广州白云宾馆组织操作流程及标准(编辑修改稿)

广州白云宾馆组织操作流程及标准(编辑修改稿)内容摘要：

放、房数控制锁房。 总台如有特殊情况，如客人延期等，应及时汇中国管理资讯网 中国管理资讯网 12 报大堂副理，及时解决。 （二）、迎候 VIP 客人 程 序 标 准 联系礼宾部和公司相关联系人 大堂副理确认重要客人抵店的时间。 大堂副理可以通过公司订房人员或客人航班号了解。 按照具体抵达时间，提前 10 分钟站立在大堂外等候  大堂副理需将准备好的欢迎夹持在手中，如： 登记单、房卡、房间钥匙、欢 迎信、笔和客人的留言。 提前安排礼宾部 VIP 客人的行李运送  大堂副理告知礼宾部 VIP 客人的姓名、房号。 VIP 客人抵达酒店 当客人抵达时大堂副理应先用目光与客人接触，然后微笑着问候客人，说：“你好。 Mr/,欢迎您光临明日大酒店。 ”如果是常客，说：“欢迎再次光临。 ”同时，应主动与客人握手问候（如果客人不是反对的话）。 并且自我介绍：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我将带您入住酒店。 ”如果有总经理或其他经理在周围，你可以介绍给客人，说：“这是我们酒店的总经理 ,”并将客人介绍给总经 理。 介绍房间设施给客人 大堂副理介绍房内照明开关和空调开关。 大堂副理介绍留言系统。 大堂副理介绍客房小酒吧。 大堂副理介绍电视节目。 大堂副理紧急安全设施 (如消防示意图 ,保险箱 ,门的安全链等 )。 将酒店内其他服务项目和设施介绍给客人 大堂副理介绍，如 :”我们有中餐厅 ,早茶餐厅等 ,是否帮您订位子 ?” 大堂副理介绍 “我们有 24 小时的洗衣服务 , 随时为您服务。 ” 大堂副理介绍 “您是否需要预定或确认机票 , 我们可以为您预定和确认。 ” 中国管理资讯网 中国管理资讯网 13 祝贺客人 介绍完毕后 , 应有礼貌的祝贺客人居住愉快， 说 :”MR./,我是 XX, 如您需要服务 ,敬请吩咐 , 我们将很乐意为您服务 , 祝您居住愉快。 ” （三）、引领重要客人 程 序 标 准 引领重要客人去房间 大堂副理向客人介绍酒店。 大堂副理向客人介绍酒店各营业场所和营业时间，如客人需要，可为客人预订。 大堂副理向客人介绍紧急消防道。 大堂副理进入电梯或房间时，应让客人在前面，但需提前为客人开门。 大堂副理牢记介绍和走路时不要太快。 进入房间介绍 大堂副理插入钥匙为客人打开房门使用安全门吸使门保持开启状态。 大堂副理给客 人演示如何使用磁卡门锁和“请勿打扰”牌、电源开关。 大堂副理介绍房内设施。 大堂副理介绍小冰箱和保险箱。 房内登记 大堂副理拉出椅子，让客人入座。 大堂副理取出登记夹放置在客人前面。 大堂副理让客人填写或帮助客人填写相关项目。 大堂副理与客人确认离店日期和时间。 大堂副理与客人确认付款方式，并记录在登记单上。 退出客人房间  大堂副理轻轻地离开房间并轻轻地关闭房门 .离开时 ,说 :”MR./MRS. XX, 还有什么需要我做的吗 ?… . 祝您居住愉快。 ” （四）、会议指示牌安排 程 序 标 准 查询隔天入住的会议 礼宾部每天上午查询第二天到店的会议情况；如有会议撑牌和横幅要求的，应及时联系美工、预订。 礼宾部了解会议团队一天活动情况。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 14 大堂副理提前检查核实，确保每一项工作都已完成。 会议入住当日 礼宾部早上查看会议通知单是否有变更，如有，应及时告知公关部、宴会预订相关部门并及时做好准备。 礼宾部了解客人确切的抵店时间、人数、用房数。 礼宾部提前 2 小时，将准备工作准备完毕（查看撑牌是否已到位）。 大堂副理将按照会议通知单要求对于准备工作提前检查完毕。 （查看撑牌是否已到位） 总台对于会议付款方式，及时与会务组联系，确认后在 IN HOUSE ORDER 上注明，分发各相关部门。 3．会议入住期间 与会议专职跟踪人员密切联系，根据客人的要求和变化，不断更改并落实。 每天总台夜班按照 IN HOUSE ORDER 要求，核查每一项费用的正确，并检查每一样杂项费用单的完整。 总台每天与会务组确认用房数目。 会议结束后 礼宾部会议结束后，及时收回相关撑牌。 礼宾部夜班核对数目并做好记录。 总台与会务组核对全部费用，确保费用的正确。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 15 三、餐饮部：  会议服务 （一） 会议前期服务： 程 序 标 准 签到台的服务 根据会议订单，提前四小时将签到台布置到位。 台布台围干净挺括，椅子摆放整齐。 签到处指示牌干净无手印。 为客提供精致的名片盘（如有必要）。 会议席位卡的服务  根据会议通知单，将客人提供的名单按客人的要求打印后，放入塑料三角牌内，上桌前检查正反两面是否一致。 会议文具的服务 将会议形式布置完毕后，把纸、笔放于席位的正中方，与茶杯距离 1cm，与铅笔的距离为 2cm，笔斜置于信签的第一页上。 如客人自带会议资料，则将笔置于信签的第一页上偏右，笔的末端与 信签底部平齐。 规格整齐，横竖一致。 会场白板、纸板夹的服务  会场内提供白板一块（配白板笔一支，白板 刷一个）、纸板夹一块（油性笔一支，白板纸张 5元 /张）。 根据规定价格收费。 会议室的鲜花与绿化布置  根据会议单的要求，布置好会场内四周的花草，主席台、讲台上的鲜花要提前让房务部来布置，会议组负责验收。 会场布置操作程序 了解本次会议的人数、国籍、会议形式及特殊要求。 根据客人要求的会议形式及人数摆放会议桌，铺上台布，围好台围，并检查是否清洁挺括无破损。 主席台上摆放一至二盆鲜花作点缀，二只话筒。 摆放茶杯，茶杯放于席位正前方距上台沿 2cm，柄一律向右，茶杯下面放上杯垫。 摆放毛巾，毛巾卷好放于毛巾篮，毛巾接缝口朝下，竖放于席位的右下方，距台沿 2cm 处。 摆放信签、笔，信签放于席位的正中方，与茶杯距离 1cm，与沿的距离为 2cm，笔斜置于信签中国管理资讯网 中国管理资讯网 16 的第一页上，如客人自带会议资料，则将笔置于信签的第一页上偏右，笔的末端与信签底部平齐。 会议单上无特殊要求，一般不提前将烟缸布置上桌，当客人在点烟时，服务员将事先预备好的烟缸上桌。 待台面上所有用具摆放完，应再次整理检查台面，调整椅子，每张椅子拉出距离为每个席位的正 中为宜，拉至与台沿相齐。 检查横幅，背景板内容是否与会议定单一致。 并在场地空白处摆放绿色植物作点缀。 全部布置完毕，应检查所有用具是否齐全，规格做到：摆放统一标准，台面布置每桌相同，纵横相观都匀称。 按照会议单逐一检查会议台面摆设，要求餐具整齐，摆放统一，干净、无缺口，餐巾无破损，无污渍。 台椅摆设：要求椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。 工作台：要求餐柜摆设、托盘要求安全整齐统一，用具布置整齐。 地板卫生：要做到无物纸。 环境：要求话筒、音响、投影仪、幕布、灯光、空调设 备完好正常。 空调开放：要求提前 1 小时开放。 如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理。  一切准备工作就绪后，服务员提前 15 分钟按标准姿势站立于会议室门口，来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。 特殊环境布置、场租费的收费标准 如客人提出特殊环境布置，应将客人的要求详细地通知到相关制作部门，落实好收费的标准。 把环境的布置效果图及费用的收取情况告知客人并与之确认。 通知相关部门制作完成。 （二）、会议期间服务： 程 序 标 准 中国管理资讯网 中国管理资讯网 17 会议 茶水服务的程序 备好热水瓶、烟缸、托盘放在客人不易看到的地方，摆放整齐。 提前十分钟泡。