庐山西海温泉假日酒店房务部管理手册部门操作规范及客房部对客服务规范(编辑修改稿)

庐山西海温泉假日酒店房务部管理手册部门操作规范及客房部对客服务规范(编辑修改稿)内容摘要：

页次： 7/15 服务中看护人员务必小心谨慎，不能离开小孩，不能随便给小孩吃东西，不让小孩接近容易碰伤、刺伤的东西，不能把小孩带离指定地点，如有意外，马上汇报。 托婴服务结束时，服务员应主动向客人汇报托婴服务过程及婴儿情况，交接完毕方可离开。 如果到了托婴服务的预 定结束时间，客人仍未出现，服务员必须坚守岗位，有困难及时告知服务中心。 完成托婴服务后，及时通知服务中心，由服务中心处理有关费用。 （七）、擦鞋服务 服务中心接到客人要求擦鞋服务的电话时，马上通知服务员到房间取鞋，并做好登记。 需擦的皮鞋一般放在擦鞋盘中，置于房内或房门外，如在房内应按规范进房向客人取鞋，并询问擦鞋时有无特别注意事项及送回时间要求。 皮鞋收出后要在报表记录房号、颜色、款式，然后在工作间擦干净，检查无误后尽快交还客人。 注意不要在客房内或其它公共场所帮客人擦鞋。 擦鞋方法：先 去除鞋面和鞋底的泥沙，然后根据鞋子的质地和色泽选用合适的鞋油及鞋刷，擦好鞋油后再用软布抛光。 注意鞋边、鞋舌、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不可弄脏。 以下几种情况即使客人没通知，服务员也要主动提供擦鞋服务： ； ； 的鞋。 庐山西海温泉假日酒店房务部管理手册 部门操作规范 客房部 对客服务 规范 版次： A SOPHK021 页次： 8/15 （八）、加椅服务 服务员要留意来访客人动态，发现访客人数超过房间原有座位时，应马上致电礼貌地询问客人是否需要加椅以及加椅数量。 当客人致电服务中心要求加椅时，服务中心记录房号及加椅数量，立即通知服务员。 服务员接到通知后，应及时挑选干净、无破损的折叠椅送到房间，同时注意是否需要加送茶杯、茶叶、烟缸等，如遇重点房还应在工作间泡好茶用托盘送到房间。 对于访客多的房间，服务员还需注意客人是否有聚赌等不良行为并及时报告上级。 访客走后经住客同意及时撤出所加的椅子和物品，一般应在房间无人时撤出，最迟在次日整理房间时撤出，注意检查设备设施有无损坏，并主动提供房间清洁服务。 如遇新婚房，应在布置房间时将椅子一并送入。 （九）、借用物品服务 客人因特殊需要借用客房没有配备的其它物品，由服务中心统一递送。 a. 客人借熨斗、熨板时，服务中心应先提醒客人使用安全，及时配送，服务员对借用电器的房间注意特别关注。 b. 客人借电风扇、加湿器时，服务中心应首先查看情况，如需要，服务员将物品送入房间并调试好，告知客人正确使用。 庐山西海温 泉假日酒店房务部管理手册 部门操作规范 客房部 对客服务 规范 版次： A SOPHK021 页次： 9/15 c. 客人借螺丝刀、大剪刀等利器、工具时，要婉转地询问用途以及是否需要工程部人员帮忙，防止出现盗窃、自杀、他杀等恶性事件。 d. 客人借电投影仪、 DVD 机等需收费且有时间限制的物品时，服务中心应与前台确认并提醒服务员按时收出。 服务中心将借用物品的种类、件数、房号、借 用日期、交还时间分别记录在中心备忘白板上和输入电脑中。 借用物品要经检查，电器类物品还要经测试合格方可借出。 借用电器时要提醒客人注意用电安全，其中熨斗要放在专用袋子里，内附《使用注意事项》。 借用小件物品要使用托盘递送，提醒客人用毕后尽快通知服务中心取回，然后让客人在《物品租借登记表》上签名。 退房时，要留意借用物品是否已收回，提醒服务员注意检查。 借用物品收回后要及时取消借用记录，检查完好程度并做适当清洁，方便下次使用。 常客借用物品，可编入客史档案，在其下次入住前先放入房间。 （十） 、代煎中药及代买药品服务 服务员发现客人在房间煎中药，应请大堂副理与客人联系。 服务中心接到大堂副理或客人要求煎中药的通知后，应问清楚房号，马上派人到房间收取中药，并让客人填写《委托代煎中药申请表》。 庐山西海温泉假日酒店房务部管理手册 部门操作规范 客房部 对客服务 规范 版次： A SOPHK021 页次： 10/15 申请表要让客人填写清楚房号、姓名、送药日期及时 间、中药剂数、煎药要求，并让客人在委托声明上签名表示愿承担药效及由此引起的一切问题，然后经办人签上自己的姓名及日期。 服务中心人员煎药时。