德士克顾客关系与服务管理手册(编辑修改稿)内容摘要：
很抱歉。 我们的汉堡都有加生菜，可能 是疏忽了，我马上帮你换一份。 ”或其他回答。 5． 6顾客抱怨不是他点的菜肴时 回答：微笑。 实在很抱歉。 请再点食，我们马上替你准备。 （同时把他点的食物送到顾客桌上，最好不要收 钱。 ） 再微笑地说，实在很抱歉，请慢用。 5． 7如果有汉堡凉了，或者饮料翻倒了 汉堡凉了，就换一个新做好的热腾腾的。 饮料翻倒了就重给一杯。 点食遗漏了就重新补上新的。 5． 8不收小费 如果顾客付小费，请微笑说：“德克士炸鸡是不许收小费的，我们提供的质量、服务和干净的用餐环境都是应该的，所以不必付任何小费，谢谢你。 ” 5． 9产品有任何 异物时 回答：“实在很抱歉，我马上替你换上一份新的，尽快把有异物的食物回收。 ” 等客人用完餐时，送上贵宾卡，凭券可兑换相同的产 品，邀请他下次再来。 5． 10座位满了 回答：马上迎上前去，面带微笑说 “实在真抱歉，今天太忙了，让我来帮你找一个位子。 ” 5． 11其他可能会发生的问题 顾客或青少年聚集太久时，就要告知店经理注意。 5． 12如果想加入公司行列时 请他与公司□□组□□□联络。 或请他留资料，我们会请专人与你联络。 5． 13特殊状况发生时 顾客关系与服务管理手册 中国管理资讯网 企业 () 中国管理资讯网 4 企业 () 以公司特殊状况发生处理之。 6．一般责任抱怨的内容 由于门市的疏忽，而让顾客身体受到伤害，产品责任、和顾客损失财物。 切记，在任何情况下，不管你或是柜台服务人员，切勿承诺任何责任。 及时处理，若未能及时处理时，付出代价相对提高。 若在停车场发生擦撞状况时，这是顾客本身的问题，但你都无需将德克士牵涉其中，如顾客需要，可代为报公安处理。阅读剩余 0%
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