埃森哲联通数据库营销教材之调研总结和案例讨论(编辑修改稿)

埃森哲联通数据库营销教材之调研总结和案例讨论(编辑修改稿)内容摘要：

版权所有，注意保密 . 重庆－组织结构 •组织与岗位设置 外呼中心主任（ 1人） 增值业务组领班（ 1人） CG网业务组领班（ 1人） 电话营销座席代表（ 47人） 电话营销座席代表（ 13人） 客户服务部副总（ 1人） 培训与服务质量管理中心主任 客户俱乐部主任 客户服务部副总（ 1人） 客户服务部总（ 1人） 经营分析组主办（ 1人） 电话营销组主办（ 1人） 配送人员（ 5人） 培训、监督（ 1人） 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 重庆－业务流程 下达任务 提供产品与 销售政策 省公司市场部 资源分配 与指标管理 客服部电话外呼中心 电话确认 用户需求 业务开通及 电话回访 电话呼出 确认拜访 上门沟通 确认销售 报帐及 业务开通 增值业务营销人员 电话回访人员 CG网电话营销座席代表 配送人员 营业员 增值业务电话销售流程 CG网业务电话销售流程 机卡领退 销帐 号码分配 大客户俱乐部 提供数据资源 以及参考脚本 省公司客服部 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 重庆－业务情况 开展时间 2020年 8月开展世界风销售 开展业务 增值业务 世界风 数据量 每月计费部门提供 2万多数据，从中共筛选出了 3800多号码 业务发展量 2020年 10月份发展增值业务 32000个 10月份折算单月发展世界风客户 200户 电话约访成功率 （即电话沟通有意向数 /使用的电话号码数量） 60% 外访预约成功率 （即外访预约环节实现面对面销售的户数 /约访环节转达的意向数） 14% 销售成功率 （即成功销售数 /实际外访数） 70%(?) 总体成功率 约 10% 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 目录－都匀 amp。 凯里 合肥 天津 都匀 amp。 凯里 南京 重庆 福州 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 都匀 amp。 凯里－组织结构 地市公司客服主管兼 电话营销中心主管（ 1人） 班长 兼电话营销人员 现场管理（ 1人） 电话营销人员 （ 20人） 后台管理人员（ 1人） 账务管理（ 1人） 配送 (1人） 回访 (1人） 电话营销人员 （ 25人） 省公司客服部 •都匀电话营销组织 •凯里电话营销组织 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 都匀＆凯里－流程 提供号码资源 与套餐等政策 省公司客服部 资源分配与 脚本设计 电话营销主管 外呼电话 上门配送 提供服务或 业务开通 电话营销人员 电话销售流程 营业厅约访 委托县营业厅 办理 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 都匀＆凯里－业务情况 开展时间 . 正式开始 . 正式开始 开展业务 增值业务：联通秘书 CG网用户发展 CG网用户发展 业务发展量 联通秘书月 1000户 CG网共 288户， C网 57户， 其中世界风 31户 ， CG网共 290户，世界风 18户 10月份前三周，共 400户 电话接通率 30%65% 电话下单率 未统计 配送成功率 未统计 最终成功率 未统计 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 目录－南京 合肥 天津 都匀 amp。 凯里 南京 重庆 福州 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 南京－组织结构和流程 组织与岗位设置 业务流程 电话外呼主管（ 1人） 增值业务 amp。 客户回访（ 6人） 客户服务部经理（ 1人） 下达任务 分公司市场部 资源分配与 脚本设计 客服部电话营销中心 电话呼出 增值业务开通 座席代表 后台人员 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 南京－业务情况 开展时间 电话营销中心共有 7名员工 主要开展增值业务的电话营销工作 2001年开始 193业务的电话销售 开展业务 增值业务：声控宝，如意邮箱，来电宝 中高端的客户维系 数据量 分公司市场部提供 业务发展量 每人每天的增值业务发展数约 20多个 电话销售成功率 13% 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 目录－合肥 合肥 天津 都匀 amp。 凯里 南京 重庆 福州 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 合肥－组织结构 电话营销中心主管（ 1人） 增值业务组班长（ 1人） CG网业务组班长（ 1人） 整合业务营销人员 首周回访人员 CG网电话回访人员（ 6人） CG网电话营销人员（ 8人） 报帐、录入兼 CG网销售（ 1人） 客服部 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 合肥－主要流程 提供产品与 销售政策 省公司市场部 资源分配 与指标管理 客服部电话营销中心 电话确认 用户需求 业务开通及 电话回访 电话呼出 确认拜访 上门沟通 确认销售 报帐及 业务开通 整合营销人员 电话回访人员 CG网电话回访人员 CG网电话营销人员 CG网录入、报帐 增值业务电话销售流程 CG网业务电话销售流程 现场管理 机卡领退 销帐 班长 提供数据资源 以及参考脚本 省公司客服部 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 合肥－业务情况 开展时间 增值业务最初从联通秘书开始 2020年下半年开始发展新用户的电话营销工作 世界风的销售从 04年 9月开始 开展业务 在网用户业务发展：联通秘书、 CDMA1X、掌中宽带、联通无限等 潜在用户发展（ CG网业务）：针对中国移动用户发展转网业务 数据量 截止目前， CG网业务使用了约 业务发展量 2020年 9月新发展用户数为 216户 电话约访成功率 （ CG网业务，电话沟通有意向数 /使用的电话号码数量） 30% 外访预约成功率 （ CG网业务，外访预约环节实现面对面销售的户数 /约访环节转达的意向数） 40% 销售成功率 （ CG网业务，即成功销售数 /实际外访数） 50% 总体成功率 （ CG网业务，即最终成功数 /使用的电话号码数量） 约 6% 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 目录－福州 合肥 天津 都匀 amp。 凯里 南京 重庆 福州 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 福州－组织结构 组织与岗位设置 盛华公司 组长（ 2人） 增值业务主管（ 1人） 电话约访人员（ 16人） 电话调度人员（ 3人） 金山中心 电话营销中心主任（ 2人） 其它业务。 CRM研究中心主任（ 1人） 数据挖掘分析（约 20人） 配送部门。 配送员（ 5－ 10人） 过网业务主管（ 1人） 业务支撑组 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 福州－主要流程 产品政策和任务下达 套餐设计 网关数据分析和挖掘 电话营销执行 脚本设计 电话外呼 电话调度 配送 省分市场部 二次、三次挖掘 盛华电话营销中心 CRM组 业务支撑组 座席代表 电话调度员 专职配送员 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 福州－业务情况 开展时间 2020年 10月 开展业务 增值业务 CG网业务：针对中国移动、中国电信小灵通用户发展转网业务 客户价值提升 数据量 对福州地区的移动用户、小灵通用户都打过一遍 业务发展量 2020年 10月份发展了 G网转网用户 300户 电话约访成功率 （即电话沟通有意向数 /使用的电话号码数量） % 外访预约成功率 （即外访预约环节实现面对面销售的户数 /约访环节转达的意向数） 50% 销售成功率 （即成功销售数 /实际外访数） 30% 总体成功率 约 % 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 目录－天津 合肥 天津 都匀 amp。 凯里 南京 重庆 福州 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 天津－组织结构 电话营销中心主管（ 1人） 电话营销组班长（ 1人） 通信消费顾问（ 9人） 公司客服部 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 天津－主要流程 共同确定呼出 产品与服务 市场部＆客服部 资源分配与 脚本设计 客服部电话营销组 短信群发 进行品牌宣传 外呼电话 提供服务或 业务开通 电话营销组 电话营销人员 增值业务电话销售流程 接听呼入电话 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 天津－业务情况 开展时间 开展业务 在网用户业务推荐： 10158语音短信、互动世界、来电显示、炫玲、国际短信、小秘书 潜在用户发展：尚未发展 数据量 日发送短信量为 1000户 业务发展量 月接触用户 20000户 具体成功数未统计 短信响应率 23% 电话接通率 40% 销售成功率 45%(不限通话时长 ) 18%（控制通话时长在 3分钟内） 最终成功率 约 8%(仅指增值业务 ) 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 目录 • 调研主要发现 • 直复营销能力评估模型 • 各地直复营销开展现状 • 直复营销主题讨论 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 目录－主题一 主题一：如何设计业务流程 中国联通直复营销世界风推广项目 169。 2020埃森哲版权所有，注意保密 . 一个简单的市场前端流程架构图 销售 客户服务 理 和反馈 告处理 QoS和SLA管理 理 和建立 能力规划和建立 市场营销。