尚达信房地产经纪公司售后客服工作实务指导手册(编辑修改稿)

尚达信房地产经纪公司售后客服工作实务指导手册(编辑修改稿)内容摘要：

重要客户分为以下几类： 业主本人或家人在政府机关 \新闻媒体工作，特别是与物业服务中心日常工作有密切联系的区或下级相关政府单位工作的。 小区业主委员会成员和社区内的各社团组织主要负责人。 居住在小区的本企业集团内部员工。 小区内的重点投诉客户。 小区内的大客户，包 括学校和商户。 小区内普通客户按入住时间长短分为 : 新客户 (入住半年以下 )。 磨合期客 户（入住半年到一年）。 稳定期客户（入住一年到两年）。 老客户（入住两年以上）。 客户 档案分类 集中入住 时 ,服务人员引导客户 详细填写业主资料卡，收集业主及家庭成员的相关信息，了解业主及家庭成员的从业行业和职务等相关信息，同时了解 客户籍贯等信息，在以后的客户 访谈工作中尽可能安排与业主相同或相近籍贯的工作人员进行访谈，降低沟通难度。 客服业务块 根据业主资料对档案进行分类，整理出小区重要顾客档案。 后期入住业主，服务 人员 应引导业主详细填写资料后，及时将重点客户资料追加到重要客户 档案中。 客户 访谈工作岗位划分 部门负责人 、 业务 主管 、会客访谈人员、客户服务人员。 客户 关系工作分工： 客服负责人负责拟定年度和月度顾客访谈计划 (包括访谈责任人 /访谈时间 /访谈范围/访谈内容 /访谈的组织及相关准备工作等 )报部门负责人审核，并跟踪回访计划的完成情况，次月 5 日前提交上月顾客访谈分析。 普通客 户的关系建立，由物业服务中心按照业主户数的一定比例进行抽样走访， 具体走访房号由客服负责人统一安排。 会客访谈人员 每 月按计划完成本片区内重点客户的抽样走访，跟踪客户反馈问题的处理进度，并电话回访重点客户 ，确认问题是否处理完毕。 当月未走访到的重点客户由 会客访谈人员 电话联系保持沟通，逐步建立长期的客户关系。 相关政府部门客户 （如：政府、国土、供水 、供电、供气、城管、工商、居委、派出所、警务室等）及其他重要客户 （如：党总支、业委会、大型商户、学校）由服务中心负责人进行走访，并逐步建立长期的顾客关系。 服务中心安排的大型回访，需各业务主管和主办 部门相关领导 参与。 新到岗的客户服务人员应先参与顾客访谈的观摩，学习 访谈的技巧后方可进行独立访谈工作。 具体操作方式 服务中心负责人每月至少完成 2 户客户访谈任务；各业务 主管 /主办及客 户服务人员也应明确每月访谈任务，并在《顾客访谈记录》表上填写客户需求、处理措施、 措施完成情况和回访顾客满意情况。 客户 访谈的主要内容 客户 的籍贯、年龄、职业、家庭成员、性格等。 收集并记录客户 对物业服务工作的意见（包括：安全管理、维修、清洁、投诉处理、接待礼仪、外围环境等）。 按物业服务中心提供的常见投诉问题回复口径耐心解答客户 的提问。 访谈中可适当询问业主对物业服务的总体满意度。 相关质量表格 《顾客访谈记录表》 专业 知识 一、 如何更好满足客户服务期望 管理 客户期望值 管理 客户期望值的目的 由于客户 在投诉时 往往抱着比较高的期望值 ，使客服人员很难完全满足，那么客服人员就要把客户的这个期望值进行适当引导 ，告诉他哪些 要求可以满足，哪些不能满足，降低客户的期望值。 而最终的目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双赢的基础上的。 降低期望值的方法 当你无法满足一个客户的期望值时，可以考虑去降低客户的期望值，从而 协商 达成一致。 要想降低客 户的期望 值，首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步； 第二步，能 够对客户的期望值进行有效的排序， 客户对一次服务或者某一个产品都会有不同的期望值，这些期望值都是客户希望得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，最大的矛盾应该是价值和产品之间的矛盾。 作为服务人员，这时你所能做的事情就是先在帮助客户分析究竟哪一个期望值对客户来说是最重要的。 请记住，人和人不一样，期望值也会因为而异，对同样一件事物 ，可能每个人的期望值都会不同， 并非每一 种服务或产品对每个人都有价值，可能对有些人来说是必不可少的，但对另一些人而言则是可有可无的，甚至是完全无用的。 棘手客户服务技巧 在应对棘手的客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。 愤怒的客户： 在客户服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎。 因为如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来非常严重的影响。 所以对待愤怒的客户，你应该关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样 ， 愤怒的程度越高，你越要委婉曲折，让他的心情能够慢慢平静下来。 需要你超越情感 的层面去挖掘客户愤怒的根源，以便采取正确的策略。 认识到客户的情绪或愤怒之情 你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。 应该对客户说“我能明白您很不安，我也想解决这个问题，您能告诉我发生了什么事情吗。 ”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种乐意帮忙的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。 积极地聆听 积极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把心事说出来。 当人们生气的时候，需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。 不要打断他们，或者说类似 “是的，但是„„”的话，这只会火上浇油。 让客户知道你理解他 在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想， 除此之外，尽可能让他知道你还做了书面记录，例如说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又出现了同样的故障，是这样吗。 我想把它记下来„„”，这些要让客户知道，你在听他讲话。 确定原因 通过询问、倾听、反馈、分析信息 等综合方法，试着去确定问题的原因。 客户可能仅仅误解了你所说的话， 这种情况下，只需澄清即可。 你可以试着说，“可能有一些混乱，我可以解释一下吗。 ”或者说“我说的话您似乎不 太清楚，我能解释一下吗。 ” 清楚客户的要求 一个投诉 客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题，客户是要求退换或者退款，还是商店积分呢。 你必须问清楚。 可以这样的提问：“我们能为您做些什么吗。 ”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。 根据客户的期望找出一条解决问题的途径 ，如果客户的要求公司 能接受，那么就立即愉快地接受要求。 磋商解决方法 如果客户的要求公司不能接受，可设法从客户那里找到解决问题的方法， 通过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。 保持乐观的态度 如 前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，你也要保持冷静。 虽然这件事做起来可能很难，但是它会避免 投诉矛盾升级。 如有必要，你可以在回答客户之前在 脑中从 1 数到 10 或者深呼吸一口气。 记住，客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。 如果他们无法保持冷静，你可以沉着、坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们，但这也必须在他们提供有关信息之后。 减少挫折 对待棘手客户时，不要有造成进一步紧张状态的言行， 不要让某位客户一直等待，而你却去处理其他客户的事情或者 与当前客户无关的工作。 进行后续工作 不满的客户： 偶尔会碰到一些不满意或者不高兴的客户，他们很可能是以前经历过不愉快 的服务， 即使这和 你无关，你也可能被误解。 这或许很不公平，但你必须设法让客户开心，尝试一下下面的策略： 倾听 要积极地去倾听。 通常情况下，心烦意乱时，他们想要的就是你乐意去倾听他们的担忧。 保持积极态度 即使那些生气的客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提 生气的事情，或者贬低公司、竞争对手、同事或者服务水平来附和他们， 这只会火上浇油。 如果合适，你在倾听过程中可以面带微笑，偶尔 插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。 微笑，报上你的姓名，给予帮助 有时客户首先会有攻击性的言语质问你，在这种情况下，你要倾听客户的想法，使用积极的非语言暗示（如：点头、无威胁性的身体姿势、微笑等），插入一些辅助语言（如：呃、嗯或者其它的声音）。 通过这些积极的语言暗示，你从心理上或许和客户靠得更近了。 人们一般不会去攻击一位朋友、一个熟人，或者设法为他提供帮助的人。 不要寻找借口 一般情况下客户 对 未。