购物广场防损管理手册

购物广场防损管理手册内容摘要：

工进行例行检查； 实施营业结束后商品的防盗措施； 完成部分岗位的交接班后，对其工作区域进行清洁整理； 最后巡视卖场所有区域，确保无误后方可下班。 《防损管理手册》 2020 版 机密文档 第 8 页 共 36 页 防损各岗位工作职责 一、 稽核员岗位职责 认真检查顾客收银条是否与所购商品一致并盖章验证，发现有漏交、少交、偷盗现象要及时制止，并上报防损部门，同时检查大件商品内是否夹带其他商品； 维护好收银台的 正常秩序 ,禁止无关人员在收银台周围逗留； 严禁顾客从收银台进入卖场并监督收银员工作； 协助便衣防损人员打击偷盗等各种不法行为 ,发现各种可疑人物要主动检查询问； 每日营业前开启稽核口防盗设备，并检查设备运行是否正常； 禁止本公司员工在工作时间购物。 二、 超市入口防损员岗位职责 热情回答顾客提出的问题，主动为顾客指明购物方向。 禁止顾客携带禁止之列的物品入内，督促顾客到寄包处寄存。 禁止顾客从本通道出卖场，本单位员工非工作关系严禁出入，并不得携带禁止之列的物品。 严禁无关人员在此逗留，维护好进口周围的秩序。 三、 收货区 防损员岗位职责 严格执行退货程序，凡退货商品均需持有商品退货单，当班防损员必须严格按照商品退货单，对照检查退货商品的名称数量等，经确认无误后，方可在验货栏签名放行。 严格检查大宗购物的情况。 大宗购物出仓需持有团购单，并有相关责任人签名，当值防损员须严格按照团购单，检查其商品名称、数量等，经确认后方可签名放行。 凡属换货商品必须坚持以物换物，当班防损员在现场检查。 如以物换物的数量、规格不相符合不予放行。 凡报损商品均需持有商品报损单，并有相应权限人员签字，当班防损员核查报损商品名称、数量后方可放行； 凡不属上 列四种情况的商品在此出仓的，不论有无收银小票，均以偷盗嫌疑论处，并收缴商品，将当事人员交防损部门处理。 严格检查清洁人员带出的垃圾、纸皮，凡属公司商品不论是否属于残品、过期商品，一律不得带出。 除相关工作人员外，禁止其他人员进出并做好现场安全防火工作及交通疏导工作。 禁止工作人员及货物在卖场与收货区、内仓之间随意进出。 四、 员工通道防损员岗位职责 严格检查进出人员的胸卡，凡不属本公司员工一律不得从员工通道进出。 严禁携带手提包、箱及私人物品入内。 凡携带公司商品不论有无收银小票一律以偷盗 《防损管理手册》 2020 版 机密文档 第 9 页 共 36 页 嫌疑论处，并将当事人交防损 部门处理。 监督过往人员的进出情况，发现可疑人、可疑物应主动询问，仔细检查。 在员工上、下班高峰期维持好现场秩序，同时还应严格落实检查，凡属公司物品，一律扣留交防损部。 五、 办公区防损员岗位职责 保持良好的仪容仪表，热情接待本公司的来访客户，并负责做好登记。 讲究礼节礼貌，热情回答来访人员提出的问题，并提供力所能及的帮助。 禁止无关人员和闲杂人员进入办公室，严禁衣冠不整，无端闹事者进入办公室范围。 遇有危及公司人员安全和利益的情况时，应采取必要安全防范措施，以确保办公区的正常办公秩序。 保持经常性的巡视检查，严 禁任何人在办公区范围内吸烟。 对公司领导及各部门同事要讲究礼节、礼貌。 六、 监控室防损员岗位职责 每日营业开始时打开监控设备，对卖场内各区域进行时时监控； 做好每日监控记录，并登记在册； 通过对讲机与反扒人员取得联系，及时告知发现的异常情况或协助反扒人员； 严格管理监控录像带，未经部门领导批准，任何人不得查阅监控记录； 定期对监控设备进行保养维护，如有需要通知及时厂家人员； 营业结束后开启自动监控装置，确保封场后卖场内商品及设备的安全。 七、 反扒人员岗位职责 每日营业时间，以便衣形式巡视卖场，预防、打击各种盗窃行为 ； 对抓获的盗窃者，根据程序进行处理； 认真记录每日盗窃事件处理结果和罚没款金额； 根据观察结果及举报信息，处理员工内盗事件。 八、 消防员岗位职责（此岗位工作可由防损主管兼顾） 每日不定期巡视卖场，检查消防设备状况； 定期组织店内消防设备的大检查，并将检查情况上报部门部长及店长处； 根据检查结果，向使用部门提出整改意见，并督促整改情况； 负责店内所有员工及新入职员工的消防培训； 制定店内消防计划，建立各项消防制度； 建立店内义务消防人员名单及档案，定期组织学习； 参加上级消防部门组织的消防会议，并将会议内容及时 传达； 负责接待上级消防部门人员。 《防损管理手册》 2020 版 机密文档 第 10 页 共 36 页 对防损员的工作要求 ? 能力：具有处理超市内日常工作或处理反复出现的防损问题的基本常识和能力。 ? 态度：作为本超市的防损员工 ,对工作必须抱着积极的态度 ,对于有损公司利益的事 ,毫不犹豫地坚决制止 ,这一点非常重要。 ? 礼貌：每一位防损员在店内代表的是防损部门，对外代表的是我们的公司 ,所以必须文明礼貌 ,即使在不利的环境下，好斗与粗俗是不能容许的，应该坚定而彬彬有礼，在任何时候表现出自控的能力。 ? 克制：个人的习惯不应妨碍你的工作，希望你及时完成上级布置的所有工作。 真正的克制是指在任何情 况下，都显示适当的风度和行为，就是主管不在场也一样。 ? 行为：作为本公司的防损员，你必须在上班时间随时保持警惕，不应参与不必要的谈话。 ? 言谈举止：应该始终表现出冷静的行为，不要与人争吵或表现出不文明的情绪，不要匆忙行事，如有必要也能以控制局面、稳定为目的动用最低限度的武力。 ? 便衣、制服：作为便衣防损必须穿着普通服装，在服装方面避免穿着特别，因为这样会引起小偷的注意，引人注意是我们不希望的。 制服方面按规定着装，将工卡佩带显眼位置。 ? 准时：希望你准时上班，如果有原因不能准时报到，就必须在前一天写出请假条，待批准后 方可执行。 如遇突发事件（如病假、亲人病故等）可在电话申请，于上班时补齐手续。 《防损管理手册》 2020 版 机密文档 第 11 页 共 36 页 超市内偷盗的控制 一、 偷窃的定义： 所谓商场偷窃，是指未经允许拿走属于卖场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有该物品的所有权。 二、 为有效地控制商场的小偷行为，所有防损人员必须接受并会运用的以下培训：判断；观察技巧；运用四大要素；捉拿及对小偷处理；人身安全；处理嫌疑人员；证据保存；表格的填写；处理少年偷窃手法 三、 所有本公司的员工、管理层均有责任防止商品被人偷窃，但公司不希望任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害。 捉拿小 偷必须是授权人员，有受过专业培训的防损人员捉拿，所有员工有义务举报有偷窃行为的小偷。 四、 作为防损员必须根据防损部门的政策来捉拿小偷，具体捉拿将按捉拿程序进行。 如有不明之处，及时请教上级领导。 五、 在捉拿小偷之前，你必须遵循主要原则是“确定”，“如有疑问就放行他们”。 但在脑海里记住此人的特征，如果这个小偷第一次成功，那么他一定会进行第二次偷窃，下次在他来卖场时，我们就有了优势。 控制偷窃方面我们就是预防，这样通过全体员工共同努力去实现出色的顾客服务、最佳的防范措施。 我们不否认，我们工作做得再好，也会有偷窃现象发生。 大 多数业余小偷的性格中有一种不安定因素，他们会认为，抢劫、杀人很可怕，但在商场偷窃却不认为有何不妥之处。 他们行窃的动机很多，一些是为占便宜，有的是没钱又想要， 有的是看我们是超市没有太多人看管，有的是有心偷窃，总之他们的心态千奇白怪，而有些人却是和朋友一起偷窃而增加自己的勇气。 六、 当有人从卖场拿走商品不付款时，我们有权收回。