安迪尔物业服务公司iso19001质量手册(编辑修改稿)

安迪尔物业服务公司iso19001质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

应明确人员的职责和权限，以激发各类人员参与质量管理活动的 积极性，使其主动为质量体系的建立、实施和改进作贡献。 c. 企业领导的职责。 （ 1）总经理的职责 泉州市安迪尔物业服务有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 17 页 共 38 页 —— 董事会通过总经理对公司实行管理，总经理执行董事会决议； —— 主持制订、批准质量方针和质量目标，审批质量体系文件； —— 领导企业日常工作，向员工传达满足顾客法律法规要求的重要性，确 保员工关注顾客法律法规要求； —— 确保实施适宜的过程，以满足顾客要求并实现质量目标； —— 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标； —— 确保质量管理体系运行所必需的资源； —— 决定有关改进的措施； —— 组织并主持对新项目的物业管理方案及新增经营项目的评审； —— 任命管理者代表和中层管理干部； —— 核准《年度员工培训计划》； —— 主持管理评审。 管理者代表的职责（见 ）。 （ 2） 办公室： 负责公 司行政、文秘、档案资料管理； 负责质量体系文件、记录和资料的收集管理； 负责外来文件的登记、呈交、按规定发放及保存； 负责公司对外事务的联络、协调和催办； 负责公司内部事务的上承下达； 组织编写质量手册，质量程序文件和其它质量文件； 负责组织统计技术的应用； 负责公司内部质量审核工作； 负责对顾客投诉和不合格服务的纠正预防措施实施情况的监督检查； 负责各方面信息的收集并加以分析。 泉州市安迪尔物业服务有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 18 页 共 38 页 （ 4）财务部： 在董事会和总经理领导下，负责制定公司年度财务预算、决算方案； 遵照集团公司财务管理制度负责组织公司会计核算，如实反映财务和 经营状况，监督财务收支，依法交纳各项税金，按时编制报送会计报表； 负责本公司经营财务管理工作，参与公司生产经营决策，筹集和调动资 金，提高使用效率； 负责公司员的社会保险、医疗保 险的缴交工作。 （ 5）人力资源部： 根据公司业务发展的需要，制定公司人力资源需求方案，并负责实施 招聘工作； 制定公司年度培训计划及按计划实施培训工作，提高员工的业务素质； 负责对公司员工工作绩效的测评考核； 负责公司人事、培训教育档案的管理。 确定、提供并维护为了达到产品符合要求所需的基础设施和工作环境。 （ 6）经营企划部： 负责物业市场的调查、预测、分析和拓 展； 负责新接物业项目投标方案及其他经营项目合同的拟定； 负责公司企业形象的设计、实施和控制； 负责公司各类标识的制作和管理； 负责社区文化活动的策划。 配合物业管理部做好顾客满意调查及数据分析等工作。 （ 7）物业管理部： 负责物业管理前期介入方案的拟定，经总经理批准后组织实施； 负责制定管理项目的创优计划，经总经理批准后组织实施并按计划检 泉州市安迪尔物业服务有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 19 页 共 38 页 查、落实，确保创 优达标的实现； 负责《物业管理委托合同》的拟订； 主持新接管物业管理项目的组建工作，主持服务过程程序及作业指导书 的编制； 按照质量手册、程序文件的要求和管理实施方案，对各管理处的运行进 行指导、检查和监督； 负责对不合格服务的纠正预防措施实施； 负责与物业管理服务有关的各项投诉； 对物业管理服务有关供方合同的拟定及服务过程的监督； 负责客户满意度的调查。 （ 8）物业管理部工程部 负责公司各管理处机电等设备管理的检查和监督。 对各管理处机电设备的保养、维修及其它工程项目的大中修和更新改造； 负责测量设备（仪器）的管理工作； 负责对本部门服务质量及相关分供方服务质量的检查、评价监督； 确定、提供并维护为了达到产品符合要求所需的基础设施。 （ 9）物业管理部保安部 协助人力资源部进行公司保安人员的招聘； 对公司各管理处的治安保卫、消防安 全及消防设施设备的指导、检查、监 督和考核； 负责保卫器械等保卫物资的选择和采购事宜。 （ 10）管理处 按照物业管理委托合同实施全方位的管理、服务和经营； 组织实施管理处的作业规范、操作规程及有关规定； 泉州市安迪尔物业服务有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 20 页 共 38 页 负责对本管理处服务质量方提供的服务质量检查验收； 按物业管理部的计划实施工作； 按照公司规章制度对管理处员工进行日常工作的监督考核； 负责与辖区业委会及相关单位的联络工作； 开展社 区文化活动及以各项服务为主的各种创收经营活动，提高服务内涵。 管理者代表 最高管理者根据企业实际情况和质量管理的需要。 任命一名管理者代表。 管理者代表的职责和权限为： a． 负责按照 ISO9001： 20xx 标准的要求建立、实施和保持质量管理体系的有效运行； b．负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩； c．主持公司的质量体系的内部审核并监督追踪整改； d．负责公司有关质量体系认证事宜及该项工作的内部协调和外部联系； e．帮助最高管理者提 高员工满足顾客要求的意识。 内部沟通 最高管理者应确保在企业内部，就质量管理体系的有效性进行沟通。 沟通不仅仅是通报情况更重要的是解决存在的问题。 a. 沟通的内容：质量要求、质量目标（合同或项目要求）和完成情况，以及质量管理体系实施的有效性； ：不同层次和职能之间、不同职能部门之间、不同层次的人员之间。 部门内部也应沟通。 应建立纵向和横向联系，以便交流与质量体系有关的各种信息，相互了解和信任，达到全员参与的效果； ：利用简报、各种会议、内部刊物、声像（ 电视、电话）和电子媒体等形式。 泉州市安迪尔物业服务有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 21 页 共 38 页。 对沟通的情况应加以分析并采取改进措施。 管理评审 本节规定了管理评审的总要求、评审输入、输出的要求。 以便对管理评审进 行控制。 总则 最高管理者应每年最少进行一次质量管理体系的管理评审，安排在内部质量 审核完成后进行。 管理评审按编制的《管理评审程序》进行。 a. 管理评审的目的。 评价质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性； b. 评审由最高管理者主持。 制定计划并按 策划的时间间隔进行。 c. 评审的依据是企业质量方针和目标。 必要时，考虑市场和顾客需求的变化， 以便确定评审的基准点 d．评审的内容包括企业的质量方针与目标的执行情况、对质量管理体系和质量方 针与目标改进的需求，以及采取必要措施的可行性。 主要涉及到： （ l）确定体系运行与外部环境变更的差距，明确体系改进需求的内容（如调整 组织结构、投入必要的资源），确保体系的适宜性； （ 2）确定持续改进与体系过程展开的差距，明确过程改进需求的内容（如改变输 人或输出的要求），确保体系的充分性； （ 3） 确定质量方针和目标的目标值与实际运行结果的差距，明确调整目标值的需求内容（如调整目标分解和量化要求），确保体系的有效性。 评审输入 a．审核结果。 包括第一、二、三方审核和自我评定； b．顾客反馈。 包括顾客对企业是否满足其要求的感受的有关信息、顾客的抱 怨或投诉以及与顾客沟通的结果； c．过程的业绩和服务的符合性。 包括过程和服务监视和测量结果； 泉州市安迪尔物业服务有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 22 页 共 38 页 d．预防和纠正措施的状况。 如对顾客 满意程度具有重大影响的纠正和预防措 施； e．以往管理评审的跟踪措施的实施情况及有效性； f．可能影响质量管理体系的变化。 即企业内、外部环境的变化。 如市场、顾 客、法律法规的变化、新的服务项目和新设备开发和应用带来的变化； g．改进的建议。 评审输出 评审输出是评审活动的结果。 是领导层改进体系和经营方向的依据。 评审输出包括： a．体系及其过程的改进措施。 对照输入提出的业绩要求，决定改进需求和 措施； b．与顾客有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价； c．确定和投入资源的措施。 根据内外部环境变化，确定资源的适应性的措 施。 管理评审的输入和输出应记录和保存，并按质量记录的控制程序执行，以便 对各方面的进展情况进行监控，并将其作为下次评审的输入。 资源管理 本章规定了资源的提供、人力资源、基础设施和工作环境等要求，以便实 施和改进质量管理体系的各过程，以及满足顾客的要求， 增强顾客满意。 本章适用于企业对资源管理过程的控制。 本章人力资源管理归口部门为人力资源部；基础设施管理归口部门为工程 部。 资源提供 本节规定了确定并提供所需资源的要求，以实施和改进质量体系的有效性， 泉州市安迪尔物业服务有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 23 页 共 38 页 增强顾客满意。 最高管理者应确定和提供以下资源 a．为实施、保持和持续改进质量管理体系的有效性； b．通过满足顾客要求，增强顾客满意。 人力资源 本节对从事影响服务质量工作的人员 规定了能力要求，编制《人力资源控制程序》，规定人力资源的控制要求。 总则 a. 对承担体系规定职责和岗位的人员（管理、执行、验证）应根据不同的能力 需求，确保其能力与岗位职责要求相适应； b. 对人员能力的判断，应从其接受教育的程度、培训效果、技能水平、个人的 职务和岗位经历等方面综合考虑。 选拔能胜任本职工作的人员从事管理、作 业和服务活动。 能力、意识和培训 a. 确定从事影响服务质量活动的人员所必需的能力。 根据岗位所需的教育、培 训、技能与经验，确定能力要求； b. 提供培训或采取其他措施。 确保满足岗位需求； c. 对所需培训进行策划。 包括培训计划、方式。