宁波奉化华信国际大酒店餐饮管理手册(编辑修改稿)

宁波奉化华信国际大酒店餐饮管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

，有片皮鸭、白灼虾或醉翁虾都要上洗手盅，生菜乳鸽松用柠檬片白开水上。 （注：用餐时的洗手盅，用茶水加柠檬片， 6 分满。 吃水果 时的洗手盅，白开水加柠檬片， 6 分满。 ） （ 2）出菜注意：如客人没有到齐，一定先通知厨房叫起，如客人到齐后再到厨房叫出，有刺身先出。 如客人要求分菜，先到厨房编排顺，叫一来一。 （ 3）在空位做打荷位，上菜在打荷位上（但切记不可在小朋友头上或旁边上菜及分食物） （ 4）先上汁酱，后上菜。 上菜时，勿使器皿过份发出声音，使人注目，同时支会一声客人，反盖拿走，报菜名后，说礼貌用语“请慢用”，如果要分菜就拿开分菜。 （ 5）如有刺身要跟芥辣，日本豉油，吃白灼虾、片皮鸭、汤、更、翅，吃到一半就去叫来返，吃完抹完手后，换毛巾仔， 收洗手盅。 （注：客人叫饭时，绝对不允许说人头饭，几位就几位） （ 6）如客人要求分菜一定要准、平均，不要多一点，不要少一点，特别是分鱼，一定要每位客人分到鱼肉，鱼头、鱼尾用另一个骨碟分好，征求意见问那位客人喜如欢吃。 （ 7）巡台，征求客人意见添酒水，换烟灰盅，如有左手挟菜的，将筷子架、分更、筷子放在左边，如餐巾掉下地下，要拾起重铺予客，如脏了，就换过新的。 （ 8）进餐中，如有客人离台东张西望或在厅房客人在走郎外走动，凡在厅面走动的待应、地喱、什工见到都要上前问有什么需要，指示给客人。 （ 9）如客人将外衣挂在椅 背后，服务员应第一时间拿条席巾折成菱形遮住，以防弄湿或溅汁在衣服上，走时也一样，主动拿起衣服帮客人穿上，后送客，留意四周（台、椅子、衣架上）有没有遗留物，立即给客人或交给主管。 （客人离开台后，才可以泊椅子、收席巾等） （ 10）换骨碟时，一定要在末打扰客人的情况下进行，比如正在吃东西时不可以换，换骨碟时留意碟上的骨或虾壳有没有掉下来或弄脏客人的衣服，如台面上有骨碎、 虾壳或任何什物，用 2 个分更用托盘托起一个骨碟夹起，绝不允许直接用手或筷子或用毛巾仔拾起拿走，切记。 如客人投诉立即通知主管。 （ 11）如有客人打手势 叫任何同事服务时，一定首先跑过去问有什么可帮到你，先生或小姐，有什么吩咐，又或我可以为你做点什么吗。 无论自己正在做什么都要首先应客人先，然后又去或交给由其他同事去帮做。 （ 12）如有客人不喝酒水，只喝热茶，则留意该客人的茶有没冷却，如有应主动替客人更换，并说声“这茶冻了，帮你换杯热茶好吗。 ” （ 13）如有客人抽烟，应主动替客人点火，并说声“等我帮你点”以便客人知道。 （注：打火机的火不要调太大） （ 14）凡将茶壶、汤、酒水放到分菜车上在的，一定要写张白纸头注明几号台，特别是用冰桶加热或冻酒水，一定要摆条餐巾， 用来擦水珠或防滴水。 （ 15）上完最后一道菜时，要说给客人知“先生、小姐，菜已经上齐，请问需要吃什么主食吗。 ”问完后说多谢。 （ 16）收台时，如有客人要用饭盒装走任何食物，一定先去地喱部拿盒和袋出来先，才可以从台面上拿下食物来装，绝对不准先拿食物后拿袋，不准在台面上打包东西。 放在工作台时，要写张纸头注明几号台和知会附近的同事。 （ 17）先上热茶（或名茶），后收食物碟，收台先收大碟后收小碟，跟着收骨碟、次碗、匙更，筷子、筷架等位上家私，留下茶杯，上水果，换上热毛巾。 （ 18）饭后，要问客人需不需要甜品，如果要 就下单。 （ 19）客人吃生果时，可以先报单，写清楚酒水数量、人数、台号、送到收银台客人叫埋单时，叫部长埋单，部长取该台帐单，重复核对后，拿给客人埋单，并征求客的对服务和出品的意见。 （ 20）客走送客，送客人时提醒客人带齐物品，凡经过你身边都要说礼貌用语“谢谢慢走，欢迎下次光临” （ 注：凡有客人找经理或其他同事，一定先问客人姓氏，如“先生、小姐，请问贵姓找张先生，请稍等，我马上帮你通知。 ”然后通知主管级） 宴会贵宾房（厅房）服务程序 一．招呼厅房的事前准备： 解宴会性质及客人之国籍，以布置妥善以及了解谁是主家和主客。 ，会议柜或座上柜，需现宴会性质及需要。 OK。 、生果、生日饼等，应小心处理及需在收货前检查清楚。 ：检查厅房内清理干净，抹干净电话方便客人使用及有没有其它无需之物品。 （ 1）预先检查席上之家私及台布有否破烂或脏（例：银器要有光泽及没有铜锈） （ 2）家私柜内的家私需检查清楚，是否破烂不干净，是否充足，厅房厕所是否干净。 （ 3）打荷位是 否位置正确，烟灰盅位置平衡。 （ 4）转盘操作灵活及无声。 （ 5）检查厅房门口是否有客人名牌。 （ 6）检查席数及位数是否与订座相符。 （ 7）检查厅房内的冷气调节，灯光调节是否适中。 （ 8）检查电视及卡拉 OK 的设备是否能正常运作。 （ 9）保持厅房气味清新，如有需要，使用空气清新剂，留意订厅本有没写上特别需要或性质，而该厅房是否按订厅本所写而准备好。 （ 10）茶几备有烟灰盅，火柴及鲜花。 （ 11）先将每间厅房小菜和酒水和用具准备好，如所订厅房客人有存酒，应先到酒吧拿出放在该客人厅房。 二．迎客准备工作 述所讲问题将厅房门关好，站在门外迎客。 ，凡经过你身边都要讲“你好，欢迎光临”（注：开房门前先叩门二声再开） ，微笑问好，及说欢迎光临，迎客到厅内请坐，并请问客称呼派毛巾及问客人喜欢喝什么茶及饮品。 ，拿任何物品给客人都要半跪式。 ，问客人是否需要看电视或唱卡拉 OK，如需要就帮客人打开。 三．帮客人点菜程序 （餐厅内的自选菜柜），如客人要求写大单，先征求客人意见（消费尺度及菜式要求），将客人要求、尺度、位数、经 手人、厅房名写在白纸头上，再送营业部写单。 ，拿上给客人看，是否要增减菜式或改动，如客人确定，送回营业部下单。 （ 注：问客人菜是否即起或叫起） ，斟豉油，请客人入座，第一时间帮客人拉椅子，铺餐巾，问客人喜欢喝什么酒水或饮品，从主人开始顺时针问，一个一个问，斟酒水时在客人右侧上。 ，脱时帮客人挂好在衣架上或椅背，在椅背的，用餐巾折成菱形遮住衣服，客人走时提醒客人拿走。 四．餐前准备工作 ，先将芥辣同日本酱油一碟碟准备好放在台面，将捞仔摆在位上（作堂灼之 用），如客人全部吃刺身，可将捞仔收起。 ，应预先到传菜部借好用具，准备洗手盅，柠檬片。 （上虾或东风螺前将用具摆上台面） ，通知地喱起菜前，先征求客人意见是否要分菜，如不需要分菜，刺身到就可以叫来返（菜可接着上的意思） ，就先通知厨房将菜单编排顺序，叫一来一（叫一个上一个的意思）菜到时，先上台给客人看，介绍菜名，然后拿到分菜台上分。 ，同时要均匀、准确 举列 A．分鱼：用骨碟分上。 注意：用酱油先淋在鱼肉上，再分鱼，如该席人数是 十位，就用骨碟分十位鱼肉，鱼头、鱼尾另外用骨碟装，征求客人意见，谁喜欢吃鱼头、鱼尾。 B．分拼盘：用骨碟一人一件，一次分完。 C．分汤更翅：汤更是用汤碗、匙更、杯碟。 翅用翅碗上，分时 8 成满一次分完；位数上的翅就先把位上骨碟收走，才一位一位上；分汤要分适当汤料在碗内。 D．分鸡时用骨碟分，头和尾不用分给客人。 E．分熟荤菜或小炒菜用骨碟上。 F．单尾：分饭用汤碗，分面用筷子、公壳，分糖水用公壳、汤碗、匙更、杯碟。 注：每分一次菜换一次骨碟。 、烟 灰盅、毛巾仔，征求客人意见添加酒水（注：其它运作同散台一样） 注：服务员、部长、必须知道二至三位客人的姓氏 ，告诉客人菜已经上齐。 如没有点到主食就征求客人意见点主食，如有点，就征客人意见现在是否可以上。 ，茶叶要重新换过再冲水。 ，先征求客人意见是台上或茶几上吃甜品或生果（吃生果上生果碟及叉） 、次碗、骨碟等，后按位收，换毛巾，上糖水及生果。 注：如果客人到茶几上吃生果、糖水，先请客人到沙发上坐，上生果及糖水后再收台上用具，做收台工作时，尽量避免 离开厅房 ，请客人写在客人意见本上，并多谢客人意见。 ，将客人所饮酒水数目下单（如客人饮剩酒要求存在餐厅，拿到酒吧存，写上客人姓名或公司名、酒份量、日期、经手人） ，将厅房人数、厅房名写清楚。 ，客人叫埋单时，叫部长去埋，取该厅房单重复核对，拿给客人，埋单后要说谢谢。 ，提醒客人带齐物品，或帮客人拿，帮客人拉椅子，送到门口说“谢谢慢走，欢迎下次光临” 注：熟记预备 — 起菜 — 拖住 — 来返 预备 — 菜可 以先准备 起菜 — 菜现在可以上 拖住 — 菜要暂停，暂时不能上 来返 — 菜可以重新接着上 宴席（酒席）服务程序 ，请客性质，有没菜单，应有的餐前准备。 ，摆位及需要设酒吧或会议台、鲜花等。 (1)如场面设酒会区及娱乐区，应列开酒会场地区，已当可摆放饰物助观，而娱乐区设于边，免失大堂气势。 (2)场面布置，签到柜通常是设于主入口处。 (3)客到时要将喜庆音乐播放，音量要调和 (4)礼堂要有空间、座椅给客人拍照留念 (5)迎客 在入口处，安排接待员接待客人，如遇到雨天及冬天要同事协助客人放伞及将衣帽存入衣帽间。 签到处有人招待客人茶水，招呼客人之需要以及安排一位女同事专负责新房招呼，如客人需要座位，可放于入口处显眼位置。 (6)协助主人家拉椅安排座位。 (7)安排同事专职点报全场席数（便于通知厨房准备菜和让主人家知道席数）。 (8)客到入座后，上酱料及问酒水，替客人铺席巾，拆筷子套。 （注：事前要询问主人家酒水、饮品的供应问题，当所有客人都入座后，要带主人家数席数，才通知上菜） (9)上菜后，空余时要加添酒水，换骨碟时快而减低声音。 (10)在主家席要特别安排专人分菜及多说恭贺语言，务求使客人宾至如归。 (11)提早知会客人敬酒时间，看新娘是否需要换衣服。 (12)可以的话，帮手搞搞气氛，但要适可而止。 (13)主人家拍照时最好不要站在主家面前，挡住主人家拍照。 (14)要与厨房配合，安排好出菜顺序，以免宴会拖得太久和中途停菜。 (15)客人自来酒水，同事间要有默契，切不可各持一瓶酒加酒水，尽量为客人节省。 (16)上热荤后至翅上前，应替客人加添酒水，因主人家会在翅上后敬酒，安排音乐大声点。 (17)上鱼时要快揵，先淋汁后起骨，若鱼骨 太难截断，可以不起出，以免鱼汁溅出弄脏客人衣服。 (18)分单尾时要询问客人需要炒饭或伊面（注意：不要说要饭、要面或用公勺指向客人。 (19)主人家和门口之台，要先上甜品，因为让主人家先吃甜品后可送客，门口台先吃，散座时可先行离去，不会挡住门口，就使后面的客人畅顺离去。 (20)时常保持台面干净及工作台清洁，工作台物件放置要有次序，切勿随手乱放。 (21)埋单方式，埋单前先核对所报单据是否清楚，有否订金单，扣除订金后，客人应付数目列明，重复核对后才拿给客人埋单，客人埋单后要说谢谢。 (22)主人家送客时， 安排音乐声音大点。 (23)客人离座要帮客人拉椅并讲谢谢，欢迎下次光临，派同事替客人带重物品离去，提醒客人有否遗留下物品。 团体用餐服务 团体包餐是在事先预订后，以统一标准、统一菜式、统一时间进行集体简易就餐的一种形式。 一．团体包餐的种类和特点 1．团体包餐的种类： A：会议包餐：会议包餐是指各种交易会、交流会、订货会、洽谈会、表彰会、产品鉴定会、学术会等会议代表在会议期间的集体用餐。 B：旅游包餐：来我国的外国旅游者、港澳台同胞、华侨及国内各地的旅游者组成的访问团、观光团等旅游团体，由旅行社包 价负责其膳食、住宿、交通统一组织安排，此类团体的集体用餐称为旅游包餐。 C： 其他类型包餐：此类包餐包括：国内外的文艺团体在参加文艺演出期间的集体用餐，体育团体在比赛活动期间的集体用餐，住店团体外出活动时要求餐厅出送餐到其活动点的特殊包餐，中小学生的包餐。 2．团体包餐的特点及要求： （ 1）事先预订： 团体包餐不像散餐那样可以随点随吃，而须事先预订，使餐厅和厨房有准备的时间，在接受预订时，必须问清预订定人的身份、单位、姓名、联系电话，还必须掌握该团体的就餐时间、用餐标准、付款方法、就餐人数及特殊要求等腰三角 形情况，以利于安排餐位和制定食谱。 （ 2）人多面广： 一般会议、旅游团体少则十几人，多则几十人，甚至上百、上千人。 团体中具有不同地区、不同民族、不同饮食习惯、不同年龄职业的各类宾客等等，所以，餐厅除了按照一般标准备餐、照顾大多数宾客的要求以外，还要特别注意少数宾客的特殊情况，进行特殊安排。 （ 3）简易就餐： 团体包餐菜式较简单，宾客之间无须过多的礼仪。 就餐形式一般采用合食、分食两种。 合食是指一桌宾客合吃共同的菜，有四菜一汤或八菜一汤等，分食是指宾客每人一份饭菜，各自分开食用，一般是一拼盘菜加一汤。 团体包餐一 般不喝酒，所以消费较低。 （ 4）集中开席： 会议团体都是按事先安排好的日程进行集体活动的，所以一到就餐时间，宾客集中进入餐厅。 旅游团体因为抵、离和外出活动时间较难掌握，经常不能在规定时间进餐，但只要宾客一到达，也是大批涌入餐厅集中进餐，为此餐厅的准备工作和组织工作显得非常重要。 餐厅必须集中人力做好餐前准备工作，加强与包餐单位经办人的联 系，了解服务对。