常州中油国际大酒店中餐厅操作手册(编辑修改稿)

常州中油国际大酒店中餐厅操作手册(编辑修改稿)内容摘要：

11) 给客人撤走餐具和菜碟时要征得客人同意，不能多次询问，同事之间互相知照。 12) 跟客人收开瓶费，要在客人未打开酒之前声明不要重复，同事间也要互相知照。 13) 预早摆放的汤碗不能叠起来，如地方不够可以备好后放在工作台上。 14) 上菜时避免在小孩子旁边和客人头上上桌，上菜时轻声说“对不起，请让一让” 中国管理资讯网 17 中国管理资讯网 提醒客人注意。 15) 收客人桌子上的空瓶空罐时，征求客人是否还要添加酒水。 16) 结帐时，帐单上经手人一处 ，要签中文全名。 17) 客人要求卡一起结帐时必须在卡上并签上中文全名，结帐时在收银台上把卡钉在一起，（优惠卡，代金卡，赠送卡） 18) 如餐巾没来得及叠，须备在工作台上，客人到来时分别铺上。 19) 饭市客人到来后第一时间派毛巾让客人擦脸手擦手。 (二 ) 宴会贵宾房服务规程 准备工作： 1) 根据菜单和客人的要求布置场地 (如：拉型挂横额，喜帐等 )。 2) 对菜单有深切的了解，知道台数、人数、宴会标准，开餐时间、宴会性质、菜式品种、主办单位、其团体名或姓名、收费的办法、邀请的对象、风俗习惯、生活忌讳、 以及其特殊要求。 3) 按菜单要求准备好餐具用具，如 ，准备洗手盅，多套毛巾。 ，做到每菜换，各类型的玻璃杯。 4) 根据菜单要求备好鲜花、香烟、酒水、水果 (有洋酒要备冰块 )。 5) 宴席客人到了八成之后通知厨房预备 (通过传菜 )。 6) 摆位按散餐餐饭市摆位，另再加洋酒茅台杯，右边多上毛巾碟，在主、副主人位置摆上有明显区别的餐巾花，在靠通道，副主位的旁边设上菜位 (备公壳、分更、公筷 )拉好椅子对好位置整理工作台。 7) 摆好指示牌泡好茶胆 (用红茶或普洱 )上芥酱小 食酱油 (如客人有要求除盆花之外再加转盘围花的也要准备好 )预备好签到台。 8) 所有餐前工作完了以后，站在自己所负责的岗位内准备迎接客人的到来。 服务程序： 1) 客人到来时主动向客人问好，拉椅、派毛巾斟礼貌茶、铺餐巾、脱筷子套勤帮客人加茶水和斟茶。 2) 如客人没有预订酒水，要征求主办人对准备的酒水是否合意或者有其它特殊要求。 3) 客人到齐后征求主人家是否可以起菜。 4) 客人同意起菜后，先斟酒水，后收茶杯茶壶，鲜花，先通知厨部起菜，后通知烧腊部起菜。 5) 斟酒水要用托盘托着，从主宾 (主人家右边的 客人 )然后主人家再顺时针方向斟，斟酒水前要求征求客人喜欢饮什么饮料。 然后再斟。 6) 斟酒水要求在客人的右手边斟不能左右一齐来。 7) 斟酒水时瓶子有商标的一面向着所斟酒水的客人，而且瓶口不能碰杯，所斟酒水不宜过满。 8) 如客人要求汽水跟啤酒混合时，先倒汽水，后倒啤酒。 中国管理资讯网 18 中国管理资讯网 9) 大型酒席，先斟辣酒后甜酒再啤酒，饮料。 10) 上菜要在上菜位上并报上菜名，介绍菜式，如有配料的要先上上后菜，上菜放在转盘靠边将菜慢慢转一周至主宾处。 11) 有头和尾巴的菜上菜时头的一方朝向正主人，上鱼时先转一圈供客人观赏后，再知 询客人鱼是否要起骨。 12) 如食带壳类的食品，先上毛巾洗手盅，后上菜式。 13) 上汤羹类时要求上一套翅碗跟客人分汤，分剩的主动给客人分第二次，客人食完后，给客人派一次毛巾，并及时收去空碗。 14) 根据客人用膳速度，掌握上菜节奏，上一道菜，对下一道菜是什么要跟什么心中该有数。 15) 上菜不能叠起来先把客人吃剩较小的一碟分给客人问那一位要加点，每撤一道菜，菜跟装座佐料一起撤走，然后再上菜 (转盘上下能多于六道菜 )。 16) 上最后单尾时重新上一杯热茶给客人。 17) 上甜品点心前，先征求客人意见收去桌上的 菜碟连装座餐具，再换一套干净的餐具，清理转盘。 18) 上水果如用叉，应该重新跟骨碟一齐上再派一次毛巾。 （如是水果杯再不用上骨碟） 19) 宴席间客人要发言讲话时，服务员应停止操作和走动，以免影响客人，准备好一杯酒以备客人发言后敬酒之用。 20) 勤巡视桌面，清理桌面上的杂物，换骨碟烟盅 (两个烟头 )，一切操作在客人的右边进行。 21) 整个过程要留意客人动态，及时主动提供服务特别是点烟服务。 22) 上甜品水果后，开始清点餐具 (特别金银餐具 )，清点酒水用量，通知收银台打帐单，收钱时知询客人是否交过订金，有， 则连同帐单订金单一起给收银员消帐，知询客人是否写发票。 23) 征求客人对我们的出品意见客人离座时帮客人拉椅，再次多谢并欢迎下次再光临，送客人至餐厅门口。 （帮客人按电梯） 24) 检查客从是否有遗留物品，拾获后要第一时间交主管登记处理。 分菜： 1) 凡是宴席先征求客人意见是否要求分菜，如分菜，则要通知传菜部注意上菜的速度 (或叫一来一 )。 2) 分菜有二种方法，但都要在分菜前把菜式在转盘上转一圈让客人观赏后再分。 A 先把骨碟排在转盘上用分壳分更把菜分到骨碟里，然后分派给客人这种方法叫“台上分菜，适合 每桌十二位客人以下的宴会。 B 设一张工作台，将转盘上的菜式取回工作台上，然后分派在工作台里的骨碟上，用手盘托送到每一位客人，这种方法叫“离台分菜”，适用于客人在十二位以上或台面上无法设转盘的宴席。 3) 分派菜的次序先主宾，副主宾，主人再顺时针分派。 4) 撤换餐具同样按顺序。 如客人没有吃完，但放下筷子，要向客人示意是否可以 中国管理资讯网 19 中国管理资讯网 收走。 5) 分汤汁较多的菜式，应用翅碗来分派。 6) 如转盘有汁类要物，应该及时清理擦干净。 （三） ．传菜服务规程： 1 入单之后当值服务员必须清楚了解自己区域所点菜式情况，准备号相应的餐 具用具，并跟随出菜情况，不许及时出菜，催菜，当台服务员必须自己传菜之后划单并在点菜卡及菜单上盖印（传菜部菜单）上菜之前准备好所需汁酱及用具做到搭配无误。 2．每日规定一服务员做传菜（兼顾），负责传菜所有程序，无菜出时在大厅帮手。 ` 燕鲍翅专家 操作规程 一 . 咨客服务操作规程 . 1. 当值咨客穿戴整齐仪表正确 ,面带笑容 ,手拿菜牌站在大堂门口迎接客人 . 2. 如有客人到来必须主动上前鞠躬问候客人 ,并介绍客人到本餐厅 ,用餐并介绍餐厅特色菜式 (递上菜牌 ). 3. 走在客人右前方半米左右距离 ,礼貌询问客人位数 ,贵姓及 是否预订 ,用右手引客 ,语音平直 ,面带微笑 ,步伐适中 . 4. 带客人到电梯口帮客人按电梯并礼貌请客人走好 ,并目送直至电梯门关好 . 5. 通知餐厅 有客人到并告之客情 (人数 ,贵姓等 ) 6. 餐厅主管主动到电梯口迎接得人并欢迎客人光临 ,称呼客人。 7. 引领客人到所需要的桌子前 (注意与 8. 询问客人是否满意之后主动拉椅请客人就座并同时告知服务员客人的人数和要求。 9. 写好点心卡将另一联（卡头）交给收银台备档，登记客情记录本。 10. 当客人离开餐厅时全体员工主动讲“多谢“并欢迎下次再光临（在允许的情况下送客人到电梯口） 11. 每市开市前检查菜谱是否干净和齐全。 12. 清洁当天用过的菜谱，清点点心卡用量，作好记录。 13. 主管负责接听餐厅的电话并转达或记录。 14. 如客人转台或写错台号时，由主管证明签名改正。 15. 客人外卖食品也要开卡，但“注明外卖二字”由主管签名证实。 16. 作为一名咨客要清楚酒店的各大部门功能营业的时间以及性质随时提供介绍给客人并且主动介绍自己餐厅的特色菜系。 17. 必须亲自在前多谢结尾，笑容亲切。 二 ．传菜服务规程： 入单之后当值服务员必须清楚了解自己区域所点菜式情况，准备号相应的餐具用 中国管理资讯网 20 中国管理资讯网 具，并跟随出菜情况，不许及时出菜，催菜，当台服务员必须自己传菜之后划单并在点菜 卡及菜单上盖印（传菜部菜单）上菜之前准备好所需汁酱及用具做到搭配无误。 每日规定一服务员做传菜（兼顾），负责传菜所有程序，无菜出时在大厅帮手。 ` 饭市： 1) 首先熟识每个菜的名称以及所要跟的汁酱，使用那个规格的装座和盖子。 2) 出菜时必须在传菜部划单，对茶名，上盖，配装座连同汁酱一齐出。 3) 用窝、煲上的汤、粉、面类要跟汤壳上。 4) 炒饭蒸蛋、上汤、丁类的菜式要跟汤匙。 5) 传菜到桌由服务员帮助端上来，上菜后在点菜卡上盖印。 6) 饭市过后彻底清洁传菜部场内卫生 (托盘、装座、菜盖 、台面、地面 )。 7) 空闲时间负责入筷子套。 送单 (入厨房单 ) 1) 接单后一联贴在打茶荷板上，一联根据所点的菜式核对是否有分单错漏 (海鲜、烧腊、点心 )。 2) 核对无误后，按多少个菜式夹上与单相符的台号木夹 (每一个菜式一个木夹 )。 3) 夹好以后按类送入不同的部门 (注意单上是否写上“急”、“叫”，“叫一来一”等字，有得话说明一声给师傅知道。 三 入单程序 服务员在厅面跟客人点菜后，分别将不同的菜式，酒水，分类写在点心卡背面点菜卡上 (要注明份量，斤两数量 )。 如果客人是“加点”的菜式， 必须在菜的名称后面写上“加”字样。 将点菜卡 (点心卡 )交给抄单员写单，有酒水品种的服务员自己到收银处写酒水单，再到酒吧领取酒水 (酒水单要收员盖印后方可有效 )。 客人到齐可以起菜的在点菜卡上注明“即”字样。 客人预早订了菜，还需要等候其他客人那么在点菜卡注明“叫”字样。 客人预先点了甜品或单尾 (主食类食物 )要在点菜卡上“跟单叫起”。 宴席的菜单需要分菜时那么在菜单上注明“叫一来一”的字样。 抄单员根据点菜卡上的指示，在入厨的各种单上相应写上点菜卡所注明的字样。 服务员 写在“叫”，“叫一来一”，“跟单叫起”这些菜时，要根据客人情况咨询后，到传菜部叫起 (切勿忘记 )。 抄单员根据点菜卡所点的菜式先写入厨总单，再写分部门单，把单交到传 菜部 (二联 )底单交到收银台 (一联 )。 中国管理资讯网 21 中国管理资讯网 1 遇到有已售完的品种，要及时通知客人，更换其它同类型的品种，再通知餐厅主管级以上的管理，把卡和底单上的项目签名取消。 1 写单时，必须字体端正，份量、数量、斤两注明。 1 写单时，台号、日期、特别要求、自己中文名字必须写清楚。 1 写完单后，在点菜卡上最后一个项目后部划上条横线，以示 以上的菜式已经入单。 1 写完单后，在点菜卡入厨的所有单据上都注明当时间，以便各方面抓紧效率。 1 取消菜式或酒水，必须再新入一张注明“取消”什么内容的入厨总单或酒水单，由主管签名生效后，递交给收银员取消菜式或酒水。 餐厅酒水领取方法及程序 1. 中餐厅酒水由服务员自己领取 ,由服务人员自己落单并领取服务人员必须认真填写酒水 ,先落单后出活 ,并在登记本上注明所领品种数量并签名 (中文正楷 ),并将酒水单放于规定位置以便收市后清点作帐 . 2. 香烟单独开单有主管签名方可 . 3. 所有单据必须多收 银盖印方可生效 . 4. 酒水单必须连号使用并登记起止号码 ,以便查对每市结束后清点酒水使用量 ,并登记每日作一次总表 .(晚市结束各品种的最低存量 ) 5. 每日总表有主管负责填写与酒水部负责人核对签名 (保证各品种的最低存量 ) 6. 出货后必须查对 7. 品种数量并登记及双方经手人签名 . 程序 : 1. 服务人员根据客人需要认真填写酒水单内容签正楷中文名 . 2. 填单后交收银台盖印后生效 (连号使用 ) 3. 将酒吧联交规定处之后取货核对品种数量并登记签 名 . 4. 取出酒水 . 中国管理资讯网 22 中国管理资讯网 九 .布草更换及保管程序： 所有布草每天在规定时间内换一次。 每天结束营业之后清点脏布草，分类型按十条一捆扎起业，分别在布草本上记录，负责人签名写上日期。 负责换布草的同事在换布草时与布草房再次复核记录的数字是否准确。 换回的干净布草必须核对数量，分类记录在布草本上有欠缺的在备注一栏里特别，并且要布草房经手人签名。 员工换制服必须按公司规定人更换，不占用当班时间。 员工换制服时必须一件脏换一件干净，对清楚自己的制服编号，不能叫别的同。