广宇物业管理公司iso9001-20xx质量手册(编辑修改稿)

广宇物业管理公司iso9001-20xx质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

体系。 该文件体系作为质量管理体系运行的依据。 公司质量管理体系文件应考虑动态的适宜性，伴随公司的经 营发展适时更新。 职责、权限与沟通 职责和权限 总经理确保公司内机构设置及权限得到规定，明确部门设置及岗位职责权限，所有的岗位确定后若需要变更则必须通过程序进行。 各职能部门间的质量活动及相互关系见《公司组织机构图》（附录 A）及《职能分配表》 (附录 B)。 部门的职责权限详见附录 C。 管理者代表 为确保公司质量管理体系的建立、文件化、实施并持续改进。 现由 总经理 亲自承担 公司质量管理体系 的 管理者代表，详见《管理者代表任命书》。 负责 策划 质量管理体系的建立、实施和保持，促进顾客意识 的提高及质量管理体系有关事宜 ，并负责对 外部 的 联络等工作，具体职责参照相关程序执行。 内部沟通 总经理要求公司所有部门及相关岗位在质量管理体系运行和日常活动中采用适当的方法进行内部沟通。 通常采用月度例会、文件、 简报、 网络、通讯工具以及谈话等方式，对相关信息及异常情况进行有效交流和沟通，确保公司质量管理体系运行过程中纵向、横向之间的信息畅通，保证质量管理体系正常、高效地运行，并为管理决策提供准确信息。 责成 综合管理部 定期监督公司信息沟通系统的有效性。 管理评审 总则 总经理按策划的 十二个月左右的时间间隔主持管理评审。 通常可考虑结合公司的年度工作总结开展管理评审，以确保质量管理体系及其质量方针、质量目标持续的适宜性、充分性和有效性，同时应评价质量管理体系相关要求变更的需要。 具体执行《管理评审控制程序》的规定。 管理评审所形成的记录按《记录控制程序》的规定进行管理。 管理评审输入 管理评审开展前，管理者代表及 综合管理部 协助总经理组织做好管理评审的相关准备工作，管理评审输入必须包括以下几方面内容： a) 各类审核结果（包括内审、外审）； b) 顾客反馈（满意度、顾客投诉和 抱怨、顾客的建议和需求等）； c) 过程业绩及服务的符合性； d) 公司质量方针、质量目标实现程度； e) 纠正和预防措施的实施状况； f) 以往管理评审的跟踪措施； g) 有可能影响质量管理体系的变化或建议。 管理评审输出 每次的管理评审结束后，以《管理评审报告》方式形成书面的管理评审输出，其内容应包括以下几方面： a) 质量管理体系及其过程的适宜性、有效性、充分性评价及改进需要； b) 公司质量方针、目标的适宜性、有效性的评价及调整需要； c) 与顾客要求有关的产品改进需要； d) 公司资源 配置的合理性及需求。 支持性文件 GW/QM02 《记录控制程序》 GW/QM03 《管理评审控制程序》 GW/QW0101 《 年度质量目标分解计划》 第 6章 资源管理 资源 提供 总经理应根据公司质量管理体系的实际运行情况，通过管理评审、数据分析、资源调配等一系列的活动，识别本公司的人力资源、基础设施和工作环境等资源需要，并予以满足，以确保达到： a) 实现和改进质量管理体系的过程； b) 达到满足顾客要求，增强顾客满意。 人力资源 总则 综合管理部 应制定本公司各职能部门的岗位要求，对所有从 事影响产品要求符合性工作的人员，根据其受教育程度、培训、技能和经验 的具体情况来安排岗位人员，确保所有人员能够满足岗位胜任的要求。 人力资源管理的范围应涉及员工的招聘、培训、考核及必要时解聘的全过程。 能力、培训和意识 综合管理部 应按照《人力资源管理控制程序》的规定，对公司质量管理体系涉及的所有岗位人员进行以下工作： a) 根据岗位要求，从教育、培训、技能和 经验 四个方面进行识别、确定并鉴定岗位人员的必要的能力条件，制定《 岗位 说明书 》 ，作为公司人力资源管理的依据； b) 对未能满足岗位需求或需要岗位发展的，必须提供培训、招聘或其他措施达到满足； c) 公司 综合管理部 及相关部门必须对所采取的培训及其他措施评价其有效性； d) 通过培训，使所有员工提高质量及满足顾客要求的全局意识，并意识到自己从事活动的关联性和重要性及岗位工作质量目标如何实现； e) 本公司应按《记录控制程序》的要求，建立并保持人力资源管理的适当记录。 基础设施 本公司按《基础设施和工 作环境控制程序》规定对公司相关基础设施、设备进行控制管理，具体责成各 服务处 工程 技术 部负责管理和控制 配套的服务 设施，其管理范围应包括： a) 所有物业配套服务设施； b) 所有公共场所配套设施及其公共、辅助设施； c) 办公、通信、交通运输及信息系统等支持性服务设施和设备。 对于基础设施相关部门必须按规定提出需求、确定，经一定审批程序后实施采购或提供。 所有的基础设施、设备都必须按规定建立相应档案，组织开展设施、设备的使用维护及其保养工作。 服务识别、提供和维护为实现产品符合性所需的设施，包括： a) 基础设施及设备的需求必须根据工作岗位要求、资 源配置情况等由使用部门或管理部门识别、提出，并按程序规定进行必要的审批； b) 基础设施及设备的采购按相关物资的采购程序进行采购和验收，所有基础设施及设备都必须由 各服务中心 工程 技术 部 负责 建立相关档案，根据使用需求，制定设备操作规程； c) 基础设施及设备的责任部门必须按规定编制有关基础设施及设备的保养计划并组织实施，以确保基础设施及设备处于正常的工作状态 ，慢慢组服务需求。 工作环境 公司遵照《基础设施和工作环境控制程序》的管理要求，对服务提供接待场所、办公场所、仓储环境及公共场所进行管理 控制，环境因素控制应按作业环境特点考虑、识别对服务人员、服务质量等各方面影响程度的因素。 着眼点应考虑安全、整洁、劳动保护及节能减排等因素。 公司 综合管理 部制定工作环境管理要求并建立安全文明管理制度，定期开展监督检查及其检查通报工作，以实现服务符合性所需的工作环境。 坚持办公环境管理，为日常办公活动创造一个适宜的工作环境。 支持性文件 GW/QP04 《人力资源管理控制程序》 GW/QP05 《基础设施和工作环境控制程序》 GW/QW0102 《 岗位 说明书 》 第 7章 服务实现 服务实现的策划 公司 质量 管理部 制定、实施并保持 《服务实现策划控制程序》 ，各部门负责对服务所有的实现过程进行策划，明确过程顺序和相互作用，确保物业服务实现过程与管理体系的其他要求相一致。 公司物业服务实现过程包括与顾客有关的过程、采购过程、物业服务提供过程、监视和测量设备控制过程等。 一般情况下服务实现过程的策划应包括以下内容： a) 物业服务实现目标遵照公司策划质量目标执行，并依据物业管理条例和业主委托合同明确服务各项目要求； b) 编制《服务提供 流程图》，明确服务实现所需过程；制定各层次文件及详细的作业指导文件以规范服务提供活动；针对各物业管理对象确定服务机构设置，保证适宜的人员资质，购置必须的服务设施， 监控设备 并提供办公、接待、储存场所，保证服务所需的适宜资源； c) 建立服务提供过程的“三级”检查制度，确保服务质量得到有效监控；制定详细的服务 标准和质量 验收规范，作为评价服务质量符合要求的准则； d) 根据服务提供活动的特点，策划适宜的管理、检查、监控类型的记录，为证实服务质量满足要求提供证据。 特定服务项目的策划 公司针对特定服务项目实施专项策划，如创优、社区文化、接管新物业项目等，通常以《项目策划书》方式输出，内容应包含常规服务策划所必须的要求及特定要求等，并确保内容及与已形成的管理体系文件之间的一致性。 与业主有关的过程 公司建立、实施并保持《与业主有关过程控制程序》，以进行业主要求的确定、评审和充分沟通，增进 业主 满意。 服务有关要求的确定 与服务有关 的 要求通常由业主的委托服务协议确定和传达；当有来自于特定服务的业主要求时，本公司主要由 综合管理部 和各 服务处 负责收集，转达。 通过 市场调查获 取 与业主沟通 信息渠道 ，详细了解顾客对物业管理和服务的要求，并以适宜的 方 式加以确定。 业主虽然没有明确，但相关规定或一致预期用途所必须的要求。 物业管理和服务提供过程所遵循的适用的法律法规。 公司确定或承诺的任何附加要求。 本公司涉及的服务要求类型 a) A 类：公司与业主签定的物业服务合同； b) B 类：已公布、确定的收费服务项目及各类服务公约、特殊代办合同等； c) C 类：现场签订或口头承诺的小型服务要求。 与服务有关的要 求的评审 在提供物业服务的承诺之前（如提交标书、接受服务合同或服务要求及接收服务合同或服务要求的更改），评审与物业服务有关的要求，应确保： a) 顾客对物业服务各项要求得到明确规定； b) 顾客没有以文件形式提出要求时，通过沟通和评审予以确认； c) 顾客要求与以前表述不一致，通过与顾客沟通、评审、协商已得到解决； d) 公司有能力满足各项规定的要求。 在某些情况下，当评审不切实际时，可采用对相关物业服务产品信息（服务手册、服务说明等）的评审。 当物业服务要求 发生变更时，应得到业主的认可，相关文件应得到更改，并及时将信息传递至各相关部门。 记录评审结果和随后的跟踪措施。 业主沟通 为满足 业主住户 的要求，确定、实施与 业主住户 沟通的过程，并作出有效安排。 沟通应贯穿于服务提供的全过程。 沟通内容涉及： a) 物业服务信息； b) 业主住户 要求和期望的征询； c) 物业服务合同执行或发生问题时协商处理或更改； d) 接受 业主住户 反馈意见或受理投诉事件。 可通过 建立业主沟通平台、信息发布 、回访、邮寄刊物、业主联谊会 、满意度调查等方式，与 业主住户 进行沟通。 必要时与 业主住户 沟通的情况形成记录 ，确保对业主反馈信息得到有效处置。 设计和开发 本公司对该条款进行了删减，理由见手册《第 2 章 总则》。 采购 采购产品（含外包服务）直接影响公司的服务是否能符合要求，公司制定《采购 及外包方 控制程序》进行 管理和 控制，以确保采购的服务用产品或外包服务在质量、交付和服务等方面符合规定的要求。 采购控制主要包括对采购产品及供方的控制，制定采购 和外包服务质量 要求和验证采购产品 和评价外包服务。 采购过程 采购过程包括对采购及服务外包方需求的识别，确定采购产品或服务外包的总成本、性能或功能、价格和交付情况，对供方能力确认、订货，对采购产品或服务的验证等等，过程的采用应根据采购产品或服务的质量控制要求来确定。 公司针对构成服务的一部分或直接影响服务的供方或外包方，组织有关部门，根据所采购的物资或外包服务的重要程度，即对随后的服务产生的影响，采取不同的方式，对供方和服务外包方进行调查、评价和选择，确认满足要求后列入合格供方名单。 责任部门负责建立合格供方档 案，每年对列入的合格供方进行一次综合业绩的重新评价，根据评价结果决定是否继续保持供应关系，或向供方反馈改进信息。 必要时公司采用招投标方式选择评价供方，对有资质要求的供方和外包方，公司责任部门及时收集有效的资质证明文件。 采购信息 采购信息应正确表达采购要求，是采购产品或对服务外包方控制的重要依据。 对选定的服务外包方通过签订《服务协议》，明确服务提供质量要求；采购服务用品时，应在采购文件中明确质量标准、验收条件以及对供方质量管理体系方面的要求等。 适当时，《采购计划》应注明对产品、程序、过程、设备等的要求、人员资格要求、 质量管理体系要求。 在实施采购前，《采购计划》中的采购信息的充分和适用性应得到批准。 采购产品验证 为确保采购物资、外包服务项目满足规定的要求，必须： a) 采取检验或其他必要活动，对采购物资、外包服务项目进行验证，对不同的采购物资、外包服务项目应有适宜的验证方法和准则； b) 做好采购物资、外包项目的验收和使用过程的质量信息反馈； c) 必要时或合同有规定时，公司或顾客可以在供方处或公 司内对采购物资、外包服务项目进行验证，但应在相关采购信息中规定验证的安排及放行方式。 顾客 在供方处或公司内 对采购产品和提交服务的 验证，不能免除公司提供可接受产品及服务的责任，也不排除其后顾客的拒收。 应保持采购过程、采购信息、采购验证的实施记录。 服务提供 服务提供的控制 公司根据服务项目，通过建立 《服务提供过程 控制程序 》 ，对服务提供过程进行策划，并确保服务提供过程在受控条件下 进行。 根据本公司的物业服务特点，通常受控条件应包括： a) 获得表述服务特性的信息和文件，根据对服务实现过程策划的输 出及业主 (住户 )要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《与业主有关的过程控制程序》及 《 服务提供 过。