彭城贵族娱乐包房公主(女服务员)管理手册(编辑修改稿)

彭城贵族娱乐包房公主(女服务员)管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

用具（笔、酒水单、笔记本、个人名片、打火机、开瓶器）。 每天 18： 30 准时在指定地点点名考勤，之后在指定地点开部门班前会，不得缺 席与迟到。 19： 30 前做好开档准备工作。 20： 00 准时站位，站位时双手交叉握于小腹，面带微笑迎接客人，站位时不得高声喧哗，不得交头接耳，不得东倒西歪。 在看房过程中，不得与客人打情骂俏、做妩媚和太过亲密的动作。 不得无理对待客人，不得无视客人的服务要求，不得反驳客人，不得语言冲突客人。 不得向客人索要小费，客人打赏小费时要面带微笑说“谢谢”。 不得在包房内抽烟、吃零食和当众补妆，不得使用公司客用物品与设施（如上客用洗手间）。 不得在同事之间非言非语，挑拨事非。 1不得在 客人面前搬型是非，或向客人泄露公司经营机密。 1不得以任何形式与客人进行现金赌博。 1服务过程中，不允许串房，不允许空房；特殊情况需与客人打招呼，必须请示经理且与客人交流时间不超过 5 分钟。 1服务过程中，不得与客人单独呆在未开房的包间内。 1所有家私柜不得放私人物品，且保持家私的整洁、干净。 1清房时，不得私自吃喝客人剩余的出品与酒水，剩余未开瓶酒水第一时间回收酒吧，未经客人同意，不得擅自为自己点叫出品。 1服务过程中，所有杯具轻拿轻放，随时保持台面的整洁、干净。 1工作中必须第 一时间接受上司的工作安排，遇不公正指示时，采取先服从后上诉的管理原则。 1工作过程中，不得隐瞒房间所发生的非正常事宜。 每天必须认真填写工作报告。 2未经许可不得请霸王假，请假需按《员工手册》严格执行。 2收档清理房间清洁卫生时，必须打开房间，开亮灯光做好收档工作。 2公主不得串通其他部门或利用职务之便进行转房、卖房和私自更改客户资料等假定房现象。 2收档工作完毕后，必须经主管检查认可，并到指定地点召开班后会。 2工作时间不得走出自己值守的包房（特殊情况除外）。 2每日下房 后不得私自重复看房，如有二次上客必须通知主管进行安排。 2公主在工作中如存在故意拖延工作效率或知情不报、徇私舞弊、包庇他人、弄虚作假或欺上瞒下等恶劣作风的，一经发现立即开除处理。 2公主不得违反公司员工手册及其公司其它有关的规章制度，如有违反按公司相关规定从严执行。 2时刻注意维护公司形象和利益，与公司荣辱与共，并熟练掌握业务知识，努力提高自身的修养素质和业务水平。 服从上级指挥，认真完成上级下达的其他各项任务。 十七、公主部管理手册的管理规定 本管理手册向公主部员工每人分发一份，让各位员 工详细了解本部门的有关制度和服务工作的具体操作，但各位员工在离职时需上交部门经理处，一律不得遗失，如有遗失将以每本 100 元之价格以罚款处理作为赔偿。 十八、公主部检查制度的管理规定 公主严格遵守公司的检查制度与部门的营运管理检查工作制度。 出入公司，管理层有权定期检查公主包裹或物品；在日常工作中，部门各级领导有权抽查员工的业务知识与服务技能；各级领导有权检查每位公主的营运开档、收档、营运服务中的工作落实情况及其标准，并有权对工作失误的公主进行现场处分。 十九、公主服务常见的疑难提示 如遇突然停电怎么办。 如果客人让你坐沙发怎么办。 如遇电脑死机怎么办。 如果客人要折扣怎么办。 如果客人好色怎么办。 如果客人打骂你怎么办。 如果客人灌你酒怎么办。 如果客人之间打架时怎么办。 老总、经理进房该怎么办。 如果客人请你吃宵夜，但你不愿意怎么办。 1在房间，公主应如何介绍自己。 1遇到海量的客人，你如何应付。 1当发现客人私带酒水时，你如何处理。 1营业高峰出现杯具器皿不够用时，你如何处理。 1客人所点出品长时间不到，你如何处理。 1客人损坏公司的物品，你 如何处理。 1客人酒醉如何服务。 1客人未曾结帐，却要离开房间时，你怎么办。 如何活跃包房气氛。 2房内有新到的客人时你应做些什么。 2不会操作某项设备时，你怎么办。 以上常见的疑难问题的处理原则是遵循“客人永远是对的”的宗旨，不要同客人争辩，在不得罪客人的情况下进行灵活处理，同时亦不得为了客人而损害了公司的利益和违背公司的原则去讨好客人。 如客人的要求不在自己解决范围内或解决不了都要及时上报上司处理。 以上处理的答案和方式根据现场情景而灵活进行，如不懂就问，虚心向同事请教。 二十、公主部 赔偿的管理规定 发现顾客在消费过程中损坏公司财物时，如是易耗品要在房内电脑项目内直接点上客人损坏品种和个数并开好赔偿单交收银台，在客人结帐时统一收款赔偿；如是设备设施遇到客人破坏要及时上报部门经理处理。 如公司部门或顾客的财物由于公主的工作疏忽而导致损坏或丢失，部门将根据所毁坏物品之成本价格扣除员工薪酬以做赔偿，故此以下细则公主应给予注意和遵守： 不要点错出品，点单时一定要复单与熟记品种； 设备设施操作要不懂就问，如不完全熟悉使用某种设备前，请咨询清楚后再使用； 易耗物品使用要轻取轻放（杯具器皿）； 不要拿烟灰盅在洗手间清洗，避免打损洗手盆。 二十一、公主部管理制度补充的管理规定 随着公司经营线路和管理模式的调整，部门管理手册的详细内容根据不断变化的情况加以进行补充和修改，新的规定届时由部门经理另行 通知，请各位员工敬请留意本部门的各式会议内容。 二十二、公主福利待遇管理的规定 公主福利待遇的具体细则请见员工手册的规定内容，在此不做细叙。 公主管理手册中各项规章制度敬请在工作中严以律己，自律执行，严格遵守， 如有违反将从严处理。 培训计划 一、做为服务员所必备基本条件 头发 ⑴女生：整洁、干净、无异味，长头发需盘发，头发无夸张的装饰，无夸张的色彩； ⑵男生：整洁、干净、无异味，头发不得过耳，不留鬓发，不留须，不夸张的色彩。 脸： ⑴女生：清爽、淡妆 ⑵男生：干净 手、指甲： 指甲不过头，无污 垢，不涂指甲油，手干净，手指上除结婚戒指、手表外，不佩带其它饰物。 工服： 光鲜、干净、无污垢、无掉扣，袖口干净、无污垢。 工鞋： 干净、亮洁、无掉跟，女生着肉色长丝袜，男生着黑色袜子。 站姿： 挺胸抬头收腹，女生两脚呈八字型，男生两脚与肩宽，双手背在身后，呈单握状态。 表情： 流露自然的微笑，不能过高过低，保持中限。 声音： 声限要能高能低，不能过高过低，保持中限。 观察力： 要做到眼观四方、耳听八方，视觉、听觉敏锐。 语言： 您好、请、谢谢、不客气等礼貌语言不离口，不粗言圹 语。 二、礼节礼貌 面带微笑、仪态端庄，文明用语不离口，对宾客一视同仁，恭敬注目，不卑不亢，谈吐得体，举止温文，态度热诚，充满朝气，姿态庄重，耐心聆听。 三、服务的标准规范 如何接受预定，确认预定 客人无论电话预定、现场预定，第一时间礼貌用语称呼客人，然后介绍设施、内容，报上价格消费及促销活动，留下客人的姓名、电话及公司地址，正确地答复客人预定完成，并告知客人保持预定在哪一段时间底线，在时间底线的半小时前再次与客人进行联系、问候。 如何迎领客人及入位 ⑴看见客人，第一时间鞠躬，“ XX 好，欢迎光临”， 伸出右手指引方位，沿途随时提醒客人注意楼梯、转角、灯光等。 ⑵带位到座位时，示意客人坐下、 如何递菜单及点单 ⑴客人坐下时，用双手递上酒单给主宾，如果一座客人超过五人，递上二本酒单，递上的酒单呈打开状，应翻在第一页上，双手奉上； ⑵简单报上酒单上大的品类，注意客人的反应，知道客人需要的品类后，报出这个品类的系列价格，先高后低； ⑶对客人所点饮品做好记录，并准确知道客人所需饮品； ⑷当所有客人点完单后，重复抄达单； 如何手盘上台 ⑴所有的杯具紧凑地放在托盘中，重物高瓶往手手臂处放，轻重比例搭配理想最佳 ，太重太多时，可用右手辅助； ⑵到达台前，右手托盘拉开，脚成二字型，右手上台； ⑶所有上台酒水均从客人右边上台，并指示客人“请慢用”。 如何中途清洁台面 ⑴换烟盅：用清洁烟盅盖住脏烟盅，撤脏换新； ⑵收拾台面：桌上的残渣剩坏在征得客人同意后撤走，台面的大垃圾用手拾在托盘中，桌面的水渍、污渍用抹布擦掉。 ⑶随时注意保持台面的整洁，摆放整齐； ⑷所有的撤坏，擦试均在不影响客人的状态下进行，在客人的右手旁进行。 如何送客 当客人已结帐，做手势并指明路标，在客人身后送客人，请慢走，欢迎再次光临。 在营业状态不 紧张的情况下，送客至电梯门口。 四、服务程序 ⑴布置房间（清洁、台面摆设、灯光调试、音响的调整、摆放、电脑开启）； ⑵站位； ⑶迎接； ⑷引导入座； ⑸入房（帮助客人挂衣帽、开电视、拉开台面）； ⑹奉上酒牌； ⑺ Take order； ⑻ Repeat order； ⑼上酒水； ⑽中途服务； A、增添酒水 B、换烟盅 C、清理台面 D、点烟 E、观察客人有无其。