再 也不进此店。 ● 销 售 唯一总原则：只有当顾客相信他们的想法和需要会得到满足时，他们才会购 买 我们的产品。 销售原则一：导购员必须判断 /了解顾客的真实想法和需要。 销售原则二：向顾客证明你的产品、服务将会满足他 的 真实 需要。 导购技巧及顾客需要的分析 2． 1从观察顾客的举动，找出顾客的需要： A、年龄：→ 喜欢 /适合哪类产品 B、衣着打扮：→ 收入状况、品味、搭配类型 C、动作、表情：→ 购物类型 D、注视或触摸的货品：→ 对哪类产品感兴趣 E、身材、脚上穿的 鞋：→ 适合哪类产品 2． 2不同年龄顾客的一般心理特征 : 类别 购物 特征 中年顾客 A、多属理智性购买，比较自信； B、讲究经济实用； C、喜欢购买已被证明使用价值的新产品。 青年顾客 A 对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的产品； B、有冲动性，易受外部因素影响； C、购买能力强，不太考虑价格因素； D、是新产品的第一批购买者。 男顾客 A、购买动机常有被动性； B、常有目的购买和理智型购买； C、比较自信，不喜欢导购员喋喋不休介绍； D、以质量性能为主，价格因素作用相对较小。 希望迅速成交 ,对 时间 缺乏耐心。 女顾客 A、动机具有主动性或灵活性； B、购买心理不稳定，易受外界因素影响； C、购买行为 容易 受情绪影响； D、比较愿意接受导购员的建议； E、比较注意商品外观，质量和价格。 2． 3常见的购买动机 A、 求 美心理 —— 年轻女性，其注重鞋的品味与个性，强调鞋的款式。 其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”，有点注重鞋的包装、款式、颜色等 整 体价值。 B、 求名心理 —— 青年男女，其注重品牌的威望与象征意义，经此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡。 其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种 安全感和信赖感，觉得质量信得过。 C、 求新心理 —— 青少年 ，其注重新潮、流行、其动机的 核心是“时髦”和“奇特”。 D、 求廉心理 —— 农村消费者和低层收入阶层，其注重价格，动机的 核心是“便宜”和“实惠”。 E、 攀比心理 —— 青少年，凭感情的冲动，总想比别人强，以求得心理上的满足，其动机的核心是“争强 斗胜”。 F、 癖好心理 —— 老年人，较理智，思想保守，其动机的核心是“癖好”。 G、 从众心理 —— 女性，有模仿心理，容易接受 潮流产品和听从 别人的劝说。 导购技巧导购服务流程 导购服务流程是导购技巧的具体运用， 技 巧熟练之后完全可以省略 一些细节 ，加入自己 一些个人风格。 记住： 服务方式没有最好的，只有最适合的。 3． 1打招呼 步骤 参考用语 规范仪容 /动作 避免 导购员站在店铺的几个点如门口、陈列柜前、精品柜前 工作服穿戴整齐，面 带 微笑，身 体 站直，双手自然 平放（参考礼仪规范） 发呆，左靠右椅，在货场喧哗打闹谈笑风声 顾客进店时主动及亲切地打招呼 /您好。 欢迎光临。 声音自然、亲切，用友好的目光接触顾客，运用规范欢迎手势 /点头或鞠躬 面无表情、无精打采、语调生硬动作机械、过于热情 主动介绍新 款 .特色 的 产品给顾客，引起其 购买 兴趣 /小姐 /女士 ， 新款在这面，请随意挑选 一下。 运用规范指引手势 切记不可喋喋不休 ( 注意：在打招呼的过程中我们始终要做到微笑、礼貌、自然、亲和。 ) 3． 2留意顾客和产品介绍 步骤 参考用语 规范仪容 /动作 避免 注意到顾客对某种商品感兴趣时 小姐 /女士 ，您好。 需要帮忙吗。 / 这款鞋的设计非常简洁明快，上班穿起来显得挺干练的 轻轻地接近顾客，站在顾客左侧，与顾客保持握手的距离，与商品呈 45 度角，简洁 自然的介绍商品 过于热情，急于向顾客推销 顾客示意暂不需要帮助时 好的，您慢慢看 / 慢慢挑 选 ，有需要随时 可以 叫我 随时 准备 解 答 顾客疑问 ，面带微笑， 营造一个轻松愉快的购物空间 紧跟顾客，喋喋不休，令其产生压迫感 顾客在店内停留时间较长时 小姐 /女士 ，您好。 需要忙吗。 /这款休闲鞋怎么样。 可以随便试一下，没关系的 轻轻地接近顾客，目光接触，真诚、热心地询问顾客 对顾客不理不睬 顾客提出要买某种鞋 /顾客对某种鞋提出疑问 先生 /小姐 : 你需要什么样的款式呢 ? / 你好 !有什么疑问吗 ? 细心聆听，适当时作回应 打断顾客说话，急于向顾客推销 根据顾客需要有针对性地介绍产品的特点 鞋 底：这鞋底是高档的 PU成型底，既轻便又耐磨 鞋面 :这种面料是高档的 PU 皮，非常柔软美观，显得 很 有档次 展示商品（将鞋的外侧和有特点的一面展示给顾客，同时给顾客触摸），耐心介绍，保持微笑和信心，语气平和；仔。