安甬物业服务公司礼仪礼节标准规范手册(编辑修改稿)

安甬物业服务公司礼仪礼节标准规范手册(编辑修改稿)内容摘要：

严肃批评，不可责骂或刁难。 2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 对待客人 1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。 3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 前台接待人员 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。 迎送同事上下班 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大 方得体，面带微笑， 每日上午于 8： 00— 8： 30 以 站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。 下午 17： 30— 18： 00 分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。 电话接听 1. 电话在三声内接听，先说：“您好，安甬物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。 2. 如转接电话占线说：“您好，先生 /小姐，电话占线，请稍后打来”。 转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。 如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。 3. 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。 接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是 **长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 访客接待 1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗。 ” 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。 3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”。 公司名称 ： 安甬物业 生效日期： 文件名称：礼仪礼节手册 修订状况： A/0 文件编码： AYXZCOP001 【受控文件 未 经批准 不得 复 制】 10 访客指引 1. 有来访客人时，要先询问被访 对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓。 ”或“请问怎么称呼您。 是否已与 *先生 /（女士）联系好 ”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“， 先生 /（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。 或：“ 让您久等了，请从这里坐电梯上 *楼”，并以手势示意方向。 3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起， *先生 /小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。 送客服务 1. 当有 访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 文件及资料的收发与传递 1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。 2. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。 3. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。 公司名称 ： 安甬物业 生效日期： 文件名称：礼仪礼节手册 修订状况： A/0 文件编码： AYXZCOP001 【受控文件 未 经批准 不得 复 制】 11 服务类行为规范 AYXZCOP004 客户服务人员 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 参照共用类行为规范中仪容仪表内容 接待来访 1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗。 ” 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 4. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 5. 与客户道别主动讲：“先生 /小姐，再见。 ”“欢迎您再来”等。 接受电话咨询 1. 严格遵守接听电话的礼仪。 2. 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。 接受投诉 1. 接受客 户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 2. 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。 4. 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉， 请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。 同时要配合适当的补偿行为。 5. 对客户的表扬要婉言感谢。 办理各类收费业务（如会员卡、停车卡等） 1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工 作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。 3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。 4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 5. 向客户解释清楚相关的收费标准。 6. 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 公司名称 ： 安甬物业 生效日期： 文件名称：礼仪礼节手册 修订状况： A/0 文件编码： AYXZCOP001 【受控文件 未 经批准 不得 复 制】 12 收取拖欠物业管理服务费 1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 2. 如特殊情况要上门收费时 ，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。 3. 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 4. 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。 7. 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户， 同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 维修人员 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1. 工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。 并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。 正确佩带工牌。 2. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 3. 工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。 4. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 骑单车行进 1. 上下车跨右腿从后上下。 2. 行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 3. 行进时遇到客户询问或与客户交 涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。