山东大学毕业论文格式

山东大学毕业论文格式内容摘要：

山东大学毕业论文格式 毕 业 论 文（设 计）论文题目：试析山东电力集团客户关系管理学生姓名 *学 号 *学 院 管理学院专 业 *年 级 2009级指导教师 *山东大学本科毕业论文（设计）12011 年 5 月 9 日山东大学本科毕业设计(论文)目 录内容摘要 .言 .力企业实施客户关系管理的必要性 . 电力企业经营随着电力改革的转变 . 电力商品的特殊性分析 . 电力营销目标市场与电力客户分析 . 分析客户关系管理的基本功能 .户价值与山东电力集团客户评价体系分析 . 电力企业客户价值分析 . 山东电力集团客户评价体系的建立 .力客户服务与客户满意管理机制分析 . 分析山东电力集团公司客户服务现状及意义 . 解决电力客户服务存在问题的建议与客户满意管理机制分析 .于山东电力集团电力侧需求管理系统分析 . 电力侧需求管理系统介绍 . 电力侧需求管理系统存在的问题分析 . 电量需求预测分析 . 电价电费波动分析 .电力企业应用客户关系管理的营销策略 . 电力客户服务策略 . 满足客户差异化需求策略 . 增值服务和有偿服务策略 . 信息化营销策略 .计）识服务和知识营销策略 .语 .译 .计）2内容摘要：在市场经济导向下，供电企业积极建立适应市场需求的市场营销体系和机制，采取电力的生产经营活动须服从和服务于电力目标市场的市场导向管理模式。 为此，本文借助山东电力集团的相关内容来探讨一下电力企业如何实施客户关系管理，深入了解客户关系管理在企业中的应用。 本文分析电力市场的特征，说明客户关系管理的基本功能，树立以用户需求为导向的客户关系管理机制；分析山东电力集团公司需求侧监测中心主站系统的主要功能并提出个人意见，论述供电企业如何把握市场发展动态，对电力市场的潜力以及未来市场情况都要做出一定程序的评估，并以此为依据及时制定或调整发电、售电等生产经营目标，及时调整电力市场营销策略；分析山东电力集团公司客户服务的实施现状及利用现代化手段健全电力营销的功能环节，探求提高服务质量和效率，如何实现企业内部机构设置、业务流程能够满足顾客需求导向的要求。 关键词：客户关系管理；电力企业；市场营销山东大学本科毕业论文（设计）3of to to in of on to to of in of of to of on or to of RM(计）现"厂网分开" ，将国家电力公司管理的电力资产按照发电和电网两类业务进行划分。 发电环节按照现代企业制度要求，将国家电力公司管理的发电资产直接改组或重组为规模大致相当的 5 个全国性的独立发电公司，逐步实行"竞价上网"，开展公平竞争。 电网环节分别设立国家电网公司和中国南方电网有限责任公司。 国家电网公司下设华北、东北、华东、华中和西北 5 个区域电网公司。 国家电网公司主要负责各区域电网之间的电力交易、调度，参与跨区域电网的投资与建设；区域电网公司负责经营管理电网，保证供电安全，规划区域电网发展，培育区域电力市场，管理电力调度交易中心，按市场规则进行电力调度。 随着国家电力体制改革，供电企业的目标市场存在严峻的挑战：打破电力市场垄断、降低电价和客户对于供电服务水平的期望越来越高；来自天然气等替代能源的竞争以及来自客户自备电厂的竞争越来越激烈。 因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，才能扩大终端能源市场的占有率。 在我国经济快速发展的现状下，能源消费增长迅猛，大客户也日益增多。 在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，供电企业需要满足客户自身特点的、提供个性化的供电服务。 供电企业需要加强客户关系管理理论在实际工作中的应用研究，实现真正意义上的“多赢”。 力企业经营随着电力改革的转变电力企业正在由垄断经营转向竞争经营，由资源管制来控制客户利益转向为客户利益着想满足客户需求，由自上而下的决策方式转向应对市场的生产决策，电价由成本定价转向市场定价，应对我国经济快速发展，能源消费增长迅猛，大客户也日益增多的现状，大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。 使供电企业营销意识不断加强，利用客户关系来整合企业资源，建立起一个面向市场，服务客户的管理体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业核心竞争力，实现企业的可持续发展。 在电力体制改革的大前提下，转换经营思想、研究和开拓市场是各级供电企业面临山东大学本科毕业论文（设计）5的重要课题。 随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变， 服务业务流程围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中心。 因此，面对日益深入的电力市场化改革，供电企业转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，扩大终端能源市场的占有率，进入了开展电力市场营销推进阶段，做好客户关系管理就成为电力企业的必然选择。 加强客户关系关系管理，开展电力需求侧管理工作，实现真正意义上的“多赢” ，供电企业需要加强客户关系管理理论在实际工作中的应用研究。 力商品的特殊性分析电力消费者通常把电称作特殊商品，主要是因为电既具有普通商品价值和使用价值的属性，同时在商品概念与判断方式上又具有一定的特殊性：电力商品的生产、供应、使用是瞬间同时完成的；不能储存，没有中间环节；电力商品使用数量是通过电能计量装置确定的；发电厂和电力客户是通过电力线路和变电站连接组成电网并通过电网交换电力商品的；电力商品的质量是以电压、频率和供电可靠性来衡量的；电力客户服务是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。 电力商品具有稀缺程度较高，产品用途较专或重要程度较强，生产过程特殊的特点。 随着市场经济的发展推进，粮油蔬菜等保障性物品作为商品的特殊性变得不重要，成为了按照市场规律生产营销的商品。 而电力一直是很特殊的商品，具有无形性、不可储存性、服务性、无差别性、多用途性和销售渠道的集中性，长期短缺、全方位社会需求以及发供用瞬间同时完成等特性共同造就了电力的特殊地位，这也使得电力市场的客户需求也具有一定的特殊性，做好电力市场客户关系管理有必要对电力市场营销的目标市场进行细致分析。 力营销目标市场的特点分析首先，电力市场具有整体性。 由于电力交换要通过电网，电网所能覆盖的区域就是一个市场整体。 供电企业电力销售部门一般只能将同一区域看作一个市场，进行整体销售服务。 其次，电力市场客户存在差异性。 虽然各个电力目标市场在产品的类型，客户的分山东大学本科毕业论文（设计）6类等许多方面具有相同的性质，但在其他方面又有十分明显的差异，主要表现在以下几个方面: 第一，计划安排。 客户对电力供应的方式具有不同的要求。 有的需要发电商直供，有的则需要供电商间接供应。 大量的用户需要长期保持供电关系，少量的用户只需要临时用电。 第二，需求量。 不同规模的消费者对电力的要求不同。 大型企业的电力消费可以达到几亿甚至几十亿千瓦时，而有的用户需求量很小，如居民用电只有几十千瓦时。 第三，需求时间。 不同性质的用户对电力需求时间有不同的需求。 化工行业要求二十四小时不间断供电。 商业企业则只要求白天和晚间必须保证供电，夜间负荷要求很低。 第四，电力转化的消费方式不同。 电能的热转化、动力转化和照明消费都属于消费方式不同的目标市场。 同时，电力目标市场具有相对稳定性和不可放弃性，是一个动态的市场，这种动态是相对于一般稳定的电力市场而言。 电力目标市场的发展变化是逐步实现的，而不是频繁或骤然的突变。 各个电力目标市场在一定的时间和范围内都是处于相对稳定的状态。 电力市场与国家、社会等多方面因素相关，对于供电企业专营区的电力目标市场是必须全部满足，不能对盈利少或难度大的市场就完全放弃。 之外，与国民经济具有密切相关性。 电力目标市场不是一个独立的市场，作为有待开发的电力市场，它明显地表现出对宏观经济环境的依赖性。 因为电力商品的最大消费需求是工业负荷，其次是商业、服务业、农业和居民生活。 无论工业、农业、商业或服务业都是国民经济的重要组成部分，国家宏观经济政策的调整，直接表现在对这些产业的调整。 力客户分析客户是企业服务的核心对象，简单的讲客户就是向销售者购买产品或服务的个人或者组织；而对于客户关系管理来说，客户不仅指购买企业产品或服务的顾客，而且包括企业内部员工、合作伙伴、价值链中的合作伙伴甚至是竞争对手等任何与企业经营有关的个人或组织。 电力客户与其他行业的客户因电力商品的特殊性具有与社会生产生活联系密切，客户群广泛众多，客户忠诚度高，使用产品的需求量和需求时间等方面不确定性强。 山东大学本科毕业论文（设计）7面对电力体制改革，给电力市场带来激烈的竞争，整个电力行业，发电、输电、供电、客户整个价值链条中的相互关系发生变化，电力企业客户资源与管理发生重大变化，原来电力行业内部供应链外部化，电力企业内部部门与部门之间的关系装变为企业与企业之间的上下游关系，使各电力企业在行业供应链上更加注重自身核心业务。 山东电力集团围绕客户业务需求进行业务重组，将企业服务链与企业价值链有机结合，走上以营销服务为出发点的现代经营体制。 析客户关系管理的基本功能应对当前电力市场的特征，积极建立改善企业与客户之间的关系的管理机制，在电力企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，达到通过管理与客户间的互动关系，处理不同客户的不同需求，减少销售环节，降低销售成本，来达到提升客户满意度和忠诚度，为客户创造价值。 分析客户关系管理的主要内容：第一、如何建立客户关系：对客户的认识、选择、开发，将目标客户和潜在客户开发为现实客户。 第二、如何维护客户关系：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。 第三、在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失的客户。 第四、如何建设、应用 件系统，如何应用呼叫中心、数据仓库、数据挖掘、商务智能、因特网、电子商务、移动设备、无线设备等现代化技术工具来辅助客户关系管理。 第五、如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销、以及客户服务与支持的业务流程重组，如何实现 其他信息化技术手段（如 A、协同与整合。 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 对于客户关系管理供电企业要围绕电力改革后与企业各客户（企业）之间的价值链，山东大学本科毕业论文（设计）8专注于企业价值链上的核心业务，从电力价值链上对电力客户做出价值评价，并形成完整健全的客户价值评价体系， 做好客户分析，为客户关系管理提供客户信息的支持。 力企业客户价值分析客户关系管理针对客户的不同需求，根据客户价值建立客户关系评价指标体系。 对于客户价值，从客户角度来看，就是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足，即 c c ：客户价值，户感知利得，客户感知成本） ；对于企业来讲的客户价值是企业从客户中获得收益净值。 企业建立客户关系时考虑客户关系价值，进行客户价值评估决了定企业的客户组合、产品组合及客户服务战略的选择，通过建立和维持特定的客户关系能够带给企业更大的价值。 考察一个客户价值时通常要考虑以下几个问题：考虑客户发展潜力，可以依据客户的购电量增长率，购电量增长量、单位产品用电量、企业发展状况来考虑客户的未来价值；考察客户的信用等级，商业资信、法律信用、经营管理情况、发展潜力、是否存在偷漏电问题及客户缴费的及时性；客户在一定生命周期内的市场份额、获取利润和销售情况；客户对企业的利润贡献，客户缴费的大小。 东电力集团客户评价体系的建立山东电力安全生产管理信息系统(统) 是山东省电力公司按照国家电网公司程的指导方针，为解决过去山东省电力系统没有统一的生产管理模式，生产的数据也没有统一的存储管理，并且各地市的生产系统是由不同厂家在不同时期开发的因而数据不一致数据孤岛显现严重维护成本高昂的问题而建立的管理信息系统。 用电客户信用度体系与负荷管理系统、客户服务信息系统相结合引入扩展 统，自动分析确定客户信用度分值、级别，管理层与营销部门采取相应的服务策略，实现客户的需求。 针对电力客户 统将客户分为照明户和动力户两种，客户信用度评价供电企业对照明用电客户仅考虑商业资信和法律信用，动力客户的信用度评价指标体系分为缴费信息、履约信息、违章窃电、发展潜力、客户经营行为、经营状况信息 6 个方面的评价标准，以电力法 、 供用电使用条例 、 供电应用规则 、 合同法等相关法律法规山东大学本科毕业论文（设计）9为依据进行评价。 根据客户的缴费情况、生产情况、信誉等级建立客户风险评价体系，以客户累计连续有窃电的月数、累计连续有违章的月数、欠费次数、欠费额、欠费额比例、企业电气人员配置情况、企业产品情况、企业获利能力、企业发展前景为指标进行等级评价。 客户关系管理在客户价值评价体系的基础上，将电力企业服务链与供电企业价值链相结合，以客户服务为核心，坚持服务至上，始于客户需求，终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。 析山东电力集团公司客户服务现状及意义国家电网公司明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度。 优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。 电力企业实行客户关系管理，其意义在于为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象；通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本;同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险；提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率；通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低；提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力；使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。 山东电力集团公司改变经营作风，一切以客户为中心，贯彻实施国家电网公司供电服务规范，为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针。 使客户服务主要用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。 客户服务主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。 应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求， “解决方案”功能使全公山东大学本科毕业论文（设计）10司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。 针对客户服务的客户关系管理软件集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 山东省各地各地供电公司投入大量资金改善营业设施，使用现代化的营业厅、电力客户服务中心，集合高度发达的信息技术和计算机技术，使电力客户获得服务的方式不再局限于窗口式面对面的传统方式，建立起汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术的现代电力客户服务中心，通过电话、传真、电子邮件及互联网等媒介提供包括用电业务咨询查询，受理客户报装接电申请、紧急服务报警、客户投诉举报等业务的全方面普遍服务。 1999 年在全国率先建设了电力客户关系管理系统，大力实施“彩虹工程” ，引进国外先进的管理理念和先进的信息技术，对传统服务理念与方法进行了创新，使“追求卓越，服务真诚”的企业理念构筑在信息网络基础上，加速了服务与国际领先电力企业的同步的进程，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，真正体现客户满意客户说了算，忠于客户满意的供电服务理念，为企业与客户之间架起了“沟通、理解、信任”的彩虹为巩固电力市场、扩大市场占有率奠定了基础，实现企业追求利润、追求企业价值最大化的目标。 决电力客户服务存在问题的建议与客户满意管理机制分析由于电力产品具有天然垄断及有限竞争的外在特性，电力企业承担着社会责任，电力市场转型阶段实践客户中心战略进程中，在彩虹工程、优质服务的倡导下也存在着许多不利因素：彩虹工程表面文章做的大，却缺乏持久行，服务理念与战略目标不够清晰；各地供电公司以活动形式发布承诺、现场宣传、客户现场咨询、领导亲自解答，而在日常服务中却难保持高效率的客户服务；整体意识差，员工认为电力客户服务是营销人员的职责，使客户服务质量打折扣。 因此，以建立以客户满意为目标的客户服务管理机制，通过外评驱动内查，内外结合，全面持续的执行客户满意管理常态运行机制，持续改进客户服务质量，提升客户满意度。 全方位的客户满意管理机制涵盖公司的决策层、管理层、执行层，进行经营系统的全面稽查和改进，对生产和多产系统重点关注客户联动的生产与业务稽查和改进。 执行预防性管理，结合集团公司的目标管理和绩效管理规划年度目标，分解季度、山东大学本科毕业论文（设计）11月执行目标，开展营业稽查活动并将执行模式和反馈机制纳入绩效管理等，建立相应的稽查报告、缺陷对策和改进追踪举措，实现稽查和改进的良性循环。 其中，供电服务品质评价应涵盖电网企业涉及供电服务的所有环节。 供电服务品质是指电网企业在电能供应与服务方面满足客户需求的程度。 供电服务品质评价坚持实事求是、客观公正的原则，采用外部评价与内部评价相结合，定性与定量相结合的方法。 内部评价：供电服务品质内部评价由电网企业自行组织开展。 内部评价围绕供电服务指标、供电服务监管指标、供电服务规划与保障体系、供电服务制度建立与执行、供电服务技术支持系统建设与应用等五个方面开展。 外部评价：供电服务品质外部评价委托第三方中介机构进行。 外部评价以客户满意度指数（核心，对企业形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对服务价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等七个变量实施评价。 山东电力实施第三方测评制度，为客观、公正、科学地评价供电优质服务工作，委托第三方中介机构，开展客户满意度第三方测评工作，设计调查问卷，对一定数量典型客户进行现场调查和测评，形成综合测评报告和分析报告，为改进和提升优质服务工作提供依据。 全方面的客户满意管理机制采用内查外评的制度，应用 评系统进行第三方测评，探讨测量和评价企业顾客满意度的实际值，寻求提高顾客满意度的新思路和实现顾客满意度的具体方法。 利用 期测评结果对客户服务进行检验和存在问题改进，以外评驱动内部稽查，形成决策、执行、反馈的循环改进机制。 为了提高电力企业的效率和效益，电力需求侧管理和综合资源规划，由供应侧管理走向供应侧和需求侧双向管理，由单纯的供应侧规划走向综合资源规划。 电力侧需求管理是山东电力集团为了使电力资源供应更加合理，提高电力客户管理效率，综合现代信息技术，计算机技术与网络技术应用，建立起的针对电力市场管理系统。 力侧需求管理系统介绍据国家电网公司电力营销技术支持系统功能规范规定，营销技术支持系统由营销管理、电能信息实时采集与监控、客户缴费、95598 客户服务、市场管理、需求侧管理、山东大学本科毕业论文（设计）12客户关系管理和营销分析与辅助决策八大模块组成。 山东电力集团构建起智能化一体主站系统，涉及范围广，适应支多种规约，可靠性高，接入能力强电力需求侧管理系统。 需求侧监测中心主站系统是一套集电能量信息采集、监控、负荷控制、电能量信息分析、决策于一体的系统，覆盖省、市两级电力公司，全面规范系统功能、技术架构和通讯规约，构建起一个信息高度共享、运转通畅、科学规范的实时数据采集与监控平台。 山东电力集团需求侧监测中心主站系统包括两部分主要业务功能：负责后台基础数据采集与监控的主站系统和前台需求侧管理系统。 这两部分系统功能满足了省市两级日常业务的工作模式。 其中市级供电 公司主要负责基础数据采集和日常需求侧业务功能，省级单位主要负责在各地市业务数据汇总的情况下进行高端的数据综合分析和业务决策。 省级单位也可部署主站系统进行基础数据的采集监控。 市级主站功能结构 市公司主要负责现场信息采集、负荷监测与控制、有序用电管理、反窃电管理及远程抄表、线损实时分析等基础业务处理。 山东电力集团建设省、市两级需求侧监测数据中心，实现发、供、配、售全过程所有环节的电能信息的实时采集与现场监测。 统一规范整合发电侧电厂上网电量信息、供电侧变电站及供电关口电能量采集信息、售电侧高压客户及公共配变数据信息及低压集抄数据信息，通过与营销技术支持系统的无缝集成，实现对购、供、售三个环节实时信息的统一监控。 系统功能上全面实现省、市两个层次的功能框架，市公司实现流程驱动的现场信息采集、负荷监测与控制、有序用电管理、反窃电管理及远程抄表、线损实时分析等业务处理功能。 公司总部实现全省发、供、配、售全过程的现场监测、中短期负荷预测、网损分析、策略研究和决策分析等高端管理分析功能。 力侧需求管理系统存在的问题分析系统无法满足供电公司信息查询和决策的需求。 电力市场的分散，一些地区信息系统不够健全，存在数据统计的问题；电能量信息汇总的渠道和时间的差异，造成了决策分析的数据口径不一致的现象。 建立负荷预测计算模型，通过对各分类客户日用电量、山东大学本科毕业论文（设计）13最大负 荷、负荷率、业扩新增容量等数据的挖掘，结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析，预测月度、年度的电量及负荷的需求情况，进行阶段性全局数据估算。 系统建设还需要进一步加深是电力管理系统相互渗透，进一步融合，形成一个完善的管理系统网促进企业与客户之间的互动，促进合理决策的制定。 数据分析及预测功能缺乏。 对于电力销售过程中较高层次的电网损耗分析、电力市场分析与中短期负荷预测、价格响应条件下的供求分析、削峰移峰策略分析、决策支持等高端应用功能十分薄弱。 量需求预测分析针对当前当前电力侧需求管理系统存在的问题，为了更好的掌握目标市场信息，采集客户数据，建立负荷预测计算模型，通过对各分类客户日用电量、最大负荷、负荷率、业扩新增容量等数据的挖掘，结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析，预测月度、年度的电量及负荷的需求情况，产生电量平衡计划和错峰用电计划。 供电企业的负荷管理系统主要侧重于全面监控用户用电情况，及时采集电力用户的用电数据信息。 并在数据采集基础上将数据信息进行发布，为电力生产、营销部门服务。 根据供用电形势，制订负荷管理策略，执行负荷控制方案，积极推进需求侧管理项目，为大用户提供特殊技术支持和服务等。 供电企业建立的负荷管理系统，主要实现的几大功能包括：数据采集、负荷控制、需求侧管理与服务支持、电力营销管理支持、系统运行管理等。 （1）数据采集功能负荷管理系统的数据采集包括负荷管理中心主站对用电现场监控终端的数据采集及负荷管理终端对计量电能表和与之相关的其它监测设备的数据采集。 负荷管理系统所采集的数据信息内容有基本负荷数据、基本电能量数据、电能质量数据、工况类数据、事件记录数据，用户端其他相关设备提供的数据。 一般来说，负荷管理中心主站对终端的数据采集方式有以下两种模式。 一种模式是定时采集，这种采集模式主要有主站通过定时巡测将所有监控终端数据召测到负荷管理中心数据库，或者终端定时主动将数据上报给主站，对采集失败的终端数据有自动补收功能并给出相应的运行记录。 二是随机收集（随机召测）。 主站系统可以任意选址、选项对某些终端的指定数据进行随机数据采集。 山东大学本科毕业论文（设计）14（2）负荷控制功能负荷控制是现场监控终端在系统主站的集中管理下，通过对用户侧配电开关的控制，从而达到调整和限制负荷的目的。 负荷控制功能包括定值闭环控制(功率控制和电量控制)、远方遥控、负荷控制策略和技术的管理。 定值闭环控制。 定值闭环控制包括功率控制（简称功控）和电量控制（简称电控）。 通过数据通信通道，负荷管理中心主站设定用户的负荷定值，现场监控终端连续监测用户用电负荷，当用户用电负荷超过所设定的负荷定值时，自动判断越限用电，终端进行现场告警，并控制用户端配电开关，实现闭环控制，以便将用电负荷限制在规定的定值水平之下。 远方遥控。 远方遥控属于开环控制，即控制动作后，不进行反馈判断，负荷管理中心主站对终端直接下达控制命令，实现对用户端配电开关的远距离控制，达到调整负荷的目的。 负荷控制策略和技术管理。 要科学的实施 目，通过负荷管理系统调整用电负荷，根据当前的用电负荷及供电资源进行控制方案的调整，使供电企业和用电部门的双方利益都得到顾及。 负荷控制功能的实施必须具有严格的权限和密码检验措施，控制命令必须通过有效校核和确认，任何负荷控制操作必须有详细的操作记录。 操作记录由系统自动生成并保证不被人为修改和删除。 负荷控制状态的改变和控制动作必须自动生成详细的事件记录并告警。 事件记录内容包括：动作时间、当时状态及用电情况等。 （3）需求侧管理与服务支持功能负荷管理的主要目的是对需求侧管理与服务支持。 a. 系统对用户端电量数据进行采集和分析，及时准确地反映电力市场需求状况，为预测负荷需求、调整电力供需平衡提供基础数据。 b. 为用户提供用电负荷曲线，帮助用户进行用电负荷曲线优化分析、企业生产用电成本分析，为用户提供合理使用电能，提高用电效率，开展能效管理等数据分析和技术指导工作。 c. 落实政府批准的错峰、避峰等需求侧管理措施和方案。 d. 监测用户端电能质量，为相应的技术及管理工作提供基础数据信息。 e. 为判断供电故障提供数据依据，提高故障抢修响应能力。 山东大学本科毕业论文（设计）15（4）电力营销管理支持功能负荷管理系统对电力营销管理支持功能包括远程抄表，电费回收，电能计量、用电稽查等。 a. 远程抄表负荷管理中心实现每日定时远程抄表，保证抄表的及时性并与贸易结算用电能表数据的一致性。 在数据传输环节，通过对数据校验、加密等手段保证数据的安全性。 b. 电费回收主要体现在以下三个方面：一是负荷管理中心可利用信息发布功能，向用户发送相应催费信息；二是利用负荷控制功能，实施催费限电，当用户违背电力法，不按时履行缴纳电费义务时，可利用负荷控制功能限制用户继续用电；三是负荷管理系统提供预售电控制功能，保护供电企业的正常利益。 c. 电能计量及用电秩序管理负荷管理系统实现对用户端电能计量装置运行状况的在线监测，及时发送异常情况报警，为电能计量装置的技术管理提供了支撑平台。 （5）营销分析与决策分析支持功能负荷管理系统数据采集到主站服务器后，通过计算机网络实现数据共享，可为电力营销管理与分析决策提供技术支持，这主要表现在以下几个方面。 a. 基于采集的基础数据，电力企业可开发后台应用软件，实现电力销售市场分析和负荷的短、中期预测功能。 b. 可对各行业用电进行有效统计和分析，并在此基础上进行行业的负荷预测。 c. 在需求侧管理政策指导下，用户积极参与负荷管理，缩小峰谷比，改善负荷曲线，这就需要在负荷管理系统基础数据上，进行电价激励实施效果评估及电价调整量化分析。 e. 对分时电量动态统计分析和分时电价经济指标进行分析。 f. 各种用户和各类行业用电（负荷、电量）曲线分析和变化趋势分析。 g. 为线损分析和考核管理工作提供数据。 h. 为业扩报装、负荷平衡等业务工作提供必要的线路负荷和电量数据及分析结果。 i. 为提高电力用户服务功能，可面向用户实时发布电力供应信息。 负荷管理系统进行需求侧管理的主要手段是错峰，如何在客户承受能力和经济利益山东大学本科毕业论文（设计）16得到保障的前提下限电来减少客户端用电需求，尤其是在远程控制执行强制错峰时，对客户的造成的关系伤害和。