广运集团物流货运公司质量工作手册(编辑修改稿)

广运集团物流货运公司质量工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

总经理以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足，应： 全面理解并满足顾客对 物流 服务的需求和期望； 以满足顾客的需求为关注点，协调有效地运作质量管理体系的所有过程； 不断改进，以持续满足顾客需求，并争取超越顾客 的期望； 将满足顾客需求始终贯穿于服务全过程。 质量方针 总经理应根据公司的宗旨和发展方向制订、批准质量方针并确保： 适应本公司的经营宗旨和发展方向； 包括对满足要求和持续改进的承诺； 为质量目标的制订和评审提供基础和框架； 在本公司范围内传达、理解并贯彻实施质量方针； 通过管理评审会议或其它形式，在公司不同的营运阶段对质量方针的持续适宜性进行评审 ； 必要时可对其进行修改以适应本公司内外环境的变化； 对质量方针的批准、发布、评审和修改实行控制。 质量方针可单独成 文，批准发布；亦可通过质量手册描述加以发布。 本公司的质量方针通过本手册发布生效。 策划 质量目标 总经理应确保以质量方针为基础建立本公司的质量目标，并督促各部门在公司质量方针给定的框架内，结合 SMART 原则及部门的具体实况制定部门的质量目标，以充分展开公司的质量目标。 各部门的质量目标，由管理者代表汇编，总经理批准。 文控中心按《文件管理程序》的相关规定对汇编成文件的质量目标进行发放和回收控制。 因评审或其它任何需求引起的质量目标的修订，均须报告最高管理者再审批。 质量目标须确保能够 测量，并要包括服务要求所需的内容。 质量管理体系策划 总经理应确保对质量管理体系及其所需过程进行策划，以实现公司的质量目标，并满足 ISO9001 第 条款的要求。 公司授命管理者代表具体负责对质量管理体系的策划，包括不同经营阶段的公司需求或外部环境变化所引起的质量管理体系及其过程的变更，以保持质量管理体系的完整性。 策划结果可以形成专门的方案、计划，亦可通过质量手册的形成而表述。 本公司质量手册所表述的质量管理体系框架是公司根据 ISO9001 标准第 要求，同时结合本公司的质量目标 和物流服务特性而策划形成的结果。 包括本手册及其引用的程序文件、指导文件等，主要应用于具体的物流服务项目，并以适合公司运作的文件形式出现。 职责、权限与沟通 职责和权限 为实现质量方针与质量目标，公司总经理结合本企业的实际情况，建立《组织结构图》，同时对组织结构中的各职能部门相关岗位进行了职责、权限及其对应关系的规定（见本公司《岗位职务说明书》），以便于管理、沟通。 各职能部门职责和权限如下：  最高管理层  拟定公司长期的发展规划、战略与目标。  批准公司重大经营项目及发展规划。  监督公司整体 管理与经营。  为公司的发展与壮大提供资源保障。  总经理  制定经营策略、确立公司的发展战略、主导公司企业文化。  负责公司的全面管理，维持公司的正常营运。  质量方针的制定与发布。  质量目标的批准。  质量手册、质量管理体系程序文件的批准。  任命管理者代表。  为质量管理体系正常运转及质量目标的完成提供必需的资源。  主持质量管理体系评审会议。  规划并批准公司组织结构及人事任命。  向董事会报告公司经营状况与业绩。  管理者代表  协助总经理制订公司质量方针和目标，负责组织各部门制订部门质量目标。  负责公司质量管理体系的规划，建立、实施和持续地保持质量管理体系所需的过程。  质量手册、质量管理体系程序文件制定与修订的审核。  负责向总经理汇报公司内质量管理体系的运行状况，并针对质量管理体系的符合性和有效性提出改善建议。  负责公司质量意识宣贯工作，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；  负责与质量管理体系有关事宜的对外联络。  协助总经理完成每年的管理评审会议，针对体系现状，采取改善措施。  确保客户需求得以在公司内实现，确保质量管理体系执行之适宜性、 有效性。  行政管理中心  对总经理负责、协助总经理做好日常 事务处理工作。  了解市场的发展动向和人力资源市场行情、及时向总经理作出汇报，当好总经理的助手和参谋；  协助总经理制定公司的规范和管理制度，负责监督所辖部门的工作实施情况并进行考核。  协调好各部门之间的工作关系，协助总经理建立健全统一高效的组织管理体系和工作体系，不断充实人力资源。  负责公司人力资本的预算及管制，做好公司的人力资源的管理、开发利用和培训工作。  协助总经理做好公司的精神文明及团队建设、做好宣传工作，营造良好的企业文化。  负责公司的营业执照等各种证件的年审和办理事宜。  负责监督所管辖部门工作的实施 ，并予以检查协调考核。  确保公司质量管理体系要求以及 6S 的要求在所管辖部门内得到持续实施。  协助总经理完成其他的任务和事项。  行政部  负责公司一切行政事务工作，保证一切行政事务规范的制定，协助总经理制订公司人力资源管理目标和人力资源管理政策。 拟订公司人力资源管理制度及相关文件，并在全公司范围内进行人事制度执行的检查和执行。  协助总经理引导公司企业文化建设，创建丰富多彩的文化生活，净化员工心态，提高员工对公司的忠诚度。  负责制定适合公司发展的短、中、长期人力资源发展计划。  负责掌控劳资关系的良性发展，全面掌握 劳动力市场行情及薪酬福利水平。  负责公司的文件发放、印鉴管理和证照管理。  负责规范并监控公司招聘、岗前培训、甄选、任用、调迁、晋升、解职及离职面谈等人事作业。  负责并及时了解公司重大突发事件、内部行政纠纷的处理，与其它部门的沟通协调及信息的上传下达 .  负责监督所辖部门工作计划的实施并予以检查、协调、考核。  负责公司所有法律事务、公共关系的处理。  确保公司质量管理体系要求以及 6S 的要求在所管辖部门内得到持续实施。  运营部  协助总经理制定公司行政管理目标和行政管理政策。 拟订公司行政管理制度及相关文件，并在全公 司范围内进行行政制度执行的检查和执行。  负责并监督公司各类车辆证照的办理、年检、更换及报废。  负责并监督公司各类固定资产、低值易耗品的采购、发放、使用、维修、报废。  负责并监督对公司各类安全设备的检查、申购、维修、更换，同时对各类安全条例的执行情况进行检查和指导。  负责监督所辖部门工作计划的实施并予以检查、协调、考核。  确保公司质量管理体系要求以及 6S 的要求在所管辖部门内得到持续实施。  财务部  认真贯彻执行国家有关的财务管理制度。  建立健全财务管理的各种规章制度，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情 况，检查监督财务纪律。 规范企业财务行为。  积极为经营管理服务，对公司的资产进行管理，促进公司取得较好的经济效益。  厉行节约，合理使用资金。  合理分配公司收入，及时完成需要上交的税收及管理费用。  对有关机构及财政、税务、银行部门了解，检查财务工作，主动提供 有关资料，如实反映情况。  明晰公司总体资产状况。  资金管理与监控  完成公司交给的其它工作。  确保公司质量管理体系要求以及 6S 的要求在所管辖部门内得到持续实。  客服部  配合公司培训中心对客服部门人员的培训组织、安排、实施。  负责反馈相关信息 给客户 ,并做好相关记 录 .  配合公司职业规划中心对客服部门有培养价值人员进行有效培训。  负责客户满意度调查和提供改进方案 .  确保公司质量管理体系要求以及 6S 的要求在所管辖部门内得到持续实施。  负责 对供应商的管理 .  配合公司相关职能部门对营业部门人员的服务意识、 6S、员工行为规范的检查与纠正。  配合公司培训中心对营业部门人员的培训组织、安排、实施。  配合公司职业规划中心对营业部门有培养价值人员进行有效培训。  结合公司发展规划，负责在本区域内开设新营业部门。  确保公司质量管理体系要求以及 6S 的要求在所管辖部门内得到持续实施。  运营中 心  负责各区域市场的调研与开发。  负责各项物流业务操作流程的 策划与推广。  负责各项物流业务现场操作情况检查与监督。  负责督导汽运中心装车及卸货时效，检查货损货差情况。  负责督导各营业部与汽运中心交接异常情况。  负责各项物流业务突发事件的原因调查与处理。  负责协助管理者代表建立、实施、保持并持续改进公司 ISO9001 质量管理体系。  负责统筹质量管理体系文件的编写及体系文件的管理。  负责本部门各项 6S 活动的开展并具体落实 6S 的要求。  信息部  负责公司与客户日常运输业务来往、联系。  负责客户业务调运单的输入、出 单然后交给运营部给公司司机协助调度运输。  负责进行每日调度 GPS 监控。  负责对每日司机所用路费，油费报销复核。  负责对每日调度完成统计，然后转交财务部结算。  负责客户进口烟运输管理、统计。  负责公司办公设备，例如打印机、复印机、电脑软硬件的维护和管理。 负责本部门各项 6S 活动的开展并具体落实 6S 的要求。 管理者代表 总经理任命管理者代表，除履行本岗职责外，还应履行本手册“管理者代表任命书”中规定的职责和权限。 内部沟通 总经理确保在各职能部门和层次间建立适当的沟通过程，就质量管理体系的有 效性进行沟通： 确保在不同部门和职能间，就质量管理体系过程包括质量要求、质量目标完成情况以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解，相互信任，实现全员参与； 沟通过程采用多种形式，如会议、专题交流、质量例会、小组简报、布 告栏、电子媒体等； 各职能部门每周召开内部例会，公司每周召开部门例会，分析经营状况及服务质量情况，对存在的问题采取必要的措施； 公司内部有关销售与服务的业务信息，公司通过 办公 系统及内部网络进行沟通及了解。 管理评审 总则 为确保质量管理体系渐进地达到 ISO9001 标准要求及本公司既定的质量方针与目标，公司制定并运行《管理评审管理程序》文件，规定总经理每年至少要主持召开一次管理评审会议，以评价： 质量管理体系持续的适宜性、充分性及有效性 改进质量管理体系过程的机会和变更的需要 质量方针、目标变更的需要 评审输入 管理评审的输入信息和材料包括： a) 内、外部质量审核结果； b) 质量方针和质量目标实现情况； c) 顾客投诉、顾客意见和建议、顾客满意度测量等反馈信息； d) 各过程的业绩和服务的符合性； e) 纠正 和预防措施的实施及验证情况； f) 以往管理评审的跟踪措施情况； g) 可能影响质量管理体系的变更； h) 环境方针和环境目标完成情况及环保法规符合性； i) 改进的建议。 评审输出 管理评审输出至少须包括但不限于： 1。