宜果(服装配饰)贸易公司销售终端导购培训手册(编辑修改稿)

宜果(服装配饰)贸易公司销售终端导购培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

第八章 店内陈列规范 店内商品陈列是通过对整体店面空间内，全系列商品的统筹配置和组合， 完整体现品牌形象和商品风格，是品牌功能化、逻辑 化、审美化和魅力化的巧妙结合。 它能潜移默化地激发消费者的认同，并引导消费者的消费理念，商品陈列的主要宗旨是：让顾客对商品质量、用途及价格一目了然，加深顾客对商品的印象，将最易引起顾客兴趣的商品，放在最容易看到和拿到的位置上： 陈列展示的原则 ★ 以主打款式为核心，保持店面整体展示的简洁明了和合理有序，促成销售的达成 ★ 注意点、面的结合和统一 ★ 善用 POP，突出重点 ★ 树立明确的主题，围绕主题展开陈列，强化商品风格 ★ 站在顾客的角度和立场观看、审评陈列效果 ★ 随时保持货架整洁 陈列展示的基本 方法 ★ 设置吸引顾客的焦点：焦点就是 针对于每一个展示面上，最先能吸引顾客注意力的视点，焦点一般位于视平线中心或正上方，也就是黄金视平线。 一般在进口的右手边有最佳展示面 ★ 注重色彩的搭配：商品陈列色彩搭配，在展示商品的同时，要将商品的颜色因素考虑进去，如何给人以美感，如何吸引顾客的注意力，这就需要善于进行适当的色彩搭配，色彩是视觉反应最快的一种，是美感中最大众化的形式 ★ 陈列配色技巧：同类色相配 近似色相配 强烈色配色 补色配合 商品陈列中应避免的问题 陈列商品须标示价签 各种商品如有破损或次品，若不法整理的必须马上退仓，不可留在货区内 不可随意在店堂内张贴宣传品，须在指定位置陈列，终端形象应保持统一 店内各种宣传品、陈列样品、模特须定期进行清洁和维护 第九章 销售流程 导购服务过程：一、如何引导顾客选购商品； 二、与顾客沟通如何融洽； 三、销售方式如如何才能到位，顺畅； 销售前： 整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 一、主动招呼顾客 对于每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务。 当目光接触到顾客后，应马上放下手中的事，面带微笑地亲切招呼： “您好，欢迎光临 **”。 ★为了避免造成顾客购物的压力，不要在顾客进店后马上跟随顾客，而应该与顾客保持一定的距离，如果发现顾客的目光停留在某件商品上，应立刻上前。 二、招呼用语 招呼不同身份 的顾客时，要礼貌地使用恰当的称呼，一般称为 “女士 “、 ”先生 “等 “欢迎光临 **”…… ，顾客进入店铺时响亮的招呼能引起顾客的注意 当顾客较多时，应道： “对不起，让你久等了 ”、 “请稍等，我马上就来 ” 当顾客离店时，招呼比进来时更加重要，道： “欢迎您下次光临 ” 三、接触顾客 当顾客注视某一商品时 当顾客仔细观察某一商品时，就是对该商品产生了 ”注意 “和 “兴趣 “，而且可能很快地会将心理过程转移到 ”联想 “阶段，所以一定要把握时 间 当顾客用手触商品时 顾客以手接触商品，表示顾客已经对此商品产生了兴 趣，此时正是导购接近并询问 当顾客表现出寻找商品的状态时 遇到这样的状况，应尽早亲切的回应顾客： ”有什么需要我为您服务呢。 “并迅速做出反应，为顾客拿取商品 当与顾客的视线相遇 顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购，因此，导购要把握这个机会（与顾客视线相遇），以微笑说 ”欢迎光临 “并立刻走向顾客 当顾客与同伴交谈时 这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为，此时，多半会与同伴交谈讨论，如果导购上前说明和建议，也许特别容易产生效果 当顾客将手提袋放下时 这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一 当顾客匆匆入店，四处寻找时 顾客匆匆进入店铺，像在寻找什么商品时，导购应当立即迎上前去，询问顾客需要，高效地帮助顾客找到所要商品。 当顾客直接拿商品询问价钱时 这是代表顾客对商品本身满意，只是在顾及自己的购买能力，此时，导购应该转移顾客的顾虑，将价格问题转向商品性能上，可以告诉顾客该商品的畅销程度以及某种有价值的特性 四、推荐商品 ◆ 当已经接近顾客时，就要根据当时的具体情况主动与顾客攀谈起来，但要找到一个恰当的切入点，一旦发现顾客发出购买信号，就立刻主动上前提供服务推荐商品 ◆ 推荐商品是将顾客的需求 与商品的益处联系起来，让顾客舒心的接受你的建议 ◆在推荐的过程中，你要详细的向顾客介绍商品，让顾客更多地了解商品，刺激其购买欲望 五、试穿服务 ◆ 当顾客选好商品后，应建议顾客亲自感受一下 ◆ 询问顾客适合的尺码，迅速为顾客拿取他需要的商品 ◆ 在店里人多的时候，试穿商品时，应注意拿取商品的件数，以免丢失 ◆ 顾客一般会比较不同商品的感觉，这时需要做到的就是耐心服务，尽量满足其需要，不要有不耐烦的表情。 ◆ 在帮助顾客的同时，要尽量把是商品的特性，优点和好处再次一一介绍给顾客，并对顾客的选择加以肯定， ◆ 试穿的过程也就是真正体现出你亲善服务的过程，服务质量的高低最直观的体现在试穿过程中，所以，让顾客 120%的满意就需要你耐心，热心和细心，多做一点，主动一点，耐心一点，一定会得到顾客的回应 六、连带销售 ◆ 连带销售的目的是在于为顾客着想，关心顾客 ◆ 在顾客购买某商品后，导购可以适时向顾客推荐相关的商品，但切记，不可使顾客有强制购买的感觉，否则他会对你之前的服务的真诚度表示怀疑。 ◆ 连带销售一般可以为： 购主打商品，可推荐相关配件 例如：购鞋，可以推荐袜子购单件商品，可推荐成套商品 例如：购运动上衣，可推 荐运动裤 ◆ 促销技巧的高低往往能在连带销售环节展示出来，一名资深而优秀的导购能使顾客满意的听取他的建议，而如果还没有把握顾客心理，就建议不要随意进行连带销售 七、成交决定 ◆ 当顾客进行决定前是会进过再一番考虑的，需不需要，划不划算，当顾客考虑时，导购应及时再次肯定他的选择，如果几位顾客相互讨论，意见趋于一致时，导购可以在一旁旁听，不要插嘴，听听顾客商量的结果，然后再纠正其想法， ◆ 在顾客做最后购买决定时，导购只有建议的权力，没有替顾客做决定的权力，如果为顾客做了决定，如果回去后顾客有一点不满意，往往会 把责任推卸到导购身上，要求退货或换货 ◆ 在顾客决定购买时，导购应主动讲解一些相关的商品保养知识以后介绍相关的售后服务 ◆ 当顾客决定购买时，应该再次确定顾客的需求，并适度的赞许顾客，迅速并准确地给顾客开票或者指引顾客明确的交款处，在等待顾客交款时，将商品的包装好，等待顾客回来。 八、建立顾客档案 ◆ 为了建立良好、稳固的顾客关系，沟通新顾客，留下老顾客，建立顾客档案是店铺与顾客长久联系的一项重要环节，如：节假日问候，新品上市等，坚持对顾客诚信周到的服务，长期保留、维护顾客信息资源，同时也可以根据顾客 资料了解消费群体的消费特征以及服务所需达到的目标。 九、欢送顾客 ◆ 欢送顾客时依然保持微笑的表情，不管是在店内已经消费还是没有消费的顾客，只要是离开店时都应该说 一声： ”欢迎下次光临 “ ◆ PCA 原则： Please Come Again,欢迎再次光临， 80%的营业额是由 20%的老顾客创造的，因此要用优质完善的服务用心维护这 20%的老顾客，吸引新顾客加入这 20%的队伍里，让更多的人再次光临。