广东移动阳江分公司物业管理方案(编辑修改稿)

广东移动阳江分公司物业管理方案(编辑修改稿)内容摘要：

搜集职工对物业管理方面的意见。  设立 24 小时客户投诉热线， 24 小时接受投诉。 公告项目部邮箱地址、电话号码及责任人姓名。  每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案 ,并给予及时回复。  建立与移动 公司管理部门定期座谈的制度，虚心听取管理部门意见和建议。  定期向公司、业务指导部门做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。 各种信息反馈处理时间表： 信息反馈类型 处理时间 备 注 一般的水电维修 515 分钟之内赶到现场处理 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 客户对服务质量 的投诉、 接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访 电梯关人 获悉后， 10 分钟之内有关人员必须赶到现场 原则：遇到类似紧急情况，有关人员应以最快速度立即赶到事故现场。 a) 物业管理服务模式 i. 权责清晰、本土化 除了该项目主 要管理人员、骨干人员由公司委派，总部进行监督考核、不间断的培训，其他人员都由当地招聘，经系统培训后上岗，完全依照阳江市当地的法律法规实行企业化运作，实行本土化管理与服务。 在总公司的监督下，项目部与公司将就大厦项目签定目标责任书，确定公司与项目部的权责关系，确保该物业管理项目达到预期目标。 ii. ISO9000 质量保证体系 具有雨田管理特色的质量管理体系及其实现办法，其核心为：“计划— 实施 — 检查 — 处理”（ PDCA）的质量管理循环。 公司基于对物业管理质量的高度重视和对 ISO9000 质量体系的深刻认识，于 20xx 年 将 ISO9000质量保证体系引入公司物业管理工作，并通过质量体系认证，使公司的 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 物业管理内部运作纳入了制度化、规范化、科学化轨道。 公司要求每位员工必须经过培训和参与，促进自已的质量意识和业务综合能力不断提高，服务质量得到持续改善，使公司的形象得到全面加强和提升。 b) 激励机制 雨田物业管理公司 通过多年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业的管理制度，主要特征是奖罚分明，内容包括： i. 计划目标责任制：按照国家示范考评标准，结合项目实际制定各项管理、经济目标，明确各部门及项目部相应责任和权利，在实施过程中抓好 权限下放和自我控制，实施过程中的检查和改进，进行目标成果评价，确定业绩优劣，并与个人利益和待遇相结合。 ii. 由工资激励、人才选拔、福利、企业文化、关怀机制等组成的激励机制；如图三： 激 励 机 制 工资福利机制 人才选拔机制 企业文化 关怀机制 奖罚机制 构成 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 图三 激励机制 说明：激励机制不仅仅包含工资福利的激励、奖罚刺激、升职的鼓励，还包含员工对公司理念的认同、公司对员工无微不致的关怀等。 员工只有认同了公司的理念，对公司才会有归属感，才会有更多的工作激情。 只有员工感受到公司体贴入微的关怀，才会有强烈的回报意愿。 iii. 在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式， 运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，实行每年 510%的淘汰率，确保管理目标得以实现。 严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段，提高管理服务质量，实现高效优质服务。 九、 物资装备与管理人员配备 a) 、物资装备 i. 管理用房和投入计划原则 减轻业主的负担，保证管理服务的需要。 ii. 管理用房 为保证安全防范和备勤，需要业主在现场为安全管理员（安管员或礼仪人员，以下简称安管员）解决住宿方便（地下室、附楼或传达室都 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 可以），另外为管理人员（包括经理、客户服务）在办公楼和营业厅（比较集中 的地方）提供 1015 平米的办公用房，为工程人员、保洁人员在地下室提供必要的维修加工间（兼更衣室）和库房，协助解决现场就餐用房。 iii. 本项目前期投入计划 (根据现场情况配备工具会有个别调整 ) 类别 名称 数量 备注 办公设施 复印机 1 传真机 1 电脑 6 打印机 2 保险柜 1 电话机 8 办公家私 1 批 电脑管理软件 1 套 公司支持 工程维修 电焊机 1 冲击钻 1 台钻 1 砂轮切割机 1 管道疏通机 1 潜水泵 1 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 类别 名称 数量 备注 应急灯 2 铝合金梯 2 手电钻 1 维修工具 1 批 包括万用表等 更衣厨 1 批 绿化保洁 高速抛光机 1 地毯清洗机 1 吸水机 1 洗尘机 2 吹干机 1 剪草机 1 组合提升架 1 清洗大堂玻璃、墙面、梁柱、灯具等 更衣厨 1 批 其他保洁绿化工具 1 批 安管员用具 对讲机 9 套 各区安管、维修、管理各一部 警棍、安管员用具、铁架床、更衣厨 37 套 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 b) 管理人员的配备、培训与管理 i. 人员分布 1. 管理处：主任 1 名，副主任（兼客服主管） 2 名，工程主管 1 名，资料员 1 名，环境主管 1 名。 2. 各组团人员分布如下： 机构 组成 管理员 工 程 人员 礼仪 保洁 本部 本部综合楼 1 5 4 16 江城 新江北机楼 1 3 江城综合楼 1 3 东门营业厅 0 2 建设营业厅 0 1 东风营业厅 0 1 北环路营业厅 0 1 二环路营业厅 0 1 沿江营业厅 0 1 合计 6 5 6 29 阳东公司 综合楼 1 2 1 5 东城营业厅 0 1 合计 1 2 1 6 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 机构 组成 管理员 工 程 人员 礼仪 保洁 阳西公司 综合楼 1 2 1 4 向阳营业厅 0 1 建安和街营业厅 0 1 合计 1 2 1 6 阳春公司 综合 楼 1 2 2 4 朝南营业厅 0 1 河西营业厅 0 1 城北营业厅 0 1 合计 1 2 2 7 海陵公司 综合楼 1 2 1 3 金源路营业厅 0 1 合计 1 2 1 4 以上人员素质要求： 在人员的配备 上，我们坚持“精干、高效、敬业 的用人原则，要求所有管理人员一专多能，在机构设置上特别加强了安管员、保洁员和工程技术人员力量。 在人员选拔上， 严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质； 管理层要求大专以上学历，有二年物业管理相关经验；操作层要求高中以上学历，身体健康。 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 ii. 简历： iii. ：经理。 ：副经理。 ：工程主管。 iv. 培训 1. 摘要 企业的竞争是人才的竞争。 而人才的竞争关键在于企业能否最大限度地开发人力资源，所以要想达到管理服务的要求，项目部人员的长期不间断培训 至关重要。 通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为该项目的物业管理培养一支品质优良、专业过硬的服务队伍，使物业管理服务更加满足客户的需要。 2. 培训方式  集中密度的短期岗前培训与中长期培训相结合，自办培训与联办、代办相结合，知识结构原理培训与具体实践操作相结合。  自行办班培训：公司内部组织人员讲解有关内容。 包括接管前岗前培训、在岗培训、新员工培训等。 由深圳总部协同阳江公司组织实施。  外送培训：主要是选派骨干人员参加公司总部、行业主管部门组织的各项专业技术骨干外送培训：主要是选派骨干人员参加 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 公司总 部、行业主管部门组织的各项专业技能培训，为全脱产形式。  参观学习：根据公司业务发展和管理工作需要，定期组织中层管理人员、业务骨干到国内知名物业管理大厦、深圳、香港等地参观学习，开拓视野。  专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好的管理途径。  岗位轮训：主要是通过不同的岗位管理人员的双向交流，培养一专多能的管理人才，提高综合管理水平。  鼓励自学：鼓励员工利用业余时间自学，不断提高员工的自身素质和专业技能。 公司所属员工经公司同意，凡通过自学或利用业余时间参加培训取得结业证 书、上岗证或毕业证的，公司将给予报销全部学费。 3. 培训计划 接管前。 为使员工在接管该项目之前能迅速适应环境，熟悉情况，进入工作状态，开展各项工作，接管前公司将集中强化培训（一般接管前一个月内），具体计划如下： 序 号 培 训 内 容 培 训 形 式 培训对象 1 员工手册培训、公司发展史介绍、物业管理培训、办公楼基本情况 讲解、参观、座谈 项目部全体员工 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 2 讲解管理方案、法律法规 讲解 讨论 项目部全体人员 3 各类、各岗位专业技能、要求 讲课 操作 考试 各岗位人员 4 消防知识全员培训 讲课 操作 考试 项目部全体人员 5 房屋验收移交程序 讲课 讨论 项目部全体人员 6 紧急事件处理常识 讲解 讨论 项目部全体人员 7 礼仪礼貌、文明用语 讲课 示范 项目部全体人员 8 有关移动办公规章制度 聘请人员讲解 项目部全体人员 9 学习《保密守则》 讲解 讨论 项目部全体人员 10 普法教育 聘请人员讲解 项目部全体人员 11 接待服务的基本程序 讲解 讨论 相关人员 在岗培训。 正式接管后，伴随着服务项目的开展，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程 序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，保证服务水准，必须进行常规性、多循环、有针对性的培训，常规内容如下： 序 号 培 训 内 容 培 训 形 式 培训对象 1 物业管理理论 讲课 管理骨干员工 2 专业技能培训 讲解 实际操作 各岗位专业人员 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 3 处理客户投诉技巧 讲解 讨论 全体员工 4 服务意识培训 讲解 全体人员 5 消防知识、紧急事件处理 讲解 演习 全体人员 6 移动办公室与营业厅有关规章制度 讲解 全体人员 7 定期组织普法教育，了解法律常识 聘请人员讲解 项目部全体人员 8 接待服务的特殊事件的处理案例 讲解 讨论 相关人员 新员工岗前培训 序 号 培 训 内 容 培 训 形 式 1 项目介绍 参观 讲解 2 专业技能培训 讲解 实际操作 3 企业文化、员工手册介绍 讲解 讨论 4 服务意识、物业管理知识 讲解 考试 5 消防知识、急救常识培训 讲解 演习 6 办公室与营业厅有关规章制度 讲解 考试 7 普法教育 聘请人员讲解 8 接待服务的基本程序 讲解 讨论 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 9 学习应急处理程序 讲解 讨论 十、 管理规章制度和物业档案的建立与管 理 a) 、管理规章制度 i. 部分管理规章制度 档案管理实施细则 办公用品购置发放办法 制服管理暂行规定 生产工器具管理使用办法 个人防护用品发放和使用的暂行规定 零星工程项目审核管理办法 消防安全管理规定 ii. 管理操作程序 (部分介绍 ) 员工培训管理程序 物业项目验收接管程序 物业装修管理程序 建筑物使用与维护管理程序 设备设施使用与维护管理程序 供电管理程序 弱电系统管理程序 给排水管理程序 电梯管理程序 安全管理服务管理程序 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 消防管理程序 紧急事件处理程序 清洁卫生管理程序 绿化管理程。