宜人地板公司管理通用行为规范、礼仪礼节手册(编辑修改稿)

宜人地板公司管理通用行为规范、礼仪礼节手册(编辑修改稿)内容摘要：

下对方的姓名等称呼“您好， *先生 /小姐。 ”。 名片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。 递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。 互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 乘车 1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是 贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。 2. 乘坐前后两排 4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。 上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。 坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。 下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车 门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。 双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。 培训 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题 ， 主动关闭手机或 BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 保持清洁 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 语言态度 ： 项目 规范礼仪礼节 问候 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问 候。 2. 与同事首次见面应主动问好。 称呼 注意 对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。 老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。 对儿童可称呼为“小朋友”。 礼貌语言 1. 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 电话接听 接听电话时，拿起话筒 — “您好。 宜人 **店（部门） /姓名” — 确认对方 — 听取、记录对方 来电内容 — 确认重要内容准确 — “再见” ,拨打电话时，接通电话 — 自报家门（“您好。 我是宜人地板公司（ **店”） — 确认电话对象（请问您是 ***。 ） — 讲述电话内容 — “再见”。 面对客人 1. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 2. 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。 尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。 3. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 态度 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2. 对客人的咨 询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。 宜人地板管理人员行为规范 办公室人员行为规范： 仪容仪表： 参照共用类行为规范中仪容仪表内容 行为举止： 项目 规范礼仪礼节 参照共用类行为规范中行为举止内容 工作场所 1. 自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。 2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。 资料、备用材料用完以后，要放回原处。 离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。 面对投诉 1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，。